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Customer care AI

Customer Care: ecco perchè non può fare a meno dell’AI

Il customer care aziendale è in continua evoluzione grazie all’introduzione di tecnologie avanzate come l’intelligenza artificiale (AI). L’integrazione dell’AI nei sistemi di customer care non solo ne migliora l’efficienza, ma rivoluziona anche il modo in cui le aziende interagiscono con i clienti. Le “magie” che l’intelligenza artificiale può fare hanno dato vita ad un nuovo strumento che non puoi ignorare se vuoi una perfetta assistenza clienti. Si tratta dell’assistente virtuale, un software basato sull’ intelligenza artificiale. L’assistente virtuale è progettato per eseguire compiti e fornire assistenza agli utenti attraverso interazioni che mimano in maniera impeccabile la comunicazione tra esseri umani. Questi assistenti ti possono aiutare con una vasta gamma di attività, come rispondere a domande, programmare appuntamenti, gestire e-mail e molto altro. Gli assistenti virtuali utilizzano tecniche avanzate di elaborazione del linguaggio naturale per comprendere e rispondere alle richieste degli utenti in modo naturale e intuitivo. L’intelligenza artificiale ha la capacità di automatizzare le risposte, adattare le interazioni alle esigenze dei singoli utenti, analizzare informazioni e migliorare l’intera esperienza del cliente. Utilizzando chatbot, voicebot, analisi del linguaggio naturale e personalizzazione dell’interazione con il cliente, le aziende possono garantire un servizio più veloce, efficiente e personalizzato.  Come Integrare l’AI nei servizi di Customer Care Per integrare efficacemente l’AI nei servizi di customer care, la selezione del giusto software di intelligenza artificiale è cruciale. Dovrai valutare diversi fattori, tra cui la compatibilità con i sistemi esistenti, la facilità d’uso e le funzionalità specifiche offerte dal software. È fondamentale optare per soluzioni che permettano una personalizzazione delle risposte e un’analisi approfondita delle interazioni con i clienti. Un altro elemento chiave per il successo dell’integrazione dell’AI è la formazione degli addetti al customer care. Il personale deve essere adeguatamente preparato per utilizzare le nuove tecnologie e per interagire efficacemente con i sistemi AI. Una formazione efficace includerà sia aspetti tecnici, sia competenze relazionali per garantire che il servizio offerto rimanga umano e personalizzato. Inoltre, sarà essenziale monitorare costantemente le prestazioni dei sistemi AI per assicurare che essi operino al massimo delle loro capacità. Le aziende devono implementare metriche di performance chiare, analizzare i dati raccolti e utilizzare queste informazioni per apportare miglioramenti continui. Questo processo include l’aggiornamento regolare del software e la revisione delle strategie di customer care basate sui feedback dei clienti. Cos’è un Assistente Virtuale? Avrai certamente sentito termini “bot” e “IA conversazionale” usati in modo intercambiabile, come se si riferissero sempre e comunque allo stesso tipo di programma. In realtà, queste due tecnologie non sono sempre state sovrapponibili. I primi chatbot, infatti, sono stati messi a punto ancor prima che l’intelligenza artificiale prendesse piede. Poi, qualcosa è cambiato. Come funziona un chatbot? Prima dell’avvento dell’intelligenza artificiale, i bot erano sono sostanzialmente interfacce testuali che operavano seguendo una logica predefinita basata su regole preimpostate per eseguire azioni specifiche. Gli assistenti virtuali, Invece, non dipendono da una struttura rigida, ma sfruttano tecnologie come NLP, apprendimento automatico e contestualizzazione per offrire un’esperienza utente più dinamica e scalabile. Si può parlare in questo caso di chatbot AI, ovvero di chatbot che si basano non più su regole rigide, come in passato, ma sull’intelligenza artificiale. Gli assistenti virtuali o chatbot AI, attingono a una vasta gamma di input, inclusi siti web, database e API, per nutrire il loro sistema. Al contrario, i vecchi chatbot richiedono un costante impegno e manutenzione tramite input testuali per rimanere efficaci e aggiornati. Le piattaforme di intelligenza artificiale conversazionale traggono vantaggio dalla loro flessibilità, che permette di adattarsi alle interazioni fluide degli utenti. Per esempio, se un utente cambia argomento durante la conversazione, l’intelligenza artificiale conversazionale può adattarsi alla variazione e fornire una risposta sensata e tempestiva. Al contrario, un chatbot è limitato all’interno del suo flusso di conversazione predefinito e non ha la capacità di cambiare argomento. Le sue regole statiche limitano la sua capacità di generare output al di fuori di ciò che è stato inserito manualmente nel suo sistema. A cosa serve un voicebot? C’è un’altra distinzione importante da fare, quella tra assistente virtuale e le prime forme di voicebot, quelle rilasciate prima dell’AI. Infatti, inizialmente i voicebot facevano affidamento a database simili a quelli dei vecchi chatbot. Tra loro la differenza era solo il canale di comunicazione: i voicebot interagiscono, infatti, tramite input vocale. Gli utenti parlano al voicebot, che utilizza il riconoscimento vocale per interpretare e rispondere alle richieste in modo naturale. Anche i voicebot, come i chatbot, hanno poi iniziato a servirsi dell’intelligenza artificiale. Insomma, potremmo dire che l’assistente virtuale è un sistema che solitamente include chatbot e voicebot, ma che ne è al contempo l’evoluzione. Un assistente virtuale non solo “parla la lingua” degli utenti, ma la ascolta, la legge e la scrive. Soprattutto, un assistente virtuale pensa come l’utente, facendo passaggi complessi e riuscendo a cogliere tone of voice e sfumature delle richieste. Entrambe le tecnologie di chatbot AI e voicebot AI migliorano l’efficienza e l’accessibilità del servizio clienti, ma la scelta tra l’uno e l’altra dipende dal contesto di utilizzo e dalle preferenze dell’utente. Un Servizio Clienti Moderno ed Efficiente Insomma, abbiamo visto come l’integrazione dell’AI nel customer care aziendale rappresenta un passo avanti verso un servizio clienti moderno ed efficiente. Grazie ai chatbot e ai voicebot AI, la tua azienda potrà offrire un’assistenza più rapida, personalizzata e proattiva, migliorando così la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. La verità è che ormai scegliere non è più un’opzione. Non si può piu fare a meno di questi stumenti. Perchè i tuoi clienti non solo ne hanno bisogno e li preferiscono, ma perchè se li aspettano! Possiamo dire, senza ombra di dubbio, che, per il cliente, entrare sul sito di un’azienda e non trovare un chatbot rappresenta una delusione e un vero e proprio danno all’immagine del brand. E non dimentichiamo i benefici pratici: l’automazione delle risposte e l’analisi dei dati migliorano l’efficienza operativa e consentono di offrire un servizio clienti più reattivo e personalizzato. Un assistente virtuale riduce i tempi di attesa e permette una gestione più efficace delle richieste, migliorando l’esperienza complessiva del

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WhatsApp Customer Care

Perché WhatsApp è indispensabile per il Customer care

Come mandi il maggior numero di comunicazioni brevi durante il giorno? Qual è quell’applicazione che, nella vita lavorativa e nella vita privata, ti permette di contattare le persone nella tua rubrica? E ti garantisce di poterlo fare in qualunque momento della giornata, tramite conversazioni criptate e risposte immediate? Esatto, si tratta di WhatsApp! La più celebre applicazione di messaggistica, con la sua inconfondibile icona verde, accompagna ormai le giornate di tutti. Anche dei tuoi clienti. E quando vogliono contattarti, ormai si aspettano di poterlo fare con tutti i mezzi disponibili nella comunicazione quotidiana, WhatsApp compreso. Non a caso, l’omnicanalità è la caratteristica che in un contact center dà un’ottima prima impressione al cliente. Il fatto che il tuo cliente possa contattarvi tramite multipli canali dà un chiaro messaggio riguardo alla tua azienda: mostra un’organizzazione che fa in modo di esserci in tutti i modi possibili. Al contrario, un’azienda che trascura il Customer Care rischia di perdere la fiducia e la fedeltà dei propri clienti. Non restare al passo coi tempi può creare nel processo esperienze negative. Il cliente può trovarsi di fronte a tempi di attesa prolungati, code senza fine, risposte lente e macchinosità del processo di messa in contatto con il fornitore. Questo, a sua volta, può portarti alla perdita di clienti, che potrebbero decidere di rivolgersi a concorrenti che offrono un servizio migliore e più affine alle loro necessità. E poi siamo nell’era delle recensioni, non dimentichiamolo. Le esperienze negative dei clienti con l’assistenza possono essere condivise su piattaforme di recensioni online o sui social media, in gruppi privati. Il passaparola può davvero creare danni quando a essere condivisi sono feed-back negativi. In questo modo la tua azienda rischia di perdere importanti opportunità di vendita. Non parliamo poi di quanto costa avere un’assistenza clienti obsoleta: costi operativi più elevati, più tempo e risorse necessarie per risolvere i problemi dei fruitori. Per mitigare questi rischi, è importante che le aziende investano nella modernizzazione e nell’ottimizzazione dei loro servizi di assistenza clienti, utilizzando tecnologie e strumenti appropriati. Digitalizzazione del Customer Care Il Customer Care orientato alla omnicanalità è ormai una realtà consolidata. Molti di questi canali sono ormai canali digitali.  Sempre più clienti richiedono alle aziende di poter comunicare con loro tramite e-mail, chat, messaggi istantanei e canali social, tra questi quello più in voga al momento è proprio WhatsApp. Ma perché digitalizzare il Customer Care è così importante? I motivi sono davvero tanti, ma scegliamo di vederne da vicino almeno i più importanti! È per questi motivi che sempre più aziende stanno orientando la propria comunicazione verso il Customer Service Omnicanale. Contact Center Omnicanale Insomma, un Contact Center Omnicanale rappresenta un’evoluzione del tradizionale call center in direzione della rivoluzione digitale. In un Contact center di questo tipo si integrano i canali digitali per offrire un’esperienza utente più completa e soddisfacente. Questo significa che i clienti possono comunicare con l’azienda attraverso diversi canali, come chat, e-mail, social media e telefono, e ricevere assistenza in qualsiasi momento, spesso anche di notte. Una delle principali caratteristiche di un contact center multicanale è la possibilità di offrire un customer journey ininterrotto, che permette ai clienti di passare da un canale digitale testuale, come un messaggio istantaneo su Facebook, a un canale voce con un operatore senza soluzione di continuità. Ciò non solo migliora l’esperienza utente, ma permette anche di risparmiare tempo e denaro. Infatti, molte delle query di routine possono essere risolte direttamente online con risposte automatizzate o tramite servizi self-service. Una marcia in più… Inoltre, i canali digitali possono essere utilizzati per offrire servizi aggiuntivi, come conferme di prenotazione, remainder personalizzati o l’invio di documentazione direttamente durante il contatto, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente. La digitalizzazione dei canali permette alle aziende che offrono servizi di Contact Center di risparmiare tempo e risorse rispetto ai sistemi tradizionali. Ne consegue l’espansione dell’offerta di canali di assistenza disponibili nel corso del tempo, restando sempre al passo con i nuovi servizi di comunicazione. Inoltre, la gestione dei dati relativi alla Customer Experience diventa più semplice e apre la strada a nuove opportunità di business. Ma il bonus più importante è avere un cliente più sereno. Quando i canali digitali vengono integrati nella customer journey di un cliente, la risposta ad alcuni semplici quesiti diventa di fatto immediata. Il fatto che esistano più modalità di contatto non significa necessariamente che si debba rispondere a tutte le domande del cliente tramite tutti questi canali, ma significa poter smistare una serie di domande in maniera rapida, dando una prima assistenza tramite canali digitali che rispondono velocemente per permettere una maggiore efficienza operativa. Attraverso i canali digitali, è anche possibile indirizzare gli utenti verso risorse online, come FAQ o pagine dedicate, che rispondano rapidamente alle loro domande. In questo modo, eviterete chiamate inutili e offrirete un servizio migliore ai vostri clienti. È importante ricordare che spesso le persone non hanno alcuna intenzione di parlare con un operatore. Il loro obiettivo è semplicemente risolvere il loro problema nel minor tempo possibile. Whatsapp per il Customer Care L’evoluzione delle tecnologie e l’adozione diffusa di dispositivi mobili hanno reso i canali digitali, come WhatsApp, una parte essenziale della strategia di Customer Care. WhatsApp è diventato ormai un canale di assistenza clienti sempre più popolare. Questa applicazione ha importanti funzionalità ed innumerevoli vantaggi nel suo uso. Vediamone alcuni: Insomma, WhatsApp per il Customer Care consente alle aziende di comunicare con i clienti in modo rapido, efficiente e personalizzato, migliorandone l’esperienza e aumentandone la soddisfazione. Integrazione alla tua piattaforma per Customer care Grazie alla nostra piattaforma COMsy, tantissime aziende gestiscono i loro processi di Customer Care tramite un contact center avanzato e omnicanale. Gestire con COMsy tutte le informazioni dei clienti, provenienti dai diversi canali di contatto, in un unico sistema centrale garantisce un’elevata Customer Experience. Abbiamo inserito tra i canali di contatto disponibili anche l’app di messaggistica più famosa e diffusa al mondo: WhatsApp! Non attendere oltre e chiedici una demo!

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Cartelli che indicano cosa serve a un'azienda che cerca la software house perfetta

I 5 consigli d’oro per scegliere la software house giusta

C’è un modo efficace per non sbagliare quando ci si affida ad una software house? Diciamocelo, non piace a nessuno accontentarsi. Dover incastrare le proprie necessità all’interno di strumenti standard che non assecondano fino in fondo le proprie esigenze è frustrante, e anche controproducente. Nella gestione d’azienda può accadere che nessuna soluzione preconfezionata permetta di gestire al meglio i flussi lavorativi. Perché, lo sai bene, le tue necessità non possono essere le stesse di altri mille. Il tuo business è unico e ha bisogno di uno strumento altrettanto unico, che aderisca alle sue esigenze. È così che decidi di affidarti a una software house che possa provvedere a progettare e sviluppare per la tua azienda una soluzione digitale che si dimostri perfetta, l’abito cucito da mani esperte per il tuo business. Ma non sai come scegliere il fornitore. Quali sono gli aspetti da considerare? Quali sono le caratteristiche che l’azienda informatica deve avere per farti dire: «sì, è quella giusta!»? In questo articolo ti sveliamo i 5 criteri da adottare subito se non vuoi sbagliare quando scegli la tua software house di fiducia. 1.Considera l’esperienza e le competenze tecniche La valutazione dell’esperienza della software house nel suo settore e della sua competenza tecnica è di fondamentale importanza. Un team con una lunga storia e un track record di successi ti dà una maggiore sicurezza nell’affidargli i tuoi progetti. È essenziale esaminare i progetti precedenti e accertarsi che l’esperienza della software house sia in linea con le tue esigenze specifiche. Il primo passo consiste nella ricerca dell’esperienza dell’azienda in attività analoghe a quelle di tuo interesse. Una metodologia efficace per valutare l’esperienza di un’azienda in un determinato settore è esaminare il suo sito internet e le sezioni dedicate ai suoi partner, al blog, e alle recensioni dei clienti. È importante comprendere i tipi di progetti a cui l’azienda ha lavorato in passato. Queste informazioni consentono di valutare: Quindi, ricordati di: 2. Valuta la competenza e la professionalità del personale L’attività di sviluppo del software richiede un elevato livello di competenza e specializzazione. Pertanto, è fondamentale anche comprendere chi si occuperà delle varie fasi della produzione del software. Affidarsi ad un team composto da risorse in cui la formazione accademica si fonde strategicamente con una consolidata esperienza nel campo è la mossa da preferire. Diffida di chi non possiede competenze informatiche e si improvvisa programmatore, oppure, di chi, seppur con un solido percorso di studi alle spalle, non si è mai concretamente cimentato nella programmazione. 3. Chiedi dettagli sul loro processo di sviluppo Ti consigliamo vivamente di porre attenzione ai dettagli del processo di sviluppo e alle metodologie adottate dalla software house. Per quanto riguarda il supporto post-implementazione e la manutenzione, esamina attentamente l’impegno della software house in questo ambito. Ti meriti un fornitore di alta qualità, che non offra solo assistenza continua, ma anche aggiornamenti e manutenzione regolare. Chiedi referenze su progetti passati, soprattutto quelli in cui l’azienda ha fornito supporto post-implementazione. Solo così potrai avere un’idea chiara della loro affidabilità. Un fornitore serio non solo si impegna a risolvere eventuali problematiche, ma offre anche servizi di manutenzione e aggiornamenti per mantenere il software allineato alle esigenze mutevoli della tua azienda. Un solido supporto post-implementazione non solo contribuirà alla stabilità del software, ma dimostrerà anche l’impegno del fornitore a garantire la tua soddisfazione a lungo termine. Inoltre, assicurati che la software house abbia una struttura organizzativa ben definita per gestire le richieste di assistenza e offra contratti di manutenzione chiari, specificando i servizi inclusi e le relative tariffe. Scegli di collaborare solo con un partner che che si impegni a sostenere il tuo prodotto per l’intero suo ciclo di vita. Il successo del tuo progetto dipende anche dalla costanza del tuo fornitore. 4. Assicurati che la sua comunicazione sia trasparente Quando cerchi una software house, tieni presente quanto è importante la comunicazione efficace. Assicurati che i tuoi partner abbiano una comunicazione chiara e che comprendano davvero la tua azienda, i tuoi obiettivi e le tue esigenze. Scegliere un’azienda sul tuo territorio può agevolare molto la collaborazione, riducendo il gap culturale. Assicurati di dedicare tempo a interagire con i referenti del tuo possibile fornitore. È fondamentale che tu possa comunicare apertamente le tue esigenze. Problemi di comunicazione nelle fasi iniziali potrebbero causare complicazioni durante lo sviluppo. Non puoi rischiare di affidarti a qualcuno con cui rischi incomprensioni. Quindi, oltre a cercare un’azienda competente, è altrettanto importante scegliere persone che siano comunicative e disponibili al dialogo e, soprattutto. all’ascolto. Guardare il sito internet dell’azienda può darti un’idea iniziale delle doti comunicative del tuo interlocutore. I servizi offerti sono spiegati chiaramente? C’è trasparenza? È possibile individuare facilmente un canale di comunicazione con un consulente? Un altro aspetto da valutare è la presenza di un blog aziendale. Non è importante solo che il blog ci sia, ma anche che veicoli informazioni chiare e utili ai lettori. Fai attenzione a quali sono gli argomenti più trattati: la comunicazione è chiara o il linguaggio utilizzato è molto tecnico e poco comprensibile? 5. Leggi le recensioni, non sottovalutare la reputazione dell’azienda Cerca recensioni e testimonianze da parte di clienti precedenti. Le recensioni sono delle UGC ( User generated content) quindi hanno un valore e un peso anche più grande delle parole condivise dall’azienda stessa, perché sono scritte da clienti come te, che non hanno alcun interesse nel pubblicizzare i prodotti e i servizi del tuo fornitore. Per leggere le recensioni dovrai recarti sul sito dell’azienda, canale ufficiale dove di solito vengono pubblicate. Anche chiedere referenze specifiche su progetti passati rappresenta un modo efficace per valutare l’affidabilità di una software house nel fornire uno sviluppo impeccabile e un perfetto supporto post-implementazione. Parla con clienti precedenti per ottenere informazioni sulla tempestività delle risposte, la qualità delle soluzioni fornite e la capacità del team di adattarsi alle nuove esigenze. Anche se la fiducia rappresenta probabilmente il parametro più difficile da valutare oggettivamente, questi elementi possono aiutarti a misurare la tua nei confronti del tuo possibile fornitore. Inoltre, durante l’interazione, è

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La guida definitiva per un servizio clienti perfetto

La digitalizzazione dei processi di vendita, l’IA e la trasformazione digitale hanno ridefinito il concetto di assistenza clienti, creando la necessità dell’utilizzo di strumenti nuovi, come i software per la gestione dei ticket di assistenza. Come ogni cambiamento, anche questo nasconde grandi opportunità. La tua azienda è pronta a coglierle? E, a proposito di cambiamenti, oggi ti raccontiamo una breve storia, siamo sicuri ti sarà molto familiare. L’esperienza di un cliente Leonardo ha un problema con la sua rete internet. Questa situazione non si risolve da giorni e ciò che la rende particolarmente frustrante è l’attesa che deve sopportare per ottenere assistenza dal servizio clienti. Dopo aver perso ore al telefono, ascoltato innumerevoli sinfonie durante l’attesa, fatto conoscenza con molteplici operatori e operatrici, ha ripetuto alla cornetta così tante volte i dettagli della sua storia che ormai inizia a sembrargli la trama di un film horror. Non sa più a chi rivolgersi per risolvere il problema e la sua pazienza ormai è ben oltre il limite. Fin qui ci siamo passati tutti. Ma, a questo punto della storia, Leonardo ha fortuna. Stufo delle attese, cambia gestore. Il problema alla rete che aveva riscontrato con l’altra azienda non si ripresenta per un po’, poi, come la nuvoletta di Fantozzi, torna a perseguitarlo. Così, solo un mese dopo, si ritrova a dover contattare di nuovo un servizio clienti. Già suda freddo. Sul sito web dell’azienda, scopre un modulo di richiesta per aprire un ticket di assistenza. Pensa che sia l’ennesima perdita di tempo, ma decide comunque di compilarlo e inviare la sua richiesta. La mattina seguente, Leonardo riceve una conferma via email: la sua richiesta è stata ricevuta e un numero di ticket è stato assegnato al suo caso. Poco dopo, una risposta automatica dal sistema gli fornisce una stima del tempo entro il quale riceverà risposta da un operatore. Così, Nel giro di un paio d’ore, un operatore altamente competente gli telefona e, già a conoscenza della sua richiesta, si impegna a risolvere il problema nel minor tempo possibile. Questa volta, Leonardo, grazie al sistema di assistenza clienti del suo fornitore, ha ottenuto un riscontro efficiente e veloce. Non avrebbe mai immaginato che l’iniziale frustrazione avrebbe potuto trasformarsi in un felice epilogo. Connettività e informazione istantanea hanno reso indispensabile la digitalizzazione dei processi di assistenza clienti. Oggi, nelle aree di customer service i software per la gestione dell’assistenza clienti hanno assunto un ruolo di crescente importanza e sono diventati essenziali per il successo di un’azienda. Avrai notato che, nell’esperienza tra il primo e il secondo fornitore di Leonardo, quello che cambia non è l’insorgere di problemi nella fruizione del servizio, ma la capacità delle aziende di farvi fronte. Per rispondere alle esigenze di un utente, bisogna innanzitutto conoscerlo. All’ identikit del “cliente digitale” è dedicato il prossimo paragrafo. Il cliente nell’era digitale D’altro canto, con il modificarsi dell’ambiente di acquisto, il cliente stesso ha subito profondi cambiamenti: è diventato un utente abituato a una più grande varietà di canali di comunicazione, ha un’ampia competenza nell’uso dei servizi digitali e di conseguenza maggiori aspettative rispetto al servizio clienti. Quello che possiamo definire cliente digitale si è adattato alle nuove sfide e opportunità offerte dalla tecnologia e dall’evoluzione del mercato. L’avvento dei social media, la diffusione degli smartphone e lo sviluppo di tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e l’Internet delle cose (IoT) hanno contribuito a creare un nuovo panorama, in cui il cliente digitale è diventato un attivo protagonista. Ha un grande potere nelle sue mani: può influenzare gli altri, tanti altri. Basta una recensione su Google o un commento su un social media per cambiare le sorti delle tue vendite. Le aziende devono comprendere e rispondere alle nuove esigenze e aspettative dei clienti digitali tenendo bene a mente che bisogna essere sempre al passo con la digitalizzazione e competitivi sul mercato. Oggi il cliente può cambiare frequentemente fornitori: le alternative sul mercato sono ad un click di distanza. Come ottimizzare il tuo servizio clienti Inizialmente, molte aziende si affidano all’uso dell’e-mail per gestire le richieste di assistenza. Tuttavia, all’aumentare delle dimensioni e delle esigenze aziendali, diventa essenziale adottare un canale di assistenza più adatto, che possa soddisfare le crescenti richieste. Stare al passo con la trasformazione digitale dell’ambiente di acquisto rende questo cambiamento ancora più urgente. Un software per la gestione dell’assistenza clienti consente alle aziende di accettare, tracciare e rispondere in modo strutturato alle richieste di assistenza. Molte soluzioni di help desk offrono inoltre una base di conoscenza, portali di self-service, gestione degli accordi di livello di servizio (SLA) e strumenti di reportistica. Cos’ è un software per la gestione dei ticket? Un software per la gestione dei ticket è un sistema che facilita i processi di customer care e supporta gli operatori alle prese con le richieste dei clienti. Questo strumento svolge un ruolo fondamentale nell’aiutare le aziende a stabilire un rapporto di fiducia reciproca con i propri clienti. Le finalità principali di un sistema di ticketing sono: Come funziona un software per la gestione dei ticket? Un software per la gestione dei ticket mette a disposizione una serie di funzionalità chiave, tra cui: I sistemi di ticketing risultano utili sia in fase di pre-vendita perché rispondono alle loro domande relative ai prodotti e ai servizi, che di assistenza post-vendita. Quando il cliente è ormai acquisito, infatti, semplificano la risoluzione dei problemi da lui riscontrati, ottimizzando l’intero processo di assistenza e fornendo dati utili per l’analisi delle problematiche principali. Vantaggi per il cliente L’assistenza clienti non può essere più limitata a un call center con orari fissi stabiliti dall’azienda. Il cliente non è più disposto ad attendere a lungo per ricevere una risposta ai suoi problemi. Pertanto, l’assistenza clienti digitalizzata deve fornire ai clienti: Vantaggi per l’aziende In cambio, un buon software per la gestione dei ticket fornirà alla tua azienda enormi vantaggi: La COMsy Platform per il processo di assistenza clienti COMsy Platform è la piattaforma evoluta per la gestione efficiente dei processi interni e di business. Il sistema, altamente personalizzabile,

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Tutto quello che ancora non sai sui chatbot

Le aziende hanno sempre bisogno di rendere efficiente l’assistenza ai clienti e la gestione dei processi di vendita, per migliorare l’esperienza complessiva del cliente così come la produttività e il benessere delle risorse umane. Spesso, gli utenti che hanno bisogno di informazioni o aiuto rivolgono agli operatori le stesse domande. Questi rispondono più e più volte descrivendo i medesimi dettagli sui prodotti e fornendo indicazioni su come utilizzarli in modo ottimale. Ogni cliente, poi, desidera poter chiedere assistenza anche in orario di chiusura, nei weekend, insomma, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana.  I chatbot rappresentano un valido ausilio nell’automazione di questo genere di attività, offrendo soluzioni pratiche alle necessità dei clienti e degli operatori.  Ma cos’è di preciso un chatbot? Ed è corretto dire che si tratta di un assistente virtuale? A queste ed altre domande rispondiamo nei prossimi paragrafi! Cos’è un chatbot? Innanzitutto, facciamo un po’ di chiarezza con una definizione: Un chatbot è un software capace di comprendere le domande dei clienti e automatizzare le risposte corrispondenti a tali domande. Sa simulare una conversazione umana, esprimendosi con naturalezza. Questo consente agli utenti di interagire con dispositivi digitali come se stessero dialogando con una persona reale.  I chatbot possono variare in complessità, andando da programmi rudimentali che rispondono a domande semplici con risposte brevi, fino a sofisticati assistenti digitali che imparano e si evolvono nel tempo, offrendo un livello sempre maggiore di personalizzazione mentre raccolgono e analizzano informazioni. Nel secondo caso si tratta di applicazioni che sfruttano l’intelligenza artificiale (IA) e il processo di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande dei clienti e automatizzare le risposte corrispondenti, simulando una conversazione umana. I chatbot semplificano notevolmente il processo di acquisizione delle informazioni desiderate da parte degli utenti. Rispondono alle domande e alle richieste fatte tramite un input di testo, input audio o una combinazione di entrambi, senza richiedere l’intervento di un operatore umano. Nella vita di tutti i giorni abbiamo ormai a che fare continuamente con dei bot, che oltre che della chat possono anche servirsi della voce, come Alexa e Siri. Ma come fanno Alexa e Siri a capire cosa diciamo? E soprattutto, com’è che sanno sempre rispondere alle nostre domande? Amazon Alexa, così come Siri di Apple e Google Assistant possono essere denominati anche “assistenti virtuali” o “agenti virtuali”, perché per comprendere le nostre domande ed elaborare le proprie risposte si basano sull’ Intelligenza artificiale. Questi Assistenti virtuali possono interpretare input audio o interagire con gli utenti attraverso messaggi di testo. In entrambi i casi, è possibile porre domande in modo informale, e il chatbot può aiutare a raffinare la ricerca fornendo non solo risposte, ma anche eventuali domande preliminari per una migliore comprensione delle necessità dell’utente. Come funziona un chatbot? Come abbiamo visto prima, in passato, i chatbot erano principalmente basati su testo e progettati per gestire un insieme limitato di domande semplici con risposte predefinite. Funzionavano come una sorta di elenco di FAQ da consultare in maniera interattiva. Riuscivano molto bene nel compito di rispondere in modo efficace alle domande specifiche su cui erano stati addestrati, ma non erano altrettanto abili quando si trattava di rispondere a domande complesse o inaspettate che non erano state previste dai programmatori. Nel corso del tempo, i chatbot sono diventati più sofisticati, incorporando regole più avanzate e l’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP). Questo ha permesso agli utenti finali di interagire con loro in modo più fluido, che riproducesse una conversazione umana. Gli ultimi tipi di chatbot hanno acquisito una sorta di “comprensione del contesto” e hanno sviluppato la capacità di apprendere man mano che vengono esposti a una varietà crescente di espressioni umane. I moderni chatbot basati su Intelligenza Artificiale utilizzano la comprensione del Linguaggio Naturale (NLU) per identificare le intenzioni degli utenti e comprendere cosa stiano cercando di sapere. Per farlo, sfruttano avanzate tecniche di Intelligenza Artificiale come il machine learning e il deep learning, esse permettono di costruire una base di conoscenza sempre più dettagliata basata sulle interazioni degli utenti. Ciò migliora significativamente la loro capacità di anticipare in modo accurato le esigenze dell’utente e di rispondere sempre meglio col passare del tempo. Un programma che ti capisce e si fa capire Com’è possibile far comunicare le macchine con l’uomo, tramite il linguaggio naturale? L’elaborazione del linguaggio naturale, Natural Language Processing (NLP), è una disciplina che coinvolge linguistica, informatica e intelligenza artificiale e che tratta l’interazione tra i computer e il linguaggio umano. La NLP serve in particolare a programmare i computer per elaborare e analizzare grandi quantità di dati di linguaggio naturale. Concetti come comprensione del linguaggio naturale (NLU) e la generazione del linguaggio naturale (NLG) vengono spesso confusi tra loro. Tuttavia questi ultimi, benché tra loro correlati, fanno riferimento a fasi diverse del processo di elaborazione del linguaggio naturale. Nei prossimi paragrafi definiremo ciascun termine, vedendo nel dettaglio le loro differenze per chiarire eventuali ambiguità. L’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) L’obiettivo primario dell’ Elaborazione del linguaggio naturale è abilitare la tecnologia a “comprendere” il contenuto dei documenti e le loro sfumature contestuali, consentendo di estrarre con precisione informazioni e idee dai documenti stessi e di classificare e categorizzare tali documenti. Le sfide nell’ambito dell’Elaborazione del Linguaggio Naturale spaziano dal riconoscimento vocale alla generazione di linguaggio naturale passando per la comprensione del linguaggio umano. L’elaborazione del linguaggio naturale enfatizza l’uso di tecniche di machine learning e deep learning per completare compiti, come la traduzione della lingua o la risposta a domande. L’elaborazione del linguaggio naturale funziona prendendo dati non strutturati dalla lingua e convertendoli in dati strutturati, comprensibili dalle macchine. Lo fa etichettando e classificando gli elementi linguistici (attraverso un processo chiamato riconoscimento delle entità denominate) e identificando modelli di parole attraverso metodi come tokenizzazione, derivazione e lemmatizzazione, che esaminano le forme radicali delle parole. Comprendere i concetti: Natural language understanding NLU La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è un sottoinsieme della sua elaborazione. La NLU utilizza l’analisi sintattica e semantica del testo e del parlato per determinare il significato

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Security Assessment: Cos’è e cosa rischi a non farlo?

È un’epoca sfidante per chi fa impresa, un’era in cui le aziende devono difendere i propri processi dall’incursione di criminali informatici. Secondo la stima che il Ponemon Institute ha potuto fornire analizzando 550 organizzazioni interessate da una violazione della sicurezza, per le aziende il costo medio di una violazione nel 2022 è stato il di 4,35 milioni di dollari.  Fortunatamente, la gestione attenta dei rischi e i processi atti a mitigarli si evolvono contemporaneamente alla proliferazione di queste subdole minacce. Nella traiettoria volta a proteggere la continuità delle operazioni aziendali e la reputazione dei brand, il Security Assessment rappresenta un binario di cruciale importanza. Il Security Assessment costituisce il procedimento attraverso il quale le imprese disegnano la loro strategia per garantire la sicurezza e valutano le capacità di protezione nei confronti degli attacchi informatici. A tal proposito è bene ricordare che, benché le brecce in ambito informatico siano quelle che più spaventano, i rischi non provengono solo dall’ambito cibernetico, ma da più fronti, tutti da tenere necessariamente sotto controllo. Analogamente a qualsiasi valutazione, il Security Assessment esegue in sostanza una valutazione di conformità rispetto a vari criteri, derivanti dalle normative aziendali, dalle certificazioni vigenti e dalle politiche interne. L’estensione e la complessità di tale processo di analisi variano in funzione delle dimensioni aziendali, del modello organizzativo e di business, del settore di operatività e della struttura intricata dell’architettura dei sistemi IT. Come si fa un Security Assessment e cosa lo differenzia da un Vulnerability Assessment? Ti guidiamo verso le risposte a queste domande e alla scoperta di queste procedure nel corso di questo articolo. Security Assessment e Vulnerability Assessment: due processi con un solo obiettivo Nel contesto IT, la crescente complessità delle architetture ibride e distribuite rende più difficile individuare limitazioni, falle e vulnerabilità che possano causare danni. In questo scenario, sorge il rischio di confondere la valutazione della sicurezza (Security Assessment) con un altro tassello importante per la protezione aziendale: il Vulnerability Assessment, letteralmente “la valutazione delle vulnerabilità”. Spesso associati quando si parla di sicurezza aziendale, il Security Assessment e il Vulnerability Assessment costituiscono tuttavia due diversi tipi di test. Entrambi sono orientati alla sicurezza, il secondo è intimamente dipendente dal primo, e insieme convergono nella gestione delle minacce aziendali. La distinzione principale tra la prima e la seconda procedura risiede nell’approccio: mentre il Security Assessment valuta tutte le fonti di rischio e individua i requisiti di sicurezza, il Vulnerability Assessment, insieme ai Penetration test, si colloca all’interno della strategia di sicurezza prettamente informatica. Il Vulnerability Assessment, sfruttando apposite piattaforme e strumenti, indaga i sistemi IT alla ricerca di vulnerabilità note, ma non abbraccia tutti gli aspetti del Security Assessment. Quest’ultimo, infatti, è di fatto propedeutico al Vulnerability Assessment, e, rispetto a questo, considera una visione dell’azienda più ampia. In altre parole, il Security Assessment potrebbe essere interpretato come una valutazione qualitativa del rischio, mentre il Vulnerability Assessment, come una valutazione quantitativa degli elementi che contribuiscono a un potenziale rischio. Il Security Assessment svolge una funzione strategica fondamentale che costituisce la base del Risk Management. Il suo obiettivo è a lungo termine, poiché mira a delineare l’intera strategia di implementazione della sicurezza. Richiede una valutazione umana poiché non è sempre quantificabile in numeri e deve adattarsi al contesto specifico. Pertanto, non può essere standardizzato o automatizzato e offre una visione panoramica della situazione complessiva. Analizziamo ora più nel dettaglio questi due processi: ciò sarà fondamentale per coglierne le caratteristiche e le differenze principali. Security Assessment, cos’è e perché realizzarlo? Dal punto di vista tecnico, quando si parla di Security Assessment, ci si riferisce all’analisi della sicurezza aziendale. Esso consente un’analisi approfondita dello stato di vulnerabilità dell’intero patrimonio aziendale. Questa valutazione, condotta sui processi interni, mira a influenzare le strategie di mitigazione del rischio tramite l’uso di tutte le contromisure necessarie. Viviamo in un’epoca di iper-connettività, in cui quasi ogni attività avviene tramite la rete e il mondo digitale. Lo scambio di dati, spesso sensibili, può avvenire su piattaforme che non sono sempre sicure come sembrano. Ciò apre la strada a potenziali hacker che possono sfruttare queste falle nella sicurezza. L’adozione di misure preventive, come il Security Assessment, diventa quindi fondamentale per proteggere l’azienda. Se non vengono implementate solide pratiche di Security Assessment e analisi delle vulnerabilità, l’azienda che subisce un attacco rischia di perdere credibilità di fronte a competitor e clienti. Il Security Assessment analizza lo stato dei protocolli di sicurezza aziendali, li migliora concentrandosi sulla prevenzione del rischio e sulle vulnerabilità dei sistemi che gestiscono dati sensibili. L’obiettivo è identificare le criticità aziendali legate alla sicurezza, individuando così i rischi reali e prevenendo danni potenziali. Come menzionato precedentemente, il Security Assessment è un processo complesso. Richiede un approccio sistemico e la capacità di analizzare l’intero panorama di fattori che possono influenzare la sicurezza di un processo o di un servizio aziendale. Questo processo consente di mappare dettagliatamente le risorse di un’azienda e valutare la loro sicurezza e vulnerabilità rispetto a potenziali attacchi esterni. Permette di verificare che tutti i sistemi funzionino correttamente e soddisfino i requisiti di sicurezza. Come realizzare un Security Assessment? Queste valutazioni, eseguite tipicamente su base mensile o settimanale, seguono uno schema che parte dall’identificazione dei componenti per verificare se soddisfano i requisiti delle loro funzioni. Dopo questa fase, vengono condotti test di vulnerabilità per controllare l’intero sistema e risolvere eventuali problematiche rilevate. Per procedere a un Security Assessment semplificato, si può iniziare con l’analisi di un singolo servizio o processo, mappando gli elementi che interagiscono durante l’esecuzione. Questo approccio permette di individuare le vulnerabilità, correlarle alle minacce e immaginare gli impatti, per stabilire le priorità d’intervento. Prima di tutto, è importante analizzare tutti i programmi o le applicazioni installate che non vengono più utilizzate e quindi non vengono più aggiornate, cosa che le rende più vulnerabili agli attacchi esterni. Elementi hardware come stampanti o centralini VoIP, se non vengono analizzati e controllati, potrebbero diventare punti di accesso per gli hacker. Pertanto, è consigliabile mappare tutti i dispositivi connessi alla rete per eseguire un Security

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Privacy by design & by default: cosa sono e come si applicano?

Restare al passo con i tempi, e soprattutto con le leggi, si sa, non è un gioco da ragazzi. Stare sul pezzo in termini di garanzia della Privacy dei clienti e dei collaboratori è una necessità imprescindibile se si fa impresa, ma – diciamocelo – è una bella sfida. Da fine maggio 2018 è entrato in vigore il Regolamento (UE) 2016/679, noto ai più come GDPR (General data protection regulation). Tale normativa, come saprai, introduce la necessità di pianificare il trattamento dei dati personali e di stabilire preventivamente le misure essenziali per garantirne la sicurezza. Tra i fondamenti sanciti dal GDPR, è essenziale menzionare il principio di accountability, ovvero di responsabilità. È infatti unicamente responsabilità del titolare dei dati sia valutare individualmente il livello di rischio, sia identificare le misure più appropriate da applicare in ciascuna situazione specifica per proteggere i dati raccolti. Questa è una grande sfida per chi fa impresa. E diventa una sfida ancora più ardua se si considera che, per necessità di business, i dati dei tuoi clienti vengono trattati spesso anche dai tuoi fornitori… Insomma, le normative europee responsabilizzano enormemente le imprese riguardo alla sicurezza dei dati che maneggiano, il che rende la loro gestione un processo estremamente delicato. Ma non c’è da perdersi d’animo perché il GDPR è molto chiaro nei suoi principi fondamentali. Nei prossimi paragrafi ti mostreremo come la legge prevede che tu protegga la Privacy dei tuoi clienti. Aggiungeremo anche un consiglio su come tutelarti quando i tuoi dati escono dalle mura della tua impresa. Due principi del GDPR Tra i principi fondamentali del GDPR qui trattiamo nello specifico quelli di Privacy by design e di Privacy by default. Questi sono regolamentati nell’articolo 25 del GDPR e sono approfonditi nelle Guidelines 4/2019 on Article 25 Data Protection by Design and by Default. L’articolo 25 del GDPR evidenzia l’approccio basato sulla valutazione del rischio (risk-based approach), insieme ad altri obblighi, come la notifica alle autorità di controllo nazionali. Secondo tale approccio, le aziende devono valutare il rischio associato alle proprie attività. Tale valutazione determina il grado di responsabilità del titolare o del responsabile del trattamento, tenendo conto della natura, della portata, del contesto e delle sue finalità, nonché della probabilità e della gravità dei rischi per i diritti e le libertà degli utenti. Questa valutazione del rischio deve essere effettuata durante la progettazione del sistema, prima dell’avvio del trattamento. Di seguito, ti mostriamo in dettaglio i concetti di Privacy by design e Privacy by default, nonché i requisiti chiave per una corretta conformità. 1. Privacy by design Il concetto di Privacy by design, introdotto nel 2010, ha origini negli Stati Uniti e in Canada. Ann Cavoukian, Privacy Commissioner dell’Ontario (Canada) ne curò la definizione. Successivamente, il concetto fu adottato durante la 32ª Conferenza mondiale dei Garanti Privacy. Con questa definizione si identifica la necessità di considerare la riservatezza e la protezione dei dati personali fin dal concepimento di un progetto (appunto, by design). In definitiva, secondo il criterio di Privacy by design, il sistema di protezione dei dati personali deve porre l’interessato al centro, obbligando il titolare del trattamento a una sua tutela effettiva, non solo formale. Ogni progetto, sia a livello strutturale che concettuale, deve essere realizzato considerando fin dalla fase di progettazione la riservatezza e la protezione dei dati personali. L’obiettivo è quello di prevenire e ridurre al minimo i rischi per la Privacy, invece di intervenire in seguito con misure correttive. Ciò implica l’adozione di misure proattive per proteggere i dati personali. Tra queste si annoverano: l’implementazione di politiche di accesso limitato, l’uso di tecniche di crittografia e la minimizzazione della raccolta e della conservazione dei dati. Il principio richiede al titolare di adottare adeguate misure tecniche e organizzative per il trattamento dei dati personali. Nell’effettuare tale scelta, è fondamentale considerare alcuni elementi essenziali per garantire un’applicazione efficace del sistema di protezione. Eccoli di seguito: 2. Privacy by default Il principio di Privacy by default stabilisce che, per impostazione predefinita, le aziende dovrebbero trattare solo i dati personali nella misura necessaria e sufficiente per le finalità previste, per il periodo strettamente necessario a tali scopi. Il principio di Privacy by default richiede quindi che innanzitutto il titolare identifichi, prima di avviare il trattamento, quali dati personali sono strettamente necessari per la finalità specifica per la quale saranno acquisiti, al fine di proteggere la loro riservatezza. Questo principio sottolinea l’importanza della minimizzazione dei dati. L’applicazione del principio di minimizzazione non è semplice, poiché richiede di considerare, giustificare e stabilire quali dati siano necessari per il trattamento. Tale analisi dei dati dipenderà dal tipo di trattamento, dai soggetti coinvolti e dalla rilevanza dei dati trattati. In definitiva, il titolare dei dati dovrà analizzare i trattamenti da effettuare e valutare i rischi che possono esistere per gli interessati. La Privacy by default è anche correlata alla trasparenza, che implica fornire informazioni chiare e comprensibili agli individui riguardo alla raccolta, all’uso e alla condivisione dei loro dati personali. L’obiettivo è garantire loro il pieno controllo e la consapevolezza delle pratiche di trattamento dei dati che li riguardano. Consigli di applicazione dei principi di Privacy by design e Privacy by default Come predefinire la gestione della privacy Per adempiere al principio di Privacy by Default, il Comitato europeo per la protezione dei dati ha pubblicato tre strategie che possono servire da linee guida. Il principio di Privacy by default riguarda naturalmente tutti gli aspetti del trattamento, non solo la quantità e la qualità dei dati, ma anche la durata del trattamento e gli attori intitolati ad accedere ai dati. Come progettare includendo il rispetto della Privacy Per integrare la Privacy fin dalle prime fasi di progettazione di processi e di sistemi, possiamo fare affidamento su sette principi, identificati durante la 32ª Conferenza mondiale dei Garanti della Privacy (ICDPPC International Conference of Data Protection & Privacy Commissioners) tenutasi a Gerusalemme nel 2010. Essi rappresentano appieno il significato della prospettiva della Privacy by design e possono aiutarti a gestire al meglio l’arduo compito di portare

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Guida alla formazione aziendale nell’era digitale

Non importa quanto qualificato sia il personale che hai assunto: affidare il lavoro a una figura senior che ha anni di esperienza, o scegliere un/a giovane neolaureato/a da affiancare ai tuoi collaboratori storici sono entrambe scelte vincenti. Ma ad una condizione: dal momento in cui una persona entra a far parte delle tue risorse umane diventa tuo compito assicurarti che abbia un’adeguata formazione aziendale.  Ma cos’è la formazione e come si declina nel mondo del business? Affidiamo al dizionario Garzanti l’arduo compito di fornire una definizione a una dinamica così complessa. Il dizionario descrive la formazione come una «progressiva acquisizione, attraverso lo studio e l’esperienza, di una fisionomia culturale o morale, o anche di specifiche competenze». Possiamo dunque dire che la formazione aziendale è il progressivo apprendimento, attraverso lo studio e l’esperienza, di competenze specifiche che accrescono il valore del personale coinvolto nel processo. La formazione aziendale e lo sviluppo delle risorse umane rivestono un ruolo di primaria importanza all’interno di qualsiasi organizzazione. Se fai impresa è importante tenere a mente che il continuo aggiornamento, miglioramento e diversificazione delle competenze dei dipendenti sono essenziali. Solo così l’azienda può dotarsi delle capacità necessarie per crescere e innovare. Se la tua azienda punta sulla formazione potrai raggiungere i tuoi obiettivi in modo rapido ed efficace. Ma come si promuove la formazione in azienda? Organizzare la formazione del personale non è un processo semplice, ma richiede l’analisi dei bisogni e delle competenze da implementare. È importante comprendere quali competenze sono già presenti e quali devono essere acquisite. Nei prossimi paragrafi osserviamo insieme perché la formazione influisce concretamente sul successo di un’azienda e vediamo soprattutto come sviluppare un programma di formazione aziendale che sia efficace e adatto al tuo business. L’importanza della formazione aziendale Sono molteplici le prospettive da cui osservare i benefici della formazione in azienda. Innanzitutto, è cruciale tenere ben a mente il contesto attuale del mercato del lavoro. È ormai un imperativo categorico per ogni impresa non farsi sommergere passivamente dal cambiamento. Avere la prontezza di cavalcare l’onda della trasformazione digitale, essere agili nelle decisioni e sapersi adattare con efficacia a scenari sempre nuovi. Ciò implica la necessità di responsabilizzare i dipendenti, fornendo loro gli strumenti e la giusta consapevolezza per adattare il proprio talento ai nuovi compiti e alle nuove sfide. Sia che si tratti di personale da poco assunto, con necessità di formazione iniziale specifica, sia che si vogliano assegnare nuove responsabilità ai dipendenti già presenti nell’organico, è vitale promuovere la loro crescita. Un aspetto di grande rilevanza è l’innovazione tecnologica. I rapidi cambiamenti determinati dall’innovazione tendono a rendere obsoleti alcuni processi aziendali. Questa transizione, se mal gestita, può sminuire le competenze dei dipendenti. Pertanto, è essenziale che tu offra corsi di aggiornamento continui. Chi collabora con te deve avere la possibilità di scoprire nuovi strumenti e adattare il proprio talento alle nuove modalità di lavoro. I dati del 2023 Con i dati di quest’anno alla mano facciamo uno zoom sugli obiettivi e i motivi specifici che spingono le aziende italiane ed europee a investire in formazione.  1. Welfare aziendale C’è un aspetto da non sottovalutare. La formazione aziendale riveste un ruolo cruciale anche nell’attrazione, nell’engagement e nella fidelizzazione dei talenti. Offrire alle persone opportunità di formazione e crescita professionale migliora la loro soddisfazione, la motivazione, il coinvolgimento e la produttività. E, quando le persone che lavorano con te si sentono riconosciute, valorizzate e stimolate, si impegnano al massimo delle loro potenzialità. Secondo la Randstad employer brand research del 2023, ricerca della nota azienda specializzata in risorse umane, le opportunità di crescita, riqualificazione o miglioramento delle competenze rappresentano uno dei principali motivi che spingono i lavoratori a scegliere di entrare e rimanere in un’azienda. La formazione e lo sviluppo professionale sono considerati fondamentali da due dipendenti italiani su tre (65%), e ancora di più da coloro che hanno meno di 35 anni e/o un alto livello di istruzione (75% ciascuno). Le implicazioni positive, anche dal punto di vista psicologico, sono immediatamente evidenti: un dipendente che si sente valorizzato è un dipendente felice, molto più motivato e propositivo. Numerose ricerche, come quella condotta da Culture AMP, un’azienda con sede nel Regno Unito specializzata nell’engagement dei dipendenti, evidenziano che coloro che partecipano a processi di formazione hanno una probabilità del 21% in più di rimanere nell’azienda. Un altro studio, condotto dalla Middlesex University, afferma che il 74% dei lavoratori ritiene che la mancanza di formazione continua sia ciò che impedisce loro di sviluppare a pieno il proprio potenziale sul lavoro. Da queste ricerche emerge chiaramente che i dipendenti hanno compreso l’importanza dei percorsi di formazione, anche se spesso questa consapevolezza sfugge ai dirigenti che ancora dubitano del significativo ritorno economico di tale investimento. 2. Come l’AI trasforma la formazione aziendale È di pochi giorni fa l’articolo in cui La Stampa fa luce sulla rapporto nell’impresa italiana tra la tradizionale forza lavoro “umana” e l’uso dell’Intelligenza Artificiale. Secondo Mauro Macchi, CEO di Accenture Italia, l’integrazione dell’intelligenza artificiale generativa richiederà non solo la formazione di nuovi talenti, ma soprattutto l’aggiornamento e la riqualificazione della forza lavoro esistente, coinvolgendo circa 9 milioni di lavoratori italiani. Queste sono le sue parole durante la presentazione del nuovo studio Visione Tecnologica 2023, Quando gli Atomi Incontrano i Bit: Le Fondamenta della Nostra Nuova Realtà, giunto alla ventesima edizione. Tra i risultati dell’indagine di Accenture si evidenzia la possibilità che l’intelligenza artificiale, se implementata correttamente dalle aziende italiane, possa portare alla creazione di 2,5 milioni di nuovi posti di lavoro. 3. Quali tipi di formazione esistono? Re-skilling e up-skilling: differenze e priorità Poco fa abbiamo fatto riferimento ai processi di up-skilling e di re-skilling. Si tratta di due tipologie di percorso per lo sviluppo delle competenze che presentano differenze importanti. Il re-skilling si riferisce a un cambiamento di carriera o di ruolo all’interno dell’azienda. Invece, l’up-skilling riguarda il miglioramento delle competenze all’interno della propria carriera o ruolo attuale. Le differenze tra re-skilling e up-skilling risiedono nel fatto che il re-skilling richiede una nuova formazione e l’acquisizione di

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Sistemi di monitoring e observability: ti svelo perché puoi fidarti solo di loro

In un mondo degli affari competitivo come quello odierno, tutti cercano le migliori strategie digitali per brillare sul mercato.  Fortunatamente a rispondere a una tale domanda c’è una grande offerta, garantita da tante aziende IT dislocate sul territorio nazionale e internazionale. Un imprenditore che per la sua azienda ha bisogno di un contact center cercherà un prodotto caratterizzato da efficienza, multicanalità, capacità di gestire grandi volumi di chiamate e magari personalizzabile per una gestione adeguata dei flussi. Tuttavia, anche se trova un prodotto che soddisfa tutte queste caratteristiche, procedere all’acquisto potrebbe comunque comportare un grave errore, del quale potrebbe accorgersi troppo tardi. Infatti, anche la più accurata demo non può garantire l’affidabilità del programma che si sta per acquistare. Quando acquisti un prodotto digitale dovrai sempre considerare che il tuo fornitore non deve offrire solo un programma con interfaccia grafica accattivante. Un team di persone preparate o competitività nel prezzo sono importanti, ma non sono tutto. Dopo un certo periodo di tempo dall’acquisto, il nostro imprenditore inizia ad avere dai suoi collaboratori delle segnalazioni. La brutta sorpresa è che quel nuovo prodotto sta causando spesso difficoltà nell’accesso, rallentamenti nelle operazioni, mancanza di affidabilità nel salvataggio dei dati. Come si sentirà adesso di fronte alla scoperta dell’inefficienza di quella piattaforma che avrebbe potuto, e dovuto, semplificare i processi del suo business?   Scoprire il problema a quel punto sarebbe troppo tardi. Il contratto di acquisto ormai è stato firmato. La persona che tanto ha investito energie, tempo e risorse nell’acquisizione di questo strumento si ritrova tra le mani nient’altro che un giocattolo rotto. La brutta figura con i clienti e il suo stesso staff è assicurata. Chiedere delle garanzie è tuo diritto In che cosa ha sbagliato il nostro imprenditore ingenuo? Non si è accertato che il prodotto che andava ad acquistare fosse efficiente. Per farlo, non basta interrogare il fornitore IT per farsi rassicurare, ma è necessario chiedere delle garanzie tangibili. Il programma che acquistiamo deve essere monitorato e osservato da tecnici esperti. Sono la struttura e l’affidabilità dei sistemi di monitoring e observability dell’azienda produttrice le garanzie che rendono un prodotto IT un investimento di valore. Senza l’assicurazione che il prodotto funzioni, l’acquisto della piattaforma o dell’applicazione desiderata è solo un salto nel vuoto senza paracadute. Durante una consulenza è tuo diritto chiedere al tuo fornitore se i prodotti che stai acquistando sono monitorati tramite un solido sistema di controllo che ne garantisca il buon funzionamento. Nei prossimi paragrafi vedremo perché questo è così importante e come funziona un sistema di controllo realmente efficiente. Cosa sono l’observability e il monitoring? Abbiamo parlato di osservabilità e monitoraggio. Alcuni tecnici tendono a fare una distinzione netta tra questi due concetti quando si tratta di controllo dell’efficienza di un sistema informatico. Essi altro non sono che due facce della stessa medaglia: due strumenti che, funzionando in maniera diversa, garantiscono l’affidabilità di un prodotto IT e rendono positiva l’esperienza dell’utente. Per capire come observability e monitoring funzionano su un sistema IT, è necessario fare un piccolo passo indietro. Nei moderni sistemi informatici, affinché un software possa effettuare operazioni complesse, elaborare un gran numero di dati ed essere resiliente, occorre gestirlo come un sistema distribuito. Si tratta di un insieme di programmi informatici che lavorano su più nodi di elaborazione separati per raggiungere un obiettivo comune. I sistemi distribuiti spesso aiutano a migliorare l’affidabilità e le prestazioni del sistema. I nodi nei sistemi distribuiti sono ridondanti: cioè, se un nodo fallisce, ci sono gli altri nodi a sostituirlo. Questi possono essere facilmente scalabili orizzontalmente e verticalmente per prestazioni migliori. Potremmo riassumere quanto appena detto citando le parole di Maarten Van Steen, direttore del Digital Society Institute. Nel 2016 egli definiva il sistema distribuito come: «una porzione di software che assicura che un insieme di calcolatori appaiano come un unico sistema coerente agli utenti del sistema stesso» Le organizzazioni oggi dipendono sempre di più da architetture IT distribuite, e una della più complesse sfide che i CIO devono affrontare oggi riguarda la loro gestione. Se qualcosa va storto lungo la catena di progettazione dell’applicazione, la causa del problema deve essere identificata in modo rapido. L’obiettivo è intervenire in modo proattivo e impedire che il problema possa ripercuotersi negativamente sui livelli di performance che l’utente si aspetta. Oggi le aziende informatiche non possono più permettersi di interrompere o rallentare l’erogazione dei servizi digitali: i consumatori richiedono sempre di più e sono abituati a standard di servizio veloci e costanti, con tempi di risposta rapidi e un servizio attivo 24 ore su 24. Per tenere sotto controllo questi sistemi complessi, le aziende più attente si affidano ad un duplice approccio: In sostanza, il monitoring raccoglie e visualizza informazioni che indicano se esiste un problema, rilevando anche lo stato di salute del sistema e le informazioni utili per comprenderne la causa. Questo permette al reparto IT di intervenire sul sistema in tempo per limitare o impedire un disservizio e mantenere alta l’efficienza delle infrastrutture. Mentre ai tempi delle architetture monolitiche, i team IT potevano fare affidamento solo sugli strumenti di monitoring per ottenere la visibilità delle applicazioni e intervenire puntualmente negli incidenti, essendo ora i sistemi più complessi e stratificati, una software house veramente competitiva non può limitarsi al monitoraggio. L’osservabilità, come abbiamo visto, è il processo che rende più trasparente lo stato interno di un sistema. I sistemi sono resi osservabili dai dati che producono, che a loro volta aiutano a determinare se l’infrastruttura o l’applicazione è sana e funziona normalmente. La differenza fondamentale tra monitoraggio e osservabilità è che il monitoring si concentra sulla raccolta di dati, mentre l’observability si concentra sulla comprensione e sull’interpretazione di tali dati per ottenere una visione più approfondita del comportamento e delle prestazioni del sistema. L’osservabilità è quindi un approccio più proattivo alla gestione di sistemi complessi, in quanto consente ai team di identificare e affrontare i problemi prima che diventino gravi. Un’ ottima osservabilità è costituita da quelli che in gergo sono denominati i tre pilastri: Log: registrazioni con data e ora degli

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Sai davvero come proteggere il tuo business dal phishing?

È importante avere consapevolezza che i dati prodotti e custoditi nelle nostre aziende corrono enormi rischi a causa dei criminali che operano nella rete. Una truffa informatica può fare danni anche irreparabili al tuo business, rovinandone la reputazione, schiacciando la sua credibilità, strappando dalle tue mani i risultati di anni di lavoro e sacrifici. Tutto questo può accadere in una breve frazione di secondo, per la disattenzione anche del più preciso dei tuoi collaboratori, perché gli hacker sono scaltri, preparati, e studiano modalità precise per sfruttare la psicologia della vittima e arrivare al bersaglio. Il phishing è una pratica criminale molto più diffusa di quanto non si creda. Il nome deriva dal verbo to fish che, in inglese, indica la pratica della pesca. Tramite varie tecniche, che vanno dall’inoltro di e-mail “esca”, all’utilizzo di falsi moduli digitali per la raccolta di dati, sino alle truffe telefoniche, l’hacker cerca di far “abboccare all’amo” l’utente creando tecniche specifiche per colpire sia i più distratti, che i più attenti. La pratica esiste ormai da decenni, da quando la telefonia si è imposta come mezzo di comunicazione alla portata di tutti. Infatti, nella parola phishing, avrai notato, la lettera f del verbo to fish, pescare, è stata sostituita dal digramma ph. L’origine di questa ortografia è dibattuta dagli esperti, ma principalmente sono due le radici plausibili del termine. Phishing potrebbe derivare dall’unione della parola fishing (pesca) con il termine phony (falso, finto) o dall’unione del già menzionato verbo con il termine phreak – a sua volta da freak, strano, più phone, telefono – usato negli anni ’70 per riferirsi ai truffatori che per primi sfruttarono la rete telefonica come mezzo per i loro raggiri. Nel corso degli anni la pratica del phishing si è allargata a macchia d’olio, sfruttando di volta in volta le nuove declinazioni della comunicazione digitale: sms, posta elettronica, navigazione in rete. Più la tecnologia avanza, più siamo esposti a questo tipo di attacchi e quindi è fondamentale sensibilizzare tutti i collaboratori aziendali riguardo questo fenomeno al fine di non farsi cogliere impreparati, evitando di subire danni spesso irreparabili. Come funziona il phishing Come nello sport della pesca, anche nel campo delle truffe informatiche c’è un’ampia scelta dell’esca e delle tecniche per far abboccare la vittima all’amo. Il canale più sfruttato per il phishing è quello delle e-mail e dei messaggi di testo. Lo schema di questo genere di truffe è più o meno questo: la vittima riceve un’e-mail o un messaggio di testo nel quale il mittente sembra essere una persona o un’organizzazione per cui l’utente nutre fiducia, ad esempio un collega, una pubblica amministrazione o la propria banca. Nel corpo dell’e-mail il malcapitato o la malcapitata vengono invitati a scaricare file o compilare moduli. In genere le e-mail di phishing che vengono inoltrate a privati cittadini richiedono l’inserimento di dati personali come ad esempio dati anagrafici, documenti personali o codici bancari. Per ciò che riguarda invece le esche lanciate alle aziende, spesso si tratta di e-mail che contengono malware o ransomware che permettono al criminale di insinuarsi nel pc del dipendente destinatario del messaggio e di espandersi su tutte le macchine della tua azienda, rubando dati e bloccando le operazioni. Spesso dai criminali viene poi richiesto un riscatto in moneta non tracciabile, ad esempio bitcoin. Ma, attenzione, anche il pagamento di detto riscatto non garantisce che i dati perduti tornino al malcapitato imprenditore. Mesi o anni di lavoro possono essere cancellati da una disattenzione di un collaboratore con conseguenze devastanti sulla reputazione dell’azienda. I danni della pandemia Anche prima che la pandemia di SARS-CoV-2 colpisse, phishing, malware e ransomware erano i fattori di rischio maggiori per la sicurezza di piccole, medie e grandi imprese, ma i rapporti che Trend Micro e CLUSIT hanno rilasciato nel 2021 dimostrano quanto la crescita del lavoro da remoto abbia aumentato il rischio di successo degli aggressori, nonché la loro attività. Trend Micro nel 2021 dipingeva già uno scenario poco confortante circa la diffusione del fenomeno del phishing negli Stati Uniti: lo studio «How to Reduce the Risk of Phishing and Ransomware» individuava su un campione di 130 professionisti della sicurezza informatica impiegati in organizzazioni di medie e grandi dimensioni in Nord America, che l’84% delle aziende aveva subito un attacco di phishing, molti di questi finalizzati all’impianto di ransomware su sistemi informatici aziendali. La metà delle compagnie non era stata capace di difendersi da tali minacce. Secondo il report, solo il 37% dei professionisti aveva dichiarato di sentirsi adeguatamente preparato per seguire le best practice per proteggersi dagli attacchi. Al campione coinvolto nell’indagine era anche stato chiesto di segnalare quali fossero i problemi di sicurezza che ritenessero più preoccupanti. Il dato raccolto indicava come principali timori: i tentativi di phishing che arrivano nelle caselle di posta degli utenti, i click degli utenti su link di phishing o allegati, il furto di dati tramite ransomware. Il rapporto CLUSIT descrive la situazione globale della sicurezza informatica attraverso i dati del Security Operations Center (SOC) di FASTWEB e le segnalazioni di enti pubblici e privati ​​come la Polizia Postale e delle Comunicazioni, il CERT di Banca d’Italia, CNA Milano, Women For Security e diverse società di cybersecurity. Se osserviamo la situazione che tale rapporto fotografava nell’anno subito successivo allo scoppio della crisi pandemica, notiamo che in Italia nel primo semestre 2021 gli attacchi gravi con impatto critico o alto andavano a rappresentare il 74% del totale, mentre nel 2020 erano stati il 49% del campione. Un peggioramento non di poco conto considerando che, inoltre, numericamente la media mensile di attacchi gravi dal 2018 al 2021 era aumentata del 30%, da 124 a 170. 2023: Le aziende italiane sono sempre più a rischio Arriviamo al 2023, l’Italia è sempre più nel mirino degli hacker: Quest’anno ben il 7,6% degli attacchi globali ha interessato il nostro paese.Ce ne informa il Rapporto CLUSIT 2023, che aggiunge alle tristi notizie degli scorsi anni un carico ulteriore. Rispetto al già difficile 2021, gli attacchi nel nostro paese hanno avuto un’impennata.

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