Il canale video tra le risorse più preziose degli ultimi anni

Se dovessimo svolgere un’attività, ma non sapessimo davvero da dove cominciare, una delle prime cose che faremmo certamente è quella di aprire YouTube e digitare “Come realizzare…?”. Rapidamente, vedremo apparire una serie di contenuti rispondenti al nostro interrogativo, ciascuno dei quali può offrire un punto di vista interessante, utile a chiarire i nostri dubbi.

Tutto questo per noi è oggi scontato, essendo ormai abituati a disporre di una tale tecnologia, ma non è sempre stato così. Pensiamo semplicemente al caso in cui il covid-19 si fosse abbattuto sulla nostra quotidianità qualche tempo prima, quando magari il canale video era forse solo nella mente di qualche informatico. Cosa sarebbe successo?

È vero che le nostre vite sono state stravolte e appiattite dall’avvento imprevedibile del virus, ma la possibilità di sfruttare un canale virtuale che ci ha permesso di essere parte di una medesima società, unita alla ricerca di una “nuova normalità”, è stata per noi una fondamentale ancora di salvezza contro il totale isolamento e depressione.

Le lezioni a scuola e all’università, seppur con qualche difficoltà, sono continuate anche a distanza e il lavoro nelle sedi fisiche è stato presto convertito in smart-working, con la possibilità di effettuare video-call giornaliere e formazione e-learning tramite innumerevoli piattaforme. La vita sociale è continuata grazie alle videochiamate, individuali o di gruppo, che ci hanno permesso, in modo alternativo, di condividere momenti semplici e importanti con i nostri amici e parenti, ma cosa ancor più significativa, di far sentire meno soli gli anziani, i “più isolati”, che hanno avuto la possibilità di vedere i loro cari, seppur attraverso uno schermo di separazione.

Come è facile intuire, il canale video è ricco di potenzialità e può essere applicato in molteplici contesti. In un’ottica omnicanale, oggi, non può non essere inserito all’interno di un Contact Center, contribuendo a fornire un significativo apporto valoriale al servizio complessivamente offerto.

Perché il canale video può essere davvero importante per un Contact Center?

Scopriamolo insieme!

I vantaggi del canale video in un Contact Center

Il canale video permette al Contact Center di garantire un servizio di maggior qualità, più personale, diretto ed efficace per l’utente. In particolare, è possibile elencare una serie di vantaggi specifici:

  • Permette all’utente di condividere con l’operatore in real-time la situazione in cui si trova: avendo davanti a sé il medesimo scenario dell’utente, l’operatore ha una percezione più concreta della problematica riscontrata e fornisce un servizio più puntuale e preciso;
  • Agevola l’operatore nella risoluzione dei problemi: l’operatore più adatto a rispondere alle particolari esigenze del cliente riesce a risolvere la problematica, effettuando un intervento mirato ed evitando sprechi di tempo;
  • Accorcia le distanze utente-operatore: il rapporto che si instaura tra cliente ed operatore è più diretto e personale e questo acquisisce una crescente importanza dato il grande valore che l’utente attribuisce all’elemento della “vicinanza”.

Le funzionalità del canale video di Comsy

In Comsy, la nostra soluzione di Contat Center, videochiamate e videoconferenze possono essere avviate dall’operatore o richieste dall’utente in modo facile e veloce.  

Il canale video di Comsy presenta molteplici funzionalità:

  1. Videocall e Videoconference: nel primo caso i partecipanti sono solo due, nel secondo di più;
  2. Chat: si può utilizzare durante la videocall/videoconference per lo scambio di informazioni e dati tra utente ed operatore;
  3. Condivisione schermo: è possibile condividere lo schermo o un’applicazione durante la videocall/videoconference;
  4. Puntatore dal vivo: permette ad un utente in videocall/videoconference di indicare qualcosa che si trova sullo schermo, come un puntatore laser durante una lezione;
  5. Registrazione: analogamente a quanto accade per le telefonate, è possibile registrare una videocall/videoconference, che oltre all’audio consente di ottenere anche il video dei partecipanti;
  6. Condivisione file: è prevista una sezione per lo scambio di file durante la videocall/videoconference; uno spazio in cui tutti i partecipanti possono fare upload e download di file.
  7. Scheda bianca collaborativa (White board): è possibile condividere “un foglio bianco” sul quale tutti i partecipanti alla videocall/videoconference possono scrivere e disegnare.

Un esempio concreto può essere utile per comprendere la rilevanza di questo canale in un contesto Contact Center. Ipotizziamo di aver bisogno di assistenza per avviare il nostro piano di risparmio online. Tramite la videochiamata, un operatore può visualizzare il nostro schermo grazie alla funzione della condivisione ed indicarci facilmente i vari punti da selezionare tramite l’utilizzo del puntatore dal vivo. Mediante la chat, possiamo condividere file rilevanti con l’operatore e qualora volessimo mettere a confronto le varie opzioni relative al piano di risparmio, l’operatore potrebbe utilizzare, come supporto per l’illustrazione, la scheda bianca collaborativa, come un foglio di carta su cui scrivere. Infine, potremmo chiedere la registrazione della videochiamata per poterla rivedere al bisogno, ad esempio, se volessimo dopo un mese cambiare il nostro piano autonomamente, senza la necessità di ricontattare il servizio clienti e ripetere nuovamente l’iter, con notevole risparmio di tempo per entrambe le parti.

In conclusione…

Il canale video è parte di quella rivoluzione digitale che ci consente oggi di essere virtualmente presenti in ogni luogo e momento, senza più limiti né confini. L’introduzione del canale video in Comsy mira ad offrire un servizio di elevata qualità, sempre più focalizzato sulle specifiche esigenze del mercato.

La Chat segna il futuro della Customer Care

Offrire oggi un servizio multicanale di Customer Care vuol dire non solo allinearsi con il mutato contesto di riferimento alla luce della dirompente rivoluzione tecnologica, ma anche rispondere alle diverse esigenze che ogni singolo consumatore può avere.  

Ad esempio, una persona anziana, che ha poca dimestichezza con gli strumenti tecnologici, per ottenere informazioni riguardo un prodotto o un servizio, prediligerà una forma di assistenza telefonica con un’interazione più diretta e personale con l’operatore; al contrario, un adolescente, che si interfaccia quotidianamente con le più svariate piattaforme digitali, potrebbe decidere di optare per l’uso dei social, più veloci ed immediati.

Certamente questo è solo uno dei possibili scenari realizzabili, ma è utile a far comprendere come la medesima problematica possa essere risolta dal servizio clienti mediante canali differenti, scelti in base alle necessità dei singoli utenti.

Ed è proprio in un contesto così variegato, in cui età, luogo, tempo e tipo di dispositivo fanno la differenza sulla scelta del mezzo di comunicazione, che assume particolare rilievo uno strumento come la chat.

Una ricerca pubblicata da Gartner aveva già anticipato che, a partire dal 2018, più dell’80% delle aziende si sarebbero dotate di Live Chat inserite sui loro siti web e app per potersi relazionare più agevolmente con i propri clienti, ma oggi la chat è diventata un vero e proprio must have nell’ambito della Customer Care, costituendone, addirittura, il futuro.

I canali di contatto di un Contact Center

La logica monocanale è ormai “acqua passata” e all’indomani si guarda solo in ottica multi e omni-canale. L’aumento del numero di canali in un Contact Center contribuisce a rendere più engaging l’esperienza dell’utente che è libero di selezionare il particolare canale che ritiene più in linea con le sue necessità.

Tra i diversi canali di cui un Contact Center può disporre ci sono:

  • Telefono: mette in rapporto diretto l’utente con l’operatore, aumentando così il livello di confidenza e fiducia;
  • Posta elettronica: semplice da utilizzare, sfruttata maggiormente per le richieste che presentano una più ampia spiegazione da parte dell’utente e non necessitano di una risoluzione immediata;
  • Live chat/Chatbot: l’immediatezza delle risposte aumenta i livelli di soddisfazione degli utenti;
  • Social: ormai quasi tutti hanno un profilo social ed è utile sfruttare questo canale anche nell’ottica dell’assistenza clienti.

I vantaggi della chat in un Contact Center

Introdurre un supporto tramite chat in un sistema di Contact Center comporta notevoli vantaggi ed opportunità tra cui:

  • Tempi di risposta rapidi, permettendo agli operatori di gestire più interazioni in parallelo;
  • Risparmio economico, potendo gli utenti utilizzare il canale gratuitamente da ogni parte del mondo e su qualsiasi dispositivo;
  • Minimo sforzo per l’utente, non essendo richiesta alcuna particolare procedura per effettuare la richiesta; 
  • Aumento della Customer Satisfaction, sfruttando con la chat la sinergia tra risposta immediata, connessione diretta ed assistenza agli utenti digitali.

La chat di Comsy non è solo quella tradizionale…   

Comsy, la nostra piattaforma di Contact Center, è dotata di un canale chat che ottimizza la gestione dei processi di assistenza e presenta peculiari funzionalità.

L’utente che si trova su un sito web, con il suo pc o mobile, può facilmente richiedere supporto commerciale o tecnico via chat ed essere accolto da una parte automatica che risponde immediatamente alla sua esigenza e, se necessario, lo mette in contatto con uno specifico operatore. Una volta raggiunto l’operatore, l’utente potrà decidere se continuare l’iter via chat o trasformare la conversazione in una videochiamata.

La prima parte, che è automatica, permette quindi l’erogazione di servizi a qualunque ora, recuperando informazioni o salvando dati su sistemi esterni, come ad esempio una prenotazione o disdetta di appuntamenti, al pari di un classico IVR. La chat permette di gestire più facilmente dati non numerici, mentre l’IVR può farlo solo tramite il TTS e l’ASR.

Alla luce di quanto appena esposto, parlare di semplice chat sarebbe riduttivo, potendo questa evolvere in una vera e propria videochat, con il vantaggio offerto dall’aggiunta del video, in alcuni casi essenziale per fornire ai clienti un supporto più rapido ed intuitivo.

Le funzionalità della chat di Comsy sono in costante evoluzione per essere sempre al passo con i tempi e rispondere al meglio alle correnti esigenze di mercato.

Interactive Flow: oltre i confini dell’IVR tradizionale

Chi è il “consumatore” di oggi? Aldilà del settore di riferimento, il consumatore odierno può essere descritto come una persona esigente, critica, informata e consapevole, con preferenze altamente mutevoli che necessitano di tempestivi adattamenti da parte delle aziende al fine di garantirne sempre la soddisfazione.

La Rivoluzione digitale ha contribuito fortemente nel plasmare un nuovo tipo di consumatore in un contesto innovativo, ponendo le basi per moderne fonti di vantaggio competitivo. La Customer Care con tutte le sue sfaccettature sta diventando sempre più un’area su cui è necessario focalizzarsi e concentrare i propri investimenti al fine di fare decisamente la differenza sul mercato.  

Nell’ambito dell’assistenza clienti, la tecnologia IVR ha molto spesso accompagnato la nostra customer experience nell’intento di migliorarla sempre di più. Nata negli anni ’70, questa tecnologia ha oggi un ruolo significativo nell’attività di gestione dei Contact Center, a fronte del suo forte impatto sulla customer satisfaction.

In questo articolo, partendo dal concetto basilare di IVR si arriverà a delineare una delle funzionalità più rilevanti di Comsy, la nostra soluzione di Contact Center, che va ben oltre i confini dell’IVR tradizionale: l’interactive flow.

Cosa è l’IVR?

Con il termine IVR (Interactive Voice Response) si fa riferimento ad una tecnologia che rende possibile l’interazione cliente-sistema telefonico tramite menù vocali preimpostati, servendosi di toni DTMF (Dual-tone multi-frequency). Nello specifico, l’IVR funge da centralino virtuale che permette a chi chiama di selezionare alcune opzioni, digitando dei numeri sulla tastiera che inviano toni DTMF al sistema aziendale, al fine di soddisfare le sue specifiche esigenze.

Proviamo a pensare a quanto sia utile questo sistema per operazioni di routine in cui l’intervento umano è davvero superfluo, come nel caso di una ricarica telefonica o informazioni sull’estratto conto bancario. Ma non solo…

Da tecnologie IVR più basilari in grado di ripetere messaggi preregistrati e memorizzare dati inseriti dalla tastiera si passa a sistemi più evoluti che presentano funzionalità aggiuntive ed offrono un’esperienza del tutto assimilabile a quella che si può avere con un centralinista umano, grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale, capace di rendere le conversazioni più fluide e naturali.

I vantaggi dell’IVR per Call e Contact Center

I Call e Contact Center possono trarre grandi benefici dall’utilizzo delle tecnologie IVR:

  • Ridurre i costi operativi, sostituendo la componente umana con quella virtuale;
  • Migliorare la customer experience, permettendo a chi chiama di ottenere informazioni h 24;
  • Gestire elevati volumi di chiamate, rendendo il sistema nel complesso più efficiente;
  • Aumentare la velocità di risoluzione dei problemi, indirizzando l’utente che telefona verso i reparti o i dipendenti che meglio rispondono alle sue esigenze;
  • Offrire una comunicazione personalizzata, tramite messaggi di benvenuto che rispecchiano al meglio il proprio marchio, saluti personalizzati in base ai diversi periodi dell’anno, opzioni multilingue, ecc.
  • Aggiornare il sistema facilmente, evitando così che una tecnologia diventi obsoleta.

L’interactive flow di Comsy

Cosa si intenda in generale per IVR è ormai chiaro, ma proviamo ad andare ancora un po’ più in là. Bisogna sempre andare “oltre” perché le tecnologie non restano quasi mai ferme, sono dinamiche, evolvono continuamente e porvi dei limiti sarebbe davvero riduttivo.

Comsy Contact Center è caratterizzato da una importante funzionalità, l’interactive flow, che rompe gli schemi dell’IVR tradizionale. Questa tecnologia, completamente integrata nel Pannello di controllo di Comsy, permette di creare e modificare i flussi IVR attraverso una GUI drag & drop.

È così possibile costruire degli script contenenti le azioni che il sistema deve eseguire per gestire sia il canale telefonico che quello testuale. In particolare, mediante gli action script è possibile definire se una email, un sms, una chat, una telefonata, una videochiamata, una richiesta da form, un ticket, ecc. debbano essere gestiti singolarmente o insieme per evadere un servizio in forma automatica o semiautomatica (ossia, con il supporto di un operatore). Di fatto, a seconda del servizio, un action script può definire un IVR, un chatbot, un voicebot o un semplice sistema per la risposta automatica a mail o sms.

Attualmente Comsy è dotato di chatbot e video chiamata, mentre il voicebot è in fase di sperimentazione.

Uno sguardo al futuro…

In futuro, a prescindere dal canale, sempre più algoritmi di NLP e grandi basi di conoscenza permetteranno l’evasione automatica della maggior parte delle richieste lasciando ad operatori umani la sola gestione dei casi più complessi.

Rispetto a tipi di chatbot e voicebot “semplici”, che cercano nel testo in modo più o meno raffinato le parole chiave necessarie a capire l’intento dell’utente, da ora in avanti vedremo, in crescita esponenziale, più agenti conversazionali basati su Deep Learning con capacità di elaborazione del linguaggio davvero interessanti.

E l’interactive flow di Comsy? È sempre pronto a nuove evoluzioni per adattarsi al meglio alle attuali richieste del mercato e dei suoi Clienti.

Audio Recording Encryption e Anonymize a tutela della vostra voce

Qual è la prima cosa che vi verrebbe in mente parlando di “dati personali”?  Sicuramente il vostro nome. Con alta probabilità, seguirebbero la vostra data di nascita, il vostro indirizzo di casa e anche il numero di telefono. Questi e pochi altri i dati che tendiamo a ritenere i più intimi e privati.

E la nostra voce? La voce non è forse una delle cose più personali che possediamo?

Erroneamente, ci limitiamo a ricondurre alla sfera dei “dati personali” informazioni “più tangibili e quotidiane”, come sono il nostro nome o l’indirizzo di casa, ma ci dimentichiamo delle innumerevoli sfumature racchiuse in questa dicitura.

La nostra voce è qualificabile come un dato personale e come tale merita la giusta protezione. Ma, vengono davvero sempre messe in atto opportune precauzioni per la sua tutela?

In questo articolo, l’approfondimento della tematica porterà alla presentazione di due importanti funzionalità presenti in Comsy, la nostra soluzione di Contact Center: Audio Recording Encryption e Audio Recording Anonymize.

Linee guida GDPR (Regolamento UE 2016/679): le dovute premesse

Se ci domandassimo se esiste un obbligo generale, dettato dal GDPR, riguardante la crittografia o l’anonimizzazione dei dati personali in capo al responsabile del trattamento dei dati in questione, la risposta sarebbe no. Diversamente, se ci chiedessimo se una procedura come ad esempio la crittografia sia consigliata dal GDPR come mezzo idoneo a rinforzare i livelli di sicurezza ed incrementare la protezione dei dati, allora la risposta sarebbe certamente affermativa.

L’attuale approccio del GDPR è caratterizzato da una significativa flessibilità che rispecchia il contesto di riferimento, in cui esigenze e strumenti tecnologici sono in continuo mutamento. Nello specifico, il Regolamento rimette ai titolari il compito di stabilire autonomamente modalità e limiti del trattamento dei dati sulla base della valutazione dei rischi specifici e sempre in conformità con i principi generali del GDPR.  

Encryption: metti “sotto chiave” i tuoi dati

Il termine encryption deriva da crittografia, la scienza che, tramite l’ausilio di algoritmi, permette ai dati di acquisire un formato illeggibile nei confronti di tutti quei soggetti sprovvisti di autorizzazione.

Possiamo distinguere due tipologie di encryption:

  • Full-disk encryption a protezione sia dell’hardware che di tutto ciò che viene caricato (sistema operativo, file di programma e file temporanei). Oggi, la maggioranza dei laptop e degli smartphone possiedono già integrata questa funzionalità, denominata native encryption.
  • File-level encryption a protezione dei dati quando sono in movimento o nel cloud. Riguarda l’inserimento di un “lucchetto” su ogni file.

Va specificato che le due procedure non costituiscono una l’alternativa dell’altra, bensì si completano a vicenda e per questo, spesso, vengono utilizzate insieme.

Anonymize: metti “in anonimo” i tuoi dati

Il termine anonymize indica un processo grazie al quale un dato può essere reso anonimo. Nello specifico, le informazioni anonime vengono definite dal GDPR come “informazioni che non si riferiscono a una persona fisica identificata o identificabile o a dati personali resi ufficialmente anonimi da impedire o da non consentire più l’identificazione dell’interessato”. Di fatto, viene meno la correlazione tra dati personali e persona fisica.

È possibile menzionare alcune tecniche di anonimizzazione, maggiormente utilizzate:

  1. Data Masking: riguarda la semplice cancellazione o offuscamento dei principali identificativi personali. È la procedura in uso per la pubblicazione delle sentenze nelle banche dati giuridiche;
  2. Pseudoniminizzazione: riguarda l’oscuramento o la sostituzione parziale dei dati rilasciati da una persona. Il soggetto, in questo caso, non è totalmente esente dal rischio di essere comunque identificata indirettamente.  
  3. Aggregazione: riguarda la pubblicazione di dati personali di molti in modo aggregato. È una delle tecniche più sicure.

Un campo di applicazione: le registrazioni di telefonate in un Call e Contact Center

La registrazione delle chiamate è fondamentale per le attività di Call e Contact Center. A riguardo, è bene sottolineare che da un lato, il controllo qualità e la conservazione digitale di verbal order sono fattori essenziali, dall’altro il timbro vocale e il contenuto della conversazione stessa costituiscono entrambi dati personali e, pertanto, la loro acquisizione presuppone il rilascio dell’informativa privacy e l’ottenimento del consenso, ai sensi del GDPR. Attenzione: nella registrazione telefonica non è memorizzata esclusivamente la voce del cliente, ma anche quella dell’operatore e anch’essa deve essere trattata in modo opportuno.

Al datore di lavoro è vietato l’utilizzo di strumenti di controllo a distanza nei confronti dei dipendenti, ivi compresa la registrazione, se non limitatamente al perseguimento di fini organizzativi e produttivi e per la tutela della sicurezza dei dipendenti e del patrimonio aziendale. Al bilanciamento di questi interessi si collega anche l’articolo 4 dello Statuto dei Lavoratori secondo il quale il datore di lavoro è legittimato a fornire in uso ai propri dipendenti strumenti di lavoro informatici/telematici e ad utilizzare i dati raccolti tramite tali strumenti senza passare dalla preventiva autorizzazione delle Organizzazioni Sindacali o dell’Ispettorato del Lavoro, a condizione che venga data adeguata protezione ai dati personali raccolti, attraverso idonea informativa e rispetto della normativa privacy.

Conformemente ai suddetti criteri, quindi, le registrazioni possono essere tranquillamente effettuate, ma non devono essere riconducibili direttamente o indirettamente ai singoli operatori. Sotto questo aspetto, sono utili automatismi che effettuano il camuffamento della voce (dell’operatore o di entrambi gli interlocutori a seconda dello scopo della registrazione) e funzioni di “clipping” per rimuovere automaticamente i primi secondi della registrazione che generalmente possono contenere riferimenti all’operatore.

Inoltre, sempre in presenza di informativa e consenso, le registrazioni a scopo di controllo qualità (assimilabili all’ascolto con doppia cuffia o a funzioni di listening o wispering) sono effettuabili e ascoltabili, entro specifici limiti, come strumento finalizzato al miglioramento delle competenze professionali del personale, anche a tutela dei clienti e al monitoraggio della qualità del servizio.

In sintesi, quali sono le direttive da seguire per il corretto trattamento delle registrazioni di telefonate in un Call e Contact Center?

  • Effettuare un campionamento delle telefonate registrate per circa il 10% del totale;
  • Limitare l’ascolto delle registrazioni a casi particolari;
  • Eliminare i dati relativi ad orari e presentazioni tra operatore e cliente;
  • Circoscrivere i tempi di conservazione dei dati raccolti distinguendoli in base alle tipologie di dati e agli scopi specifici delle diverse operazioni di trattamento;
  • Tracciare le operazioni realizzate tramite un sistema di logging;
  • Creare uno specifico database, distinto da altri sistemi aziendali;
  • Crittografare i file in cui sono contenute le registrazioni;
  • Autorizzare all’accesso i soli soggetti incaricati del trattamento dei dati.

Audio Recording Encryption e Audio Recording Anonymize in Comsy

Comsy Contact Center presenta due funzionalità che permettono alla nostra voce di ricevere nell’ambito delle registrazioni telefoniche la protezione appropriata:

  • L’audio recording encryption in Comsy consiste nel crittografare le registrazioni telefoniche mediante l’algoritmo AES 256 (standard del settore per la sicurezza dei dati) sulla base delle specifiche GDPR. In particolare, per le registrazioni viene applicata una cifratura di tipo file-level, ma è possibile mettere in atto una cifratura di tipo full-disk, qualora la situazione lo richieda. L’abilitazione della cifratura, con configurazione della password e l’abilitazione dell’operazione di anonimizzazione sono configurabili a livello di Campagna Comsy.
  • L’audio recording anonymize in Comsy permette alle voci di essere irriconoscibili sulle registrazioni telefoniche, pur mantenendo inalterata la loro qualità e durata, grazie ad una procedura riconducibile alla tecnica del Data Masking. Infatti, mediante la funzione “pitch shift” (indicativa del livello di manipolazione eseguito sulla registrazione) è possibile alterare la frequenza di un audio, rendendo più acute o più gravi le voci sia dell’operatore che dell’utente, impedendone la riconoscibilità, ma non la comprensibilità. L’anonymize può essere configurato sulla campagna per essere eseguito su un canale o entrambi.

Alla luce di quanto descritto finora, è chiaro che queste importanti procedure sono due facce della stessa medaglia, due diversi pilastri di Comsy che perseguono un obiettivo comune: proteggere la nostra voce!

Quanto costa cambiare o acquistare il software di Contact Center?

Arriva sempre per le aziende un momento in cui si rende indispensabile rinnovare i propri sistemi informativi, sia che si voglia installare un software da zero, sia per fare un upgrade di nuove funzioni. Così, come per ogni progetto aziendale, è importante prevedere e stimare i COSTI con la massima precisione. 

Accade spesso, però, che tali costi vengano sottostimati perché in fase di progettazione è difficile prevedere tutte le esigenze che nasceranno durante l’implementazione del nuovo sistema.

In questo articolo cercheremo di far luce su quali sono i costi che le aziende devono sostenere quando decidono di acquistare o cambiare il software per il Contact Center.

LA PRIMA COSA DA FARE: DEFINIRE UN BUDGET

Il primo passo da compiere, prima di acquistare una soluzione di Contact Center, è quello di pianificare gli obiettivi da raggiungere e, insieme al partner o alla software house, stabilire un BUDGET per l’implementazione ed installazione della nuova soluzione.

Come si stima un budget per un progetto di tale portata? In primo luogo è necessario analizzare tutti i costi e le spese che l’azienda deve sostenere, considerando anche eventuali imprevisti. 

Infatti, un partner competente è quello che aiuta il cliente a far emergere tutte le spese da sostenere, anche quelle che potrebbero nascere in seguito ad imprevisti o esigenze non analizzate. 

Bisogna distinguere tra due tipologie di costi: COSTI FISSI e COSTI VARIABILI.

COSTI FISSI: L’INFRASTRUTTURA

La prima tipologia di spese per calcolare un budget e che rientra nella tipologia di costi fissi sono quelli legati all’acquisto dell’infrastruttura:

  • Acquisto di licenze, ossia i costi per l’attivazione del servizio di utilizzo del Software di Contact Center;
  • Canone mensile o annuale (per l’hosting Cloud se le licenze d’uso sono erogate in modalità Saas o server in Cloud);
  • Eventuali moduli aggiuntivi.

COSTI VARIABILI: AVVIO DEL PROGETTO

I costi variabili sono quelli che variano proporzionalmente alla portata e alla complessità del progetto.

Per fare un esempio semplicistico: implementare un software di Contact Center in un’azienda con 5 impiegati avrà un costo diverso rispetto all’implementazione dello stesso progetto in un’azienda che di impiegati ne ha 1000. 

Tra i costi variabili rientrano dunque quelli relativi all’avvio del progetto e sono:

  • Analisi iniziale;
  • Parametrizzazione del sistema di Call justify;
  • Migrazione dei dati;
  • Test e collaudo;

  • Formazione agli operatori.

COSTI NON CALCOLATI

Altri costi che spesso vengono tralasciati quando si stima un budget sono:

  • Tempistiche di analisi e coordinamento del progetto con la direzione;
  • Tempistiche di formazione, che variano in base al grado di apprendimento e coinvolgimento della persona nel progetto;
  • Assistenza e affiancamento fino al golive.

QUALCHE CONSIGLIO

Come abbiamo visto, elaborare un budget è una delle parti più complesse dell’intero processo sia perché è difficile prevedere tutti i costi necessari a raggiungere gli obiettivi e sia perché questi costi possono variare a seconda delle dimensioni del progetto.

A causa di una mancata preventivazione precisa può accadere che durante l’implementazione del progetto emergano problematiche o imprevisti che potrebbero intaccare il budget iniziale.

Una soluzione a questa criticità è quella di gestire il progetto stabilendo insieme alla software house una stima del numero di giornate necessarie ad implementare il progetto permettendo così un controllo più efficace del consumo del budget.

Come scegliere il software per il Call Center

Il mondo del business viaggia in un contesto ormai globalizzato dove le parole chiave sono rapidità ed efficienza. È impensabile competere sul mercato con tecnologie obsolete che inficiano la qualità del servizio clienti.

Adottare strumenti tecnologici capaci di fornire una risposta soddisfacente al mercato di riferimento sta diventando una prerogativa di molte delle imprese attuali. In particolare, c’è la tendenza a ricercare strumenti capaci di gestire e semplificare la relazione con i potenziali e gli attuali clienti, come ad esempio un Call Center.

Ma, come si sceglie un software per il Contact Center? Quali sono le caratteristiche che deve avere questo strumento? 

Adottare una soluzione di Contact Management non è così semplice e scontato come potrebbe sembrare; si tratta di un processo molto delicato che impatta fortemente su tutte le aree e i processi aziendali, coinvolgendo quasi ogni risorsa. 

In questo articolo cercheremo di individuare tutti gli step necessari per procedere con una Software Selection e capire quali sono le caratteristiche che un Contact Center di successo deve avere.

Step 1: Quali sono i driver che guidano nella Software Selection

Ancor prima di raccogliere informazioni online per stabilire quali sono le soluzioni più diffuse, è necessario procedere ad un’analisi interna per stabilire:

  • Quali sono le aree critiche e i processi da migliorare
  • Quali sono le risorse da coinvolgere
  • Qual’è il budget a disposizione

Quest’analisi sarà molto utile soprattutto per fare una scrematura iniziale ed includere o escludere alcune delle opzioni in circolazione. 

Terminata questa fase, lo step successivo consiste nel procedere verso la ricerca della soluzione, valutando le specifiche caratteristiche del software.

Step 2: I must have per un Contact Center di successo

Un Contact Center di successo non può non essere dotato di: 

  1. Multi e Omnicanalità: per consentire al cliente (o utente) di contattare l’azienda utilizzando diversi canali (telefono, chat, e-mail, video-call, social, ecc.). Questo significa che da qualsiasi canale provenga la richiesta di assistenza l’operatore potrà rispondere utilizzando un unico strumento: il Contact Center.
  2. Front-end funzionale: in modo che l’operatore possa accedere ad un pannello di controllo riepilogativo con le informazioni sul cliente. In altre parole, l’operatore avrà accesso ad una schermata dove visualizzerà i prodotti o servizi acquistati dal cliente e altre informazioni utili, come ad esempio precedenti richieste di assistenza pervenute.
  3. Dashboard per l’analisi degli indicatori di performance: per valutare l’efficacia e l’efficienza del Contact Center e degli operatori, i cosiddetti SLA. Alcuni tra gli indicatori più importanti sono: 
    • Durata della chiamata;
    • Tempo medio di attesa;
    • Customer Satisfaction.
  4. Scalabilità e Usabilità La capacità del software di scalare in funzione delle necessità, adeguandosi agli stimoli e alle esigenze aziendali e, al tempo stesso, offrendo un buon grado di usabilità per gli operatori.
  5. Integrazione con i sistemi ICT aziendali Le informazioni di cui le aziende dispongono sono tantissime, ma per rendere questi dati rilevanti è necessario che il Call Center sia integrabile e integrato a tutti gli altri sistemi informativi utilizzati dall’azienda.

Step 3: Scegli anche il produttore non solo il prodotto

In rete si trovano molti prodotti a costi davvero competitivi, ma minor prezzo equivale sempre a scelta migliore? 

Il prezzo più basso può essere la soluzione più rapida, ma è sempre connesso ad un’offerta standardizzata, dove prodotto e strategia aziendale non sono perfettamente integrati tra di loro.

Per questo è importante scegliere non solo il prodotto, ma anche il fornitore o, meglio ancora, un partner affidabile con specifiche caratteristiche. 

Come scegliere la software house giusta

Alcuni dei fattori da valutare nella scelta del partner per il software di Call Center sono:

  1. Esperienza e portfolio:
    Da quanto tempo le persone lavorano in questo campo e chi sono i loro clienti principali?
    Sono elementi da non trascurare nella selezione dei fornitori. Ad esempio, relazionarsi con dei consulenti che conoscono già le dinamiche del settore di riferimento di un’azienda può portare un valore aggiunto al progetto e all’azienda stessa.
  2. Progettazione e sviluppo del progetto:
    Come viene sviluppato il progetto? È previsto l’affiancamento?
    Nella valutazione finale incide anche la qualità del lavoro dei Project Manager che seguono il progetto. Il partner vincente è quello che dispone di PM che plasmano il prodotto sulla base delle reali esigenze integrando la soluzione nel workflow aziendale in modo da semplificare e snellire tutti i processi;
  3. Assistenza e disponibilità:
    Dopo il go-live cosa succede?
    Il quid pluris di una Software House si riconosce dall’assistenza: disponibilità dei consulenti, velocità di risposta e capacità di risolvere efficientemente eventuali problematiche.

Quando si è in procinto di scegliere un software di Contact Management si va ben oltre la semplice valutazione degli aspetti tecnici della soluzione. Bisogna infatti focalizzarsi anche e soprattutto sulle competenze del partner selezionando quello in grado di trasferire alle risorse interne maggiori skills e di integrare al meglio la soluzione di contact center ai processi di business al fine di ottenere un alto grado di automazione e controllo.

Integrazione tra CRM e CONTACT CENTER: come rendere efficiente l’azienda

La gestione dei clienti è uno dei temi chiave nell’implementazione di una strategia aziendale. All’interno di un’organizzazione è qualcosa che deve essere strutturato e ben definito perché è una parte fondamentale per il funzionamento della stessa.

Quando parliamo di gestione del cliente non ci riferiamo solo alle azioni necessarie ad acquisirlo, ma anche alla soddisfazione della richiesta di informazione o di assistenza. Questo implica che l’azienda deve rimanere vicino al cliente non solo prima dell’acquisto ma anche dopo e costruire una serie di azioni per creare un forte legame commerciale e personale tra l’azienda stessa e i suoi clienti

Da sempre le imprese sono alla ricerca di strumenti tecnologici che possono essergli d’aiuto nel migliorare la gestione dei clienti e delle vendite. Tra i più utili, a livello strategico e organizzativo ne spiccano 2: 

CRM

Il CRM è un sistema per raccogliere contatti, utile a raggruppare e gestire tutte le informazioni rilevanti degli stakeholder in un unico spazio.

Il CRM però non è solo un Database o un Software, ma una strategia manageriale che mette il cliente al centro ed aiuta un’impresa da un lato a raccogliere e memorizzare i contatti e dall’altro a seguirne le vendite.

Un sistema CRM aiuta le aziende ad ottimizzare i processi commerciali, aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi.

È uno strumento trasversale a tutte le funzioni aziendali:

Il valore aggiunto all’interno di un’azienda è dato dalla possibilità di integrare le varie funzioni del CRM con tutti gli strumenti tecnologici utilizzati dall’azienda: dalla modularità della soluzione, alla possibilità di attingere ai dati dai sistemi informativi aziendali.

Contact Center

Il Contact Center è lo strumento che abilita e governa tutte le interazioni con i clienti provenienti da qualsiasi touchpoint:

Il Contact Center semplifica i processi e i flussi di comunicazione da e verso l’azienda con lo scopo di fornire una risposta più rapida e strutturata, in forma automatica o con supporto di un operatore umano. Consente di ottimizzare i dati per garantire una comunicazione più efficiente e rilevante con i clienti dell’azienda.

INTEGRAZIONE TRA CONTACT CENTER E CRM

Le piattaforme più evolute di Contact Center si integrano a tutti i processi aziendali e attingono alle informazioni provenienti dai sistemi informativi come il CRM. 

L’integrazione applicativa tra questi due strumenti consente di migliorare l’esperienza di tutti gli attori coinvolti: 

  • I clienti perché possono beneficiare di contatti più agili e personalizzati;
  • Gli operatori aziendali che dispongono di strumenti più efficaci per la risoluzione delle richieste dei clienti;
  • Il management perché ha accesso a strumenti di reportistica e analisi in modo da valutare l’efficacia della gestione clienti e poter indirizzare decisioni e scelte strategiche. 

Il Contact Center dunque è il carburante del CRM, perché alimenta il database aziendale con tutti i dati e le informazioni sui clienti attuali e potenziali: grazie al CRM un’impresa può avere il quadro completo della relazione con il cliente, ma è con il Contact Center che queste informazioni vengono acquisite. 

Oggi si sente molto parlare di digitalizzazione, automazione dei processi e di strumenti tecnologici che permettono di raccogliere e integrare grandi quantità di dati.

Questi dati se aggregati e sapientemente analizzati possono essere utilizzati per prendere decisioni di business consapevoli, portare a uno o più vantaggi competitivi, o pianificare una crescita e una strategia sostenibile

Queste tecnologie permettono alle aziende di migliorare i propri processi, offrendo servizi migliori ai propri clienti, risparmiando tempo e denaro o addirittura, spesso, rivedendo interamente il proprio approccio nei confronti del mercato. 

CUSTOMER EXPERIENCE: COME UN CONTACT CENTER FA LA DIFFERENZA

È fondamentale stabilire un rapporto di fiducia con i propri clienti. Un recente studio ha dimostrato che le persone interagiscono e spendono denaro non solo seguendo l’influenza della comunicazione online e/o offline, ma soprattutto in virtù delle esperienze che vivono quando interagiscono con un brand.

I cambiamenti che abbiamo vissuto nel corso degli ultimi 10 anni hanno avuto un notevole impatto soprattutto sul comportamento d’acquisto del consumatore.

Oggi il processo d’acquisto non è più lineare e definito come lo era qualche tempo fa: il consumatore si relaziona ad un brand utilizzando diversi canali, è sempre più attento ai prezzi e preparato nella ricerca delle migliori offerte, sia online che offline. 

 

PROCESSO D’ACQUISTO DEL NUOVO CLIENTE

 

Il punto di contatto tra utente/consumatore e un brand avviene in ogni fase, per questo la Customer Experience (CX), ovvero l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro interazione con il brand, diventa un elemento cardine del business.

In quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dai prodotti o servizi offerti, ma anche e soprattutto da come questi vengono “vissuti” dai consumatori prima, durante e dopo l’acquisto.

Creare un’esperienza d’acquisto positiva per l’utente, ovvero realizzare azioni che portano ad offrire la soluzione giusta al problema/bisogno del proprio target, è un compito del marketing, ma il miglior modo che i brand hanno per dimostrare la propria value proposition è quello di offrire un ottimo servizio clienti.

 

CONTACT CENTER: VANTAGGIO COMPETITIVO PER LE AZIENDE

L’importanza del Contact Center nel migliorare la CX si misura con la velocità e la qualità delle risposte fornite al cliente. Questi due indicatori infatti contribuiscono a costruire la percezione positiva o negativa dell’azienda e del Brand.

Un Contact Center evoluto può aiutare l’azienda a costruire un approccio omnichannel, perché integra in un unico strumento i diversi canali utilizzati dal cliente per richiedere assistenza, in modo da tracciare e monitorare ogni singola richiesta pervenuta all’azienda. 

Per esempio, il cliente può richiedere assistenza scrivendo una mail, successivamente chattare con un’operatore e nel contempo chiamare il numero verde perché è in attesa di parlare con il primo operatore disponibile. 

Un software di Contact Center all’avanguardia è in grado non solo di integrare tutti i punti di contatto utilizzati dal cliente, ma anche generare uno storico con le interazioni cliente / azienda, mettendo a disposizione del management aziendale i dati raccolti.

Avere una risposta rapida ed efficiente, unitamente all’essere riconosciuto dall’azienda come lo stesso interlocutore contribuisce a generare un’ESPERIENZA POSITIVA da parte del consumatore.

La dinamica appena descritta può far pensare che un Contact Center serva solo ed esclusivamente per il servizio di assistenza clienti o Customer Care. 

In realtà, una soluzione di Contact Center è in grado di immagazzinare tantissimi altri dati che possono essere utilizzati per nutrire il rapporto con il cliente, proponendo prodotti, servizi e soluzioni che sono più in linea con i suoi interessi e migliorare quindi la sua soddisfazione.

Infatti, è noto che molti clienti ritengono invasivi i call center outbound, perché chi sta proponendo un prodotto o un servizio non tiene conto dello storico della relazione tra cliente / azienda.

Basti pensare a quante telefonate riceviamo da parte di un call center per proporci di passare ad un operatore telefonico senza sapere che in realtà siamo già clienti dello stesso.

Queste pratiche contribuiscono ad abbassare il livello di soddisfazione nei confronti del brand. 

Al contrario ricevere una telefonata da parte di un’azienda che propone un prodotto o servizio potenzialmente interessante fa aumentare la percezione positiva della stessa.

Un Contact Center quindi è uno strumento che serve anche a filtrare i gusti dei clienti per costruire una strategia su misura, migliorare la CX e aumentare i profitti dell’azienda.

Differenza tra Call e Contact Center

I clienti oggi sono sempre più esigenti e hanno cambiato non solo le loro abitudini di acquisto ma anche le modalità di richiedere e ricevere assistenza

Spesso cercano di risolvere i problemi in autonomia utilizzando il Web e possono farlo in tantissimi modi: 

  • interrogando Google;
  • consultando le aree dedicate all’assistenza dei siti web aziendali come Area FAQ; 
  • tramite live chat o messaggi sui Social.

Di conseguenza un’azienda che vuole essere competitiva e offrire un servizio sempre migliore ai propri clienti ha bisogno di conformarsi alla nuova realtà e alle nuove esigenze dei clienti. In altre parole, ha bisogno di un Contact Center. 

Ma cos’è precisamente un Contact Center e cosa lo differenzia da un Call Center?

Un Call Center, secondo la definizione del dizionario è un’organizzazione di mezzi e persone atte a gestire i flussi di chiamate in entrata e/o in uscita di un’azienda

Infatti, i Call Center si distinguono in:

  • Call Center Inbound: dove gli operatori gestiscono le chiamate ricevute dagli utenti che possono essere di assistenza, prenotazione di un servizio, nuovo ordine, ecc.
  • Call Center Outbound: sono gli operatori che chiamano una lista di nominativi per fare attività di telemarketing, proporre servizi commerciali o di altra natura come inviti, sondaggi e questionari sulla soddisfazione del cliente e altre attività.

Dietro l’idea del Contact Center c’è una visione più ampia e strategica che comprende l’automatizzazione e  la semplificazione dei processi e dei flussi di comunicazione da e verso l’azienda.

Il Call Center non esiste più

La tecnologia negli ultimi anni ha fatto grandissimi passi in avanti e sia il concetto di Call Center che la mansione stessa si sono evolute.

Lavorare in un Call Center infatti, non è solo rispondere al telefono in modo professionale, ma interagire in un sistema di gestione contatti e relazioni in modo strategico e strutturato, integrando altri canali di comunicazione oltre al telefono come mail, messaggistica, chat o altro.

L’evoluzione da Call a Contact Center è totale e interessa sia i flussi in entrata che quelli in uscita. 

Grazie al web, dal lato Inbound, le aziende sono in grado di essere più attive e fornire una risposta più rapida e strutturata ai loro clienti, integrando i diversi canali di comunicazione al flusso delle richieste in entrata.

Per esempio, un cliente può richiedere assistenza tramite mail o chat ed essere poi ricontattato telefonicamente dall’operatore per evadere la sua richiesta. 

Anche dal lato Outbound ci sono stati enormi cambiamenti: le chiamate dei Call Center, come quelli che si occupano di telemarketing, viaggiano attraverso un software, servendosi di liste nominativi che permettono all’operatore di comporre il numero dei potenziali clienti in modo automatizzato

I vantaggi per i clienti: servizio rapido ed efficiente

Prima, quando il cliente utilizzava solo il telefono per comunicare con un’azienda, i tempi di attesa per le richieste di assistenza erano molto lunghi e a volte era quasi scoraggiante per i clienti; ne conseguiva un servizio qualitativamente inferiore

Adesso invece, grazie alla comunicazione multichannel, queste tempistiche si sono decisamente ridotte. 

In questo scenario, quando il cliente richiede assistenza riceve immediatamente delle risposte efficaci, professionali e risolutive, scegliendo il canale di comunicazione che più preferisce e utilizzando il dispositivo a cui può accedere più rapidamente. 

Il Contact Center dunque non serve solo a gestire le chiamate in entrata e in uscita, come si intendeva per il Call Center, ma è un mezzo utilizzabile per mettere in pratica una strategia e uno strumento che crea un valore aggiunto permettendo all’azienda di essere prestante e capace di stabilire una relazione costante e diretta con i propri clienti.

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