Congressi, Convegni e Formazione in azienda: facciamolo con gli Smart Glasses

L’emergenza Coronavirus ha totalmente rivoluzionato la vita delle persone. E’ stato un evento epocale che ha interessato tutti i settori strategici: da quello economico a quello scolastico, alla formazione professionale

Ogni azienda, infatti, ha dovuto fare i conti con le conseguenze dovute alla rapida diffusione della pandemia e, per prevenire i contagi, molte attività sono state costrette a chiudere; non solo negozi e ristoranti, ma anche scuole e università. 

In un momento così critico come quello che abbiamo vissuto e che stiamo tuttora vivendo, abbiamo riscoperto quanto possa fare la differenza, per il mondo imprenditoriale, disporre della giusta tecnologia

Ne sono un valido esempio realtà appartenenti al settore della formazione o a quello degli eventi, quali meeting, congressi e conferenze. Queste attività hanno subito forti limitazioni e addirittura sono state sospese per mesi, ragion per cui è divenuto fondamentale trovare un’alternativa che rispondesse efficacemente alle nuove esigenze emerse durante il COVID-19.

Virtual Events cosa sono e come funzionano

Sempre più spesso durante il corso di quest’anno abbiamo assistito al crescere dei virtual events, fruibili da remoto, tramite qualsiasi device, fisso o mobile. Questi meeting avvengono all’interno di una piattaforma che permette di gestire sia il canale audio (per consentire al relatore di parlare e ai partecipanti di ascoltare), sia il canale video.
Ma come si realizza un evento di formazione o un meeting a distanza che faccia davvero la differenza? 

Gli strumenti per creare un meeting online di successo sono 3:

  1. Un Device con una buona connessione ad internet;
  2. Una piattaforma per le videoconferenze;
  3. Smart Glasses per mostrare ai partecipanti quello che stai visualizzando.

Con Videocall Planner viene proposta una soluzione innovativa che funziona in Cloud, per cui non occorre installare alcuna applicazione e si può utilizzare anche con gli Smart Glasses.
Con Videocall Planner potrai:

  • Programmare il tuo evento e invitare i partecipanti;
  • Gestire una videoconferenza con due o più partecipanti;
  • Condividere il desktop e i documenti;
  • Accedere alla chat e alla lavagna virtuale;
  • Utilizzare gli Smart Glasses per una riunione più interattiva.

Grazie all’integrazione con gli Smart Glasses, il relatore può utilizzare le mani per fare altre attività durante la sessione. Si pensi, per esempio, ad una giornata formativa sulla riparazione o manutenzione di un macchinario: in questo caso, utilizzare gli occhiali intelligenti sarà per il docente davvero di grande valore. 

Vantaggi

Mai come quest’anno, la possibilità di realizzare eventi virtuali (congressi, eventi aziendali, riunioni del CDA, corsi di formazioni, ecc.) ha messo in luce una serie di vantaggi significativi:  

  1. Assembramenti: i partecipanti, dislocati in sedi diverse, possono incontrarsi virtualmente evitando così di riunirsi in un unico posto;
  2. Contenimento dei costi aziendali: tanti sono i soldi risparmiati dalle aziende (affitto della location, rimborsi per spostamenti, spese generali);
  3. Risparmio di tempo: le persone possono incontrarsi agevolmente, senza bisogno di lasciare la propria postazione di lavoro;
  4. Registrazione del corso: La formazione in aula o in presenza è sempre “in diretta”. Questo implica che per ogni giornata formativa ci sarà di conseguenza un docente impegnato a svolgere questa attività. Le sessioni di formazione online possono essere registrate e riviste dai partecipanti per metabolizzare meglio i concetti, usufruendo dei contenuti quando e dove vogliono.

Quanto costa cambiare o acquistare il software di Contact Center?

Arriva sempre per le aziende un momento in cui si rende indispensabile rinnovare i propri sistemi informativi, sia che si voglia installare un software da zero, sia per fare un upgrade di nuove funzioni. Così, come per ogni progetto aziendale, è importante prevedere e stimare i COSTI con la massima precisione. 

Accade spesso, però, che tali costi vengano sottostimati perché in fase di progettazione è difficile prevedere tutte le esigenze che nasceranno durante l’implementazione del nuovo sistema.

In questo articolo cercheremo di far luce su quali sono i costi che le aziende devono sostenere quando decidono di acquistare o cambiare il software per il Contact Center.

LA PRIMA COSA DA FARE: DEFINIRE UN BUDGET

Il primo passo da compiere, prima di acquistare una soluzione di Contact Center, è quello di pianificare gli obiettivi da raggiungere e, insieme al partner o alla software house, stabilire un BUDGET per l’implementazione ed installazione della nuova soluzione.

Come si stima un budget per un progetto di tale portata? In primo luogo è necessario analizzare tutti i costi e le spese che l’azienda deve sostenere, considerando anche eventuali imprevisti. 

Infatti, un partner competente è quello che aiuta il cliente a far emergere tutte le spese da sostenere, anche quelle che potrebbero nascere in seguito ad imprevisti o esigenze non analizzate. 

Bisogna distinguere tra due tipologie di costi: COSTI FISSI e COSTI VARIABILI.

COSTI FISSI: L’INFRASTRUTTURA

La prima tipologia di spese per calcolare un budget e che rientra nella tipologia di costi fissi sono quelli legati all’acquisto dell’infrastruttura:

  • Acquisto di licenze, ossia i costi per l’attivazione del servizio di utilizzo del Software di Contact Center;
  • Canone mensile o annuale (per l’hosting Cloud se le licenze d’uso sono erogate in modalità Saas o server in Cloud);
  • Eventuali moduli aggiuntivi.

COSTI VARIABILI: AVVIO DEL PROGETTO

I costi variabili sono quelli che variano proporzionalmente alla portata e alla complessità del progetto.

Per fare un esempio semplicistico: implementare un software di Contact Center in un’azienda con 5 impiegati avrà un costo diverso rispetto all’implementazione dello stesso progetto in un’azienda che di impiegati ne ha 1000. 

Tra i costi variabili rientrano dunque quelli relativi all’avvio del progetto e sono:

  • Analisi iniziale;
  • Parametrizzazione del sistema di Call justify;
  • Migrazione dei dati;
  • Test e collaudo;

  • Formazione agli operatori.

COSTI NON CALCOLATI

Altri costi che spesso vengono tralasciati quando si stima un budget sono:

  • Tempistiche di analisi e coordinamento del progetto con la direzione;
  • Tempistiche di formazione, che variano in base al grado di apprendimento e coinvolgimento della persona nel progetto;
  • Assistenza e affiancamento fino al golive.

QUALCHE CONSIGLIO

Come abbiamo visto, elaborare un budget è una delle parti più complesse dell’intero processo sia perché è difficile prevedere tutti i costi necessari a raggiungere gli obiettivi e sia perché questi costi possono variare a seconda delle dimensioni del progetto.

A causa di una mancata preventivazione precisa può accadere che durante l’implementazione del progetto emergano problematiche o imprevisti che potrebbero intaccare il budget iniziale.

Una soluzione a questa criticità è quella di gestire il progetto stabilendo insieme alla software house una stima del numero di giornate necessarie ad implementare il progetto permettendo così un controllo più efficace del consumo del budget.

Wearable Device: gli Smart Glasses per l’assistenza da remoto

Il mondo del lavoro è da sempre in continuo cambiamento, in linea con l’innovazione tecnologica. È così dalla Prima Rivoluzione Industriale, che risale alla seconda metà del ‘700, con l’impiego della macchina a vapore e la meccanica applicata.

Laddove c’è innovazione c’è anche cambiamento e viceversa.

In questo periodo storico le novità sono all’ordine del giorno e ci capita frequentemente di assistere a come la tecnologia si integra nel mondo del lavoro, rimodellandone i processi aziendali secondo nuovi standard.

Per quanto riguarda le innovazioni tecnologiche in ambito business abbiamo assistito alla nascita di alcuni progetti volti ad introdurre i Wearable Device all’interno delle aziende con lo scopo di: 

  • facilitare il lavoro dei dipendenti;
  • aumentare la produzione;
  • migliorare la sicurezza sul luogo di lavoro.

Come cambia il lavoro e come funziona

Nell’ambito dell’assistenza di impianti e macchinari, l’adozione di dispositivi come gli smart glasses consente di accorciare le distanze tra gli operatori che lavorano da remoto, ridurre gli spostamenti, migliorare la collaborazione tra le risorse e fare formazione sul campo.

Questo tipo di tecnologia è stata ideata per permettere al personale tecnico (gli ingegneri) di entrare direttamente in contatto con gli operatori interni di un’azienda. 

Come?

Quando si verifica un problema o un guasto ad un macchinario, il tecnico presente sul campo, dotato di occhiali intelligenti, può avviare una videochiamata per comunicare da remoto e in tempo reale con il team di esperti alla riparazione.

I tecnici da remoto possono così diagnosticare il problema e trovare immediatamente una soluzione, accorciando i tempi di comprensione e risoluzione del problema.

L’elemento differenziante rispetto all’utilizzo di altri dispositivi, come ad esempio smartphone o tablet, è che durante le sessioni di assistenza da remoto, coloro che utilizzano gli smart glasses hanno le mani libere e possono così usare attrezzi e imbracature da lavoro, ma anche svolgere altre attività.

VANTAGGI

I vantaggi di utilizzare un servizio di ASSISTENZA REMOTA tramite wearable device sono molteplici:

  1. Migliorare le condizioni di sicurezza sul luogo di lavoro. Gli operatori che lavorano sul campo hanno la possibilità di spostarsi in modo sicuro e tempestivo senza mettere a rischio la loro incolumità, avendo le mani libere da qualsiasi altro dispositivo. Mentre avviano la call possono salire sugli impianti e svolgere le attività, guidati dal personale tecnico che nel contempo visualizza tutto ciò che l’operatore sta guardando.
  2. Riparazioni in real time. Spesso l’arresto di una macchina implica un fermo della produzione e inevitabilmente dei costi aggiuntivi per l’azienda. Se l’addetto alla manutenzione è in loco impiega poco tempo per visionare e risolvere il guasto, ma se l’intervento richiede l’intervento di personale esterno, la produzione resta ferma fino a quando i tecnici non si rendono disponibili a recarsi in azienda per effettuare la riparazione. Grazie all’uso degli smart glasses il problema viene meno: i tecnici da remoto possono visualizzare la situazione di criticità, stabilire l’entità del danno e riparare il macchinario in real time, ottimizzando tempo e costi. 
  1. Formazione. L’intera sessione di assistenza da remoto con un tecnico funge anche da formazione continua per gli operatori interni acquisiscono man mano le competenze per intervenire in modo autonomo qualora la problematica si dovesse ripresentare successivamente. 

L’introduzione di questo tipo di tecnologia nel mondo del business continuerà ad aumentare e, in particolare, l’interesse delle aziende verso i dispositivi wearable cresce ogni giorno di più e sempre più velocemente. 

Come scegliere il software per il Call Center

Il mondo del business viaggia in un contesto ormai globalizzato dove le parole chiave sono rapidità ed efficienza. È impensabile competere sul mercato con tecnologie obsolete che inficiano la qualità del servizio clienti.

Adottare strumenti tecnologici capaci di fornire una risposta soddisfacente al mercato di riferimento sta diventando una prerogativa di molte delle imprese attuali. In particolare, c’è la tendenza a ricercare strumenti capaci di gestire e semplificare la relazione con i potenziali e gli attuali clienti, come ad esempio un Call Center.

Ma, come si sceglie un software per il Contact Center? Quali sono le caratteristiche che deve avere questo strumento? 

Adottare una soluzione di Contact Management non è così semplice e scontato come potrebbe sembrare; si tratta di un processo molto delicato che impatta fortemente su tutte le aree e i processi aziendali, coinvolgendo quasi ogni risorsa. 

In questo articolo cercheremo di individuare tutti gli step necessari per procedere con una Software Selection e capire quali sono le caratteristiche che un Contact Center di successo deve avere.

Step 1: Quali sono i driver che guidano nella Software Selection

Ancor prima di raccogliere informazioni online per stabilire quali sono le soluzioni più diffuse, è necessario procedere ad un’analisi interna per stabilire:

  • Quali sono le aree critiche e i processi da migliorare
  • Quali sono le risorse da coinvolgere
  • Qual’è il budget a disposizione

Quest’analisi sarà molto utile soprattutto per fare una scrematura iniziale ed includere o escludere alcune delle opzioni in circolazione. 

Terminata questa fase, lo step successivo consiste nel procedere verso la ricerca della soluzione, valutando le specifiche caratteristiche del software.

Step 2: I must have per un Contact Center di successo

Un Contact Center di successo non può non essere dotato di: 

  1. Multi e Omnicanalità: per consentire al cliente (o utente) di contattare l’azienda utilizzando diversi canali (telefono, chat, e-mail, video-call, social, ecc.). Questo significa che da qualsiasi canale provenga la richiesta di assistenza l’operatore potrà rispondere utilizzando un unico strumento: il Contact Center.
  2. Front-end funzionale: in modo che l’operatore possa accedere ad un pannello di controllo riepilogativo con le informazioni sul cliente. In altre parole, l’operatore avrà accesso ad una schermata dove visualizzerà i prodotti o servizi acquistati dal cliente e altre informazioni utili, come ad esempio precedenti richieste di assistenza pervenute.
  3. Dashboard per l’analisi degli indicatori di performance: per valutare l’efficacia e l’efficienza del Contact Center e degli operatori, i cosiddetti SLA. Alcuni tra gli indicatori più importanti sono: 
    • Durata della chiamata;
    • Tempo medio di attesa;
    • Customer Satisfaction.
  4. Scalabilità e Usabilità La capacità del software di scalare in funzione delle necessità, adeguandosi agli stimoli e alle esigenze aziendali e, al tempo stesso, offrendo un buon grado di usabilità per gli operatori.
  5. Integrazione con i sistemi ICT aziendali Le informazioni di cui le aziende dispongono sono tantissime, ma per rendere questi dati rilevanti è necessario che il Call Center sia integrabile e integrato a tutti gli altri sistemi informativi utilizzati dall’azienda.

Step 3: Scegli anche il produttore non solo il prodotto

In rete si trovano molti prodotti a costi davvero competitivi, ma minor prezzo equivale sempre a scelta migliore? 

Il prezzo più basso può essere la soluzione più rapida, ma è sempre connesso ad un’offerta standardizzata, dove prodotto e strategia aziendale non sono perfettamente integrati tra di loro.

Per questo è importante scegliere non solo il prodotto, ma anche il fornitore o, meglio ancora, un partner affidabile con specifiche caratteristiche. 

Come scegliere la software house giusta

Alcuni dei fattori da valutare nella scelta del partner per il software di Call Center sono:

  1. Esperienza e portfolio:
    Da quanto tempo le persone lavorano in questo campo e chi sono i loro clienti principali?
    Sono elementi da non trascurare nella selezione dei fornitori. Ad esempio, relazionarsi con dei consulenti che conoscono già le dinamiche del settore di riferimento di un’azienda può portare un valore aggiunto al progetto e all’azienda stessa.
  2. Progettazione e sviluppo del progetto:
    Come viene sviluppato il progetto? È previsto l’affiancamento?
    Nella valutazione finale incide anche la qualità del lavoro dei Project Manager che seguono il progetto. Il partner vincente è quello che dispone di PM che plasmano il prodotto sulla base delle reali esigenze integrando la soluzione nel workflow aziendale in modo da semplificare e snellire tutti i processi;
  3. Assistenza e disponibilità:
    Dopo il go-live cosa succede?
    Il quid pluris di una Software House si riconosce dall’assistenza: disponibilità dei consulenti, velocità di risposta e capacità di risolvere efficientemente eventuali problematiche.

Quando si è in procinto di scegliere un software di Contact Management si va ben oltre la semplice valutazione degli aspetti tecnici della soluzione. Bisogna infatti focalizzarsi anche e soprattutto sulle competenze del partner selezionando quello in grado di trasferire alle risorse interne maggiori skills e di integrare al meglio la soluzione di contact center ai processi di business al fine di ottenere un alto grado di automazione e controllo.

SMART GLASSES: LA RIVOLUZIONE DELLO SHOPPING DIGITALE

L’Italia è uno dei Paesi dove il commercio elettronico è cresciuto di più. A causa delle restrizioni imposte alle attività commerciali durante il lockdown, il 75% degli italiani ha fatto acquisti online e, rispetto al 2019, è raddoppiata la percentuale delle persone che ha acquistato articoli di abbigliamento tramite e-Commerce.

Il trend è in aumento: ai tempi del covid-19, fare shopping sta diventando sempre più un’esperienza virtuale.

Sembrerebbe così che il web stia battendo i negozi fisici con gli innumerevoli vantaggi associati all’acquisto online:

Tuttavia, nonostante l’ascesa del digitale, per molti aspetti il negozio fisico vincerà sempre.

In particolare, uno dei suoi principali punti di forza è la Shopping Experience, ossia l’insieme delle sensazioni ed emozioni che prova il cliente durante l’intero processo di acquisto. Nel retail fisico, è l’addetto alle vendite che si occupa di accogliere il cliente all’interno del negozio e assicurare la migliore Shopping Experience possibile.

Ad esempio, in un negozio di abbigliamento, lo shop assistant segue un vero e proprio cerimoniale di vendita:
dall’accoglienza del cliente, alla comprensione dei suoi bisogni, all’offerta delle alternative che maggiormente rispondono alle sue esigenze e desideri, dispensando consigli su taglie, abbinamenti di colore e stile, fino a chiudere la vendita e passare all’ultima fase del pagamento e dei saluti.

Nell’online, manca inevitabilmente la componente umana, fatta di calore e tangibilità, che va ben oltre un servizio clienti estremamente efficiente che un e-commerce possa avere.

Virtual Shopping: il giusto compromesso tra online e offline

La tecnologia però ci viene sempre in aiuto. L’ ultima frontiera dello shopping virtuale sono gli Smart Glasses che, unitamente ad una soluzione per la gestione dei video appuntamenti, come Video Call Planner, consente a chi fa shopping virtuale di vivere un’esperienza paragonabile a quella che avrebbe avuto in un punto vendita fisico.

Come funziona il Virtual Shopping

L’idea è molto semplice: lo shop assistant indossando gli occhiali intelligenti, tramite una video chiamata, potrà mostrare al cliente, che si collega da remoto, ciò che vede.  

Grazie all’utilizzo degli Smart Glasses, l’addetto alle vendite ha la possibilità di utilizzare liberamente le mani per toccare i tessuti e svolgere l’attività dimostrativa nel modo più coinvolgente possibile per i clienti.
È possibile organizzare appuntamenti online per ogni singolo cliente o pianificare una call esclusiva invitando solo alcuni clienti più fedeli.

Shopping in 3 semplici step:

A cosa serve il Virtual Shopping

Lo Shopping Virtuale può essere un’ancora di salvezza in periodi come quello attuale, dove ai negozi d’abbigliamento è stata imposta la chiusura o per chi trova dispendioso avviare in questo momento un progetto di e-commerce.

Ma attenzione, una cosa non esclude l’altra. È possibile integrare la soluzione di Virtual Shopping con il proprio sito internet o shop online, nell’ottica di offrire un servizio sempre più omnichannel ai clienti, conciliando online e offline e assicurando un’esperienza di acquisto fluida e senza soluzione di continuità. In questo modo i clienti possono prendere autonomamente i video-appuntamenti online oppure richiedere assistenza durante la vendita.

Grazie al Virtual Shopping, l’esperienza d’acquisto sarà altamente personalizzata e consentirà di:

  • Migliorare la Shopping Experience anche se si tratta di vendita a distanza;
  • Dare supporto e assistenza nella vendita;
  • Aumentare la fidelizzazione dei propri clienti.

Integrazione tra CRM e CONTACT CENTER: come rendere efficiente l’azienda

La gestione dei clienti è uno dei temi chiave nell’implementazione di una strategia aziendale. All’interno di un’organizzazione è qualcosa che deve essere strutturato e ben definito perché è una parte fondamentale per il funzionamento della stessa.

Quando parliamo di gestione del cliente non ci riferiamo solo alle azioni necessarie ad acquisirlo, ma anche alla soddisfazione della richiesta di informazione o di assistenza. Questo implica che l’azienda deve rimanere vicino al cliente non solo prima dell’acquisto ma anche dopo e costruire una serie di azioni per creare un forte legame commerciale e personale tra l’azienda stessa e i suoi clienti

Da sempre le imprese sono alla ricerca di strumenti tecnologici che possono essergli d’aiuto nel migliorare la gestione dei clienti e delle vendite. Tra i più utili, a livello strategico e organizzativo ne spiccano 2: 

CRM

Il CRM è un sistema per raccogliere contatti, utile a raggruppare e gestire tutte le informazioni rilevanti degli stakeholder in un unico spazio.

Il CRM però non è solo un Database o un Software, ma una strategia manageriale che mette il cliente al centro ed aiuta un’impresa da un lato a raccogliere e memorizzare i contatti e dall’altro a seguirne le vendite.

Un sistema CRM aiuta le aziende ad ottimizzare i processi commerciali, aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi.

È uno strumento trasversale a tutte le funzioni aziendali:

Il valore aggiunto all’interno di un’azienda è dato dalla possibilità di integrare le varie funzioni del CRM con tutti gli strumenti tecnologici utilizzati dall’azienda: dalla modularità della soluzione, alla possibilità di attingere ai dati dai sistemi informativi aziendali.

Contact Center

Il Contact Center è lo strumento che abilita e governa tutte le interazioni con i clienti provenienti da qualsiasi touchpoint:

Il Contact Center semplifica i processi e i flussi di comunicazione da e verso l’azienda con lo scopo di fornire una risposta più rapida e strutturata, in forma automatica o con supporto di un operatore umano. Consente di ottimizzare i dati per garantire una comunicazione più efficiente e rilevante con i clienti dell’azienda.

INTEGRAZIONE TRA CONTACT CENTER E CRM

Le piattaforme più evolute di Contact Center si integrano a tutti i processi aziendali e attingono alle informazioni provenienti dai sistemi informativi come il CRM. 

L’integrazione applicativa tra questi due strumenti consente di migliorare l’esperienza di tutti gli attori coinvolti: 

  • I clienti perché possono beneficiare di contatti più agili e personalizzati;
  • Gli operatori aziendali che dispongono di strumenti più efficaci per la risoluzione delle richieste dei clienti;
  • Il management perché ha accesso a strumenti di reportistica e analisi in modo da valutare l’efficacia della gestione clienti e poter indirizzare decisioni e scelte strategiche. 

Il Contact Center dunque è il carburante del CRM, perché alimenta il database aziendale con tutti i dati e le informazioni sui clienti attuali e potenziali: grazie al CRM un’impresa può avere il quadro completo della relazione con il cliente, ma è con il Contact Center che queste informazioni vengono acquisite. 

Oggi si sente molto parlare di digitalizzazione, automazione dei processi e di strumenti tecnologici che permettono di raccogliere e integrare grandi quantità di dati.

Questi dati se aggregati e sapientemente analizzati possono essere utilizzati per prendere decisioni di business consapevoli, portare a uno o più vantaggi competitivi, o pianificare una crescita e una strategia sostenibile

Queste tecnologie permettono alle aziende di migliorare i propri processi, offrendo servizi migliori ai propri clienti, risparmiando tempo e denaro o addirittura, spesso, rivedendo interamente il proprio approccio nei confronti del mercato. 

Smart Glasses: innovazione al servizio del Business

Lo sviluppo tecnologico e l’analisi dei dati destinati al miglioramento del business e dell’efficienza produttiva ha portato allo sviluppo dell’IoT (Internet of Things), generando tecnologie avanguardistiche che hanno permesso di creare nuovi modelli di business, offrendo anche nuove opportunità per creare un valore aggiunto all’interno della propria realtà aziendale.

Per esempio, nel corso degli ultimi anni, i cosiddetti “Dispositivi Indossabili”, ovvero quei Device che possono essere utilizzati dall’uomo interagendo direttamente con il proprio corpo, sono diventati sempre più presenti nella vita di tutti i giorni.

Al pari di Smartphone e Tablet, le Wearable Technologies si stanno facendo piano piano strada nel settore economico-industriale, consentendo di fatto l’evoluzione di alcuni processi di business a vantaggio della produttività e del servizio al cliente

Questi Device si contraddistinguono per la loro capacità di operare in mobilità soprattutto perché possono essere impiegati anche senza l’uso delle mani.

L’ultima frontiera tecnologica sono gli Smart Glasses, ovvero occhiali intelligenti in grado di modificare le loro proprietà ottiche in fase di esecuzione. Sono definiti anche “occhiali da computer indossabili” perché aggiungono informazioni a ciò che vede l’utilizzatore.

Il progetto era stato lanciato da Google nel 2013 e abbandonato poco dopo. Tuttavia nel 2019 è stato ripristinato e si stima che entro il 2025 il mercato mondiale degli Smart Glasses raggiungerà i 20 milioni di dollari.

Ora che i tempi sono più maturi e abbiamo percepito quanto la tecnologia può essere d’aiuto in situazioni di emergenza, dotarsi di questo sofisticato strumento può essere un vantaggio di differenziazione ma anche di crescita. Scopriamo perché.


Casi d’uso degli Smart Glasses

 

Gli ambiti di applicazione di questa moderna tecnologia sono molteplici:

Vediamoli uno per uno.

 

Gestione Forza Lavoro

 

Gli Smart Glasses impiegati in questa funzione possono agevolare la forza lavoro e migliorare l’efficacia dei processi produttivi anche da remoto, tramite la formazione e il supporto in video.

Si pensi per esempio al collaudo, riparazione e manutenzione di un macchinario o di un impianto che richiede specifiche competenze. Per effettuare questi interventi, un operatore dovrebbe necessariamente recarsi in loco. Utilizzando gli Smart Glasses invece il collega che è fisicamente più vicino può ricevere e seguire le istruzioni dal back office ed eseguire il compito utilizzando entrambe le mani, perché non sono impegnate nel controllo dell’apparecchio ricevitore.

Un primo esempio di come questa tecnologia può essere impiegata al servizio del business per migliorare i propri processi.

 

Tele Medicina

 

Gli Smart Glasses hanno trovato ampio utilizzo anche in ambito sanitario

Per esempio tramite questa Wearable Technology, il medico che sta operando può mostrare ai colleghi le azioni che sta effettuando durante un intervento, in modo da essere supervisionato e/o affiancato.  

Inoltre, questi dispositivi ricoprono anche le esigenze dei pazienti stessi che sono costretti per esempio all’isolamento a causa di determinate patologie ad entrare in contatto audio-video con i propri cari.

 

Formazione

Dalla Didattica a Distanza alla formazione sul campo, gli Smart Glasses possono trovare ampio utilizzo.

Il docente può ad esempio utilizzare una lavagna e condividere in video conferenza quello che vede con la classe grazie agli Smart Glasses.

In ambito aziendale invece, gli Smart Glasses possono essere utilizzati per la formazione a distanza con determinati vantaggi:

Assicurazione

 

Nel settore delle Assicurazioni gli Smart Glasses possono essere impiegati per fare delle Video-perizie, cioè il controllo dei danni e la valutazione della loro entità da parte degli esperti. 

Solitamente questi interventi vengono fatti sul campo ma grazie a questa nuova tecnologia e all’utilizzo di Dispositivi Indossabili è possibile effettuare e gestire a distanza i contratti, dare feedback immediati sui sinistri e valutarne la veridicità in tempo reale.

 

Virtual Shopping

 

Quanto è cambiato lo shopping durante l’emergenza Covid-19?

L’Italia è stato uno dei Paesi dove lo shopping online è cresciuto di più durante il lockdown. Questo a causa delle restrizioni che hanno imposto la chiusura delle attività commerciali.

Utilizzare gli Smart Glasses per il Virtual Shopping diventa un’esperienza interattiva ed immersiva completamente digitale che aiuta, facilita e migliora l’esperienza d’acquisto con i clienti di un negozio d’abbigliamento.

Infatti, la commessa può organizzare delle videoconferenze per mostrare in anteprima la nuova collezione ai suoi clienti e ha la possibilità di scegliere i capi che vuole acquistare da remoto, come se li stesse visionando in negozio.

 

Conclusioni

Adottare Wearable Device nel business è un passo avanti che oggi le aziende sono già pronte a compiere. Molte delle cose che fino a ieri si facevano offline oggi si fanno in modalità online, ovvero da remoto.

L’emergenza sanitaria ha comportato l’educazione a nuove tecnologie da parte delle imprese che fino a qualche anno fa erano ancora un po’ restie al loro utilizzo.  

Le aziende possono ottenere dei vantaggi in termini di snellimento delle procedure e miglioramento dell’efficienza produttiva, grazie all’ottimizzazione dei processi aziendali e alla digitalizzazione.

CUSTOMER EXPERIENCE: COME UN CONTACT CENTER FA LA DIFFERENZA

È fondamentale stabilire un rapporto di fiducia con i propri clienti. Un recente studio ha dimostrato che le persone interagiscono e spendono denaro non solo seguendo l’influenza della comunicazione online e/o offline, ma soprattutto in virtù delle esperienze che vivono quando interagiscono con un brand.

I cambiamenti che abbiamo vissuto nel corso degli ultimi 10 anni hanno avuto un notevole impatto soprattutto sul comportamento d’acquisto del consumatore.

Oggi il processo d’acquisto non è più lineare e definito come lo era qualche tempo fa: il consumatore si relaziona ad un brand utilizzando diversi canali, è sempre più attento ai prezzi e preparato nella ricerca delle migliori offerte, sia online che offline. 

 

PROCESSO D’ACQUISTO DEL NUOVO CLIENTE

 

Il punto di contatto tra utente/consumatore e un brand avviene in ogni fase, per questo la Customer Experience (CX), ovvero l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro interazione con il brand, diventa un elemento cardine del business.

In quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dai prodotti o servizi offerti, ma anche e soprattutto da come questi vengono “vissuti” dai consumatori prima, durante e dopo l’acquisto.

Creare un’esperienza d’acquisto positiva per l’utente, ovvero realizzare azioni che portano ad offrire la soluzione giusta al problema/bisogno del proprio target, è un compito del marketing, ma il miglior modo che i brand hanno per dimostrare la propria value proposition è quello di offrire un ottimo servizio clienti.

 

CONTACT CENTER: VANTAGGIO COMPETITIVO PER LE AZIENDE

L’importanza del Contact Center nel migliorare la CX si misura con la velocità e la qualità delle risposte fornite al cliente. Questi due indicatori infatti contribuiscono a costruire la percezione positiva o negativa dell’azienda e del Brand.

Un Contact Center evoluto può aiutare l’azienda a costruire un approccio omnichannel, perché integra in un unico strumento i diversi canali utilizzati dal cliente per richiedere assistenza, in modo da tracciare e monitorare ogni singola richiesta pervenuta all’azienda. 

Per esempio, il cliente può richiedere assistenza scrivendo una mail, successivamente chattare con un’operatore e nel contempo chiamare il numero verde perché è in attesa di parlare con il primo operatore disponibile. 

Un software di Contact Center all’avanguardia è in grado non solo di integrare tutti i punti di contatto utilizzati dal cliente, ma anche generare uno storico con le interazioni cliente / azienda, mettendo a disposizione del management aziendale i dati raccolti.

Avere una risposta rapida ed efficiente, unitamente all’essere riconosciuto dall’azienda come lo stesso interlocutore contribuisce a generare un’ESPERIENZA POSITIVA da parte del consumatore.

La dinamica appena descritta può far pensare che un Contact Center serva solo ed esclusivamente per il servizio di assistenza clienti o Customer Care. 

In realtà, una soluzione di Contact Center è in grado di immagazzinare tantissimi altri dati che possono essere utilizzati per nutrire il rapporto con il cliente, proponendo prodotti, servizi e soluzioni che sono più in linea con i suoi interessi e migliorare quindi la sua soddisfazione.

Infatti, è noto che molti clienti ritengono invasivi i call center outbound, perché chi sta proponendo un prodotto o un servizio non tiene conto dello storico della relazione tra cliente / azienda.

Basti pensare a quante telefonate riceviamo da parte di un call center per proporci di passare ad un operatore telefonico senza sapere che in realtà siamo già clienti dello stesso.

Queste pratiche contribuiscono ad abbassare il livello di soddisfazione nei confronti del brand. 

Al contrario ricevere una telefonata da parte di un’azienda che propone un prodotto o servizio potenzialmente interessante fa aumentare la percezione positiva della stessa.

Un Contact Center quindi è uno strumento che serve anche a filtrare i gusti dei clienti per costruire una strategia su misura, migliorare la CX e aumentare i profitti dell’azienda.

Differenza tra Call e Contact Center

I clienti oggi sono sempre più esigenti e hanno cambiato non solo le loro abitudini di acquisto ma anche le modalità di richiedere e ricevere assistenza

Spesso cercano di risolvere i problemi in autonomia utilizzando il Web e possono farlo in tantissimi modi: 

  • interrogando Google;
  • consultando le aree dedicate all’assistenza dei siti web aziendali come Area FAQ; 
  • tramite live chat o messaggi sui Social.

Di conseguenza un’azienda che vuole essere competitiva e offrire un servizio sempre migliore ai propri clienti ha bisogno di conformarsi alla nuova realtà e alle nuove esigenze dei clienti. In altre parole, ha bisogno di un Contact Center. 

Ma cos’è precisamente un Contact Center e cosa lo differenzia da un Call Center?

Un Call Center, secondo la definizione del dizionario è un’organizzazione di mezzi e persone atte a gestire i flussi di chiamate in entrata e/o in uscita di un’azienda

Infatti, i Call Center si distinguono in:

  • Call Center Inbound: dove gli operatori gestiscono le chiamate ricevute dagli utenti che possono essere di assistenza, prenotazione di un servizio, nuovo ordine, ecc.
  • Call Center Outbound: sono gli operatori che chiamano una lista di nominativi per fare attività di telemarketing, proporre servizi commerciali o di altra natura come inviti, sondaggi e questionari sulla soddisfazione del cliente e altre attività.

Dietro l’idea del Contact Center c’è una visione più ampia e strategica che comprende l’automatizzazione e  la semplificazione dei processi e dei flussi di comunicazione da e verso l’azienda.

Il Call Center non esiste più

La tecnologia negli ultimi anni ha fatto grandissimi passi in avanti e sia il concetto di Call Center che la mansione stessa si sono evolute.

Lavorare in un Call Center infatti, non è solo rispondere al telefono in modo professionale, ma interagire in un sistema di gestione contatti e relazioni in modo strategico e strutturato, integrando altri canali di comunicazione oltre al telefono come mail, messaggistica, chat o altro.

L’evoluzione da Call a Contact Center è totale e interessa sia i flussi in entrata che quelli in uscita. 

Grazie al web, dal lato Inbound, le aziende sono in grado di essere più attive e fornire una risposta più rapida e strutturata ai loro clienti, integrando i diversi canali di comunicazione al flusso delle richieste in entrata.

Per esempio, un cliente può richiedere assistenza tramite mail o chat ed essere poi ricontattato telefonicamente dall’operatore per evadere la sua richiesta. 

Anche dal lato Outbound ci sono stati enormi cambiamenti: le chiamate dei Call Center, come quelli che si occupano di telemarketing, viaggiano attraverso un software, servendosi di liste nominativi che permettono all’operatore di comporre il numero dei potenziali clienti in modo automatizzato

I vantaggi per i clienti: servizio rapido ed efficiente

Prima, quando il cliente utilizzava solo il telefono per comunicare con un’azienda, i tempi di attesa per le richieste di assistenza erano molto lunghi e a volte era quasi scoraggiante per i clienti; ne conseguiva un servizio qualitativamente inferiore

Adesso invece, grazie alla comunicazione multichannel, queste tempistiche si sono decisamente ridotte. 

In questo scenario, quando il cliente richiede assistenza riceve immediatamente delle risposte efficaci, professionali e risolutive, scegliendo il canale di comunicazione che più preferisce e utilizzando il dispositivo a cui può accedere più rapidamente. 

Il Contact Center dunque non serve solo a gestire le chiamate in entrata e in uscita, come si intendeva per il Call Center, ma è un mezzo utilizzabile per mettere in pratica una strategia e uno strumento che crea un valore aggiunto permettendo all’azienda di essere prestante e capace di stabilire una relazione costante e diretta con i propri clienti.

Storie di Innovazione: Racconto 0 – Labitech

Cosa spinge un’azienda ad innovarsi? 

Ci interroghiamo spesso su questa domanda, anche perché siamo una realtà che dell’innovazione digitale ne ha fatto proprio un lavoro.

Innovare significa introdurre nuovi prodotti, servizi o modelli di business o migliorare quelli esistenti. L’innovazione è orientata a migliorare l’efficacia e l’efficienza aziendale, questo significa non solo introdurre nuovi prodotti o servizi che consentono di rispondere positivamente alle nuove esigenze del mercato ed acquisire un vantaggio competitivo rispetto ai propri competitor, ma anche innovare i processi aziendali.

Durante quest’anno di molteplici cambiamenti che ci hanno costretti a ridurre la nostra socialità abbiamo deciso di reagire e “mostrarci virtualmente” cercando di raccontare cos’è per noi l’innovazione

Vogliamo rafforzare la nostra presenza online, da qui la volontà di parlare di noi attraverso i Social e con un Blog finalizzato ad approfondimenti, spiegazioni e articoli informativi sul mondo dell’ICT e dell’innovazione tecnologica, oltre a Case History di successo dei nostri clienti.

Vogliamo inaugurare questo blog con il primo di una serie di articoli che tratteranno il tema dell’innovazione digitale, intervistando Luca Antonioli sui motivi che hanno spinto Labitech a ricercare e introdurre elementi di innovazione in tutte le interazioni interne e esterne.

Luca Antonioli è Direttore Commerciale e socio fondatore di Labitech, insieme ad Andrea Agosti e Massimiliano Rastelli

Labitech è un’azienda che da oltre 15 anni offre servizi e soluzioni per aiutare i clienti a costruire e sviluppare processi digitali.

  • Chi è Labitech e come si è evoluta negli anni?

LA: Labitech è stata costituita nel 2003 con l’idea di progettare e costruire un prodotto di Contact Center innovativo, negli anni ci siamo però resi conto che il cuore del nostro lavoro deve comprendere anche l’innovazione dei processi dei nostri clienti e non solo di prodotti e servizi.

Il rapporto di collaborazione continua con i nostri clienti ci permette di condividere parte del loro percorso contribuendo a quello che è per entrambi un vero percorso di crescita.

Offriamo servizi di Software Engineering, ma prima di tutto Labitech è una realtà fatta di persone, insieme vogliamo crescere promuovendo determinazione, responsabilità, ambizione e reciprocità. Questi sono i valori guida di Labitech che scambiamo ogni giorno nelle interazioni con clienti e collaboratori.

Il nostro valore aggiunto è dato dalle persone: quello che ci contraddistingue è la capacità di far vivere il lavoro come un momento di soddisfazione. Siamo convinti che le persone che lavorano con noi amino quello che fanno.

  • Perché avete deciso di utilizzare i Social Media per condividere informazioni?

LA: L’importanza del passaparola è sempre stato un fattore chiave per ricevere fiducia, infatti chiunque, prima di effettuare una scelta importante, chiede un consiglio alle persone di fiducia. 

Il web rende questo processo estremamente efficace, soprattutto ora che è complicato avere una relazione personale diretta. Oggi basta digitare poche parole su Google per trovare blog, recensioni e altri contenuti. Il passaparola online è cresciuto in modo esponenziale e i Social oggi sono un alleato strategico per raccogliere informazioni.

  • Pensate di incontrare alcune criticità durante questo percorso?

LA: Sicuramente la sfida più grande ma anche più stimolante sarà raccontare la nostra azienda dal punto di vista umano

Nell’immaginario comune gli appassionati di computer e tecnologia sono visti come persone chiuse che si nascondono dietro ad un PC o alla creazione di un nuovo software. 

In Labitech in realtà avviene proprio il contrario: favoriamo lo spirito di squadra e la condivisione delle idee. Comunicare, interagire con gli altri, risolvere i problemi è questo che facciamo tutti i giorni per i nostri clienti.

Il nostro proposito è quindi quello di voler comunicare all’esterno quanto il supporto umano sia fondamentale nel cambiamento tecnologico che stiamo vivendo. La tecnologia consente di dare una risposta rapida ai problemi, ma dietro alla tecnologia c’è sempre una persona e dove non arriva la tecnologia interviene l’uomo.

Chiudiamo il 2020 con un nuovo proposito che ci accompagnerà per tutto il 2021: quello di mettere a disposizione di tutti le nostre conoscenze e le nostre esperienze.

Seguiteci sui nostri canali Social per rimanere aggiornati sulle ultime novità!

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