Smart Glasses: innovazione al servizio del Business

Lo sviluppo tecnologico e l’analisi dei dati destinati al miglioramento del business e dell’efficienza produttiva ha portato allo sviluppo dell’IoT (Internet of Things), generando tecnologie avanguardistiche che hanno permesso di creare nuovi modelli di business, offrendo anche nuove opportunità per creare un valore aggiunto all’interno della propria realtà aziendale.

Per esempio, nel corso degli ultimi anni, i cosiddetti “Dispositivi Indossabili”, ovvero quei Device che possono essere utilizzati dall’uomo interagendo direttamente con il proprio corpo, sono diventati sempre più presenti nella vita di tutti i giorni.

Al pari di Smartphone e Tablet, le Wearable Technologies si stanno facendo piano piano strada nel settore economico-industriale, consentendo di fatto l’evoluzione di alcuni processi di business a vantaggio della produttività e del servizio al cliente

Questi Device si contraddistinguono per la loro capacità di operare in mobilità soprattutto perché possono essere impiegati anche senza l’uso delle mani.

L’ultima frontiera tecnologica sono gli Smart Glasses, ovvero occhiali intelligenti in grado di modificare le loro proprietà ottiche in fase di esecuzione. Sono definiti anche “occhiali da computer indossabili” perché aggiungono informazioni a ciò che vede l’utilizzatore.

Il progetto era stato lanciato da Google nel 2013 e abbandonato poco dopo. Tuttavia nel 2019 è stato ripristinato e si stima che entro il 2025 il mercato mondiale degli Smart Glasses raggiungerà i 20 milioni di dollari.

Ora che i tempi sono più maturi e abbiamo percepito quanto la tecnologia può essere d’aiuto in situazioni di emergenza, dotarsi di questo sofisticato strumento può essere un vantaggio di differenziazione ma anche di crescita. Scopriamo perché.


Casi d’uso degli Smart Glasses

 

Gli ambiti di applicazione di questa moderna tecnologia sono molteplici:

Vediamoli uno per uno.

 

Gestione Forza Lavoro

 

Gli Smart Glasses impiegati in questa funzione possono agevolare la forza lavoro e migliorare l’efficacia dei processi produttivi anche da remoto, tramite la formazione e il supporto in video.

Si pensi per esempio al collaudo, riparazione e manutenzione di un macchinario o di un impianto che richiede specifiche competenze. Per effettuare questi interventi, un operatore dovrebbe necessariamente recarsi in loco. Utilizzando gli Smart Glasses invece il collega che è fisicamente più vicino può ricevere e seguire le istruzioni dal back office ed eseguire il compito utilizzando entrambe le mani, perché non sono impegnate nel controllo dell’apparecchio ricevitore.

Un primo esempio di come questa tecnologia può essere impiegata al servizio del business per migliorare i propri processi.

 

Tele Medicina

 

Gli Smart Glasses hanno trovato ampio utilizzo anche in ambito sanitario

Per esempio tramite questa Wearable Technology, il medico che sta operando può mostrare ai colleghi le azioni che sta effettuando durante un intervento, in modo da essere supervisionato e/o affiancato.  

Inoltre, questi dispositivi ricoprono anche le esigenze dei pazienti stessi che sono costretti per esempio all’isolamento a causa di determinate patologie ad entrare in contatto audio-video con i propri cari.

 

Formazione

Dalla Didattica a Distanza alla formazione sul campo, gli Smart Glasses possono trovare ampio utilizzo.

Il docente può ad esempio utilizzare una lavagna e condividere in video conferenza quello che vede con la classe grazie agli Smart Glasses.

In ambito aziendale invece, gli Smart Glasses possono essere utilizzati per la formazione a distanza con determinati vantaggi:

Assicurazione

 

Nel settore delle Assicurazioni gli Smart Glasses possono essere impiegati per fare delle Video-perizie, cioè il controllo dei danni e la valutazione della loro entità da parte degli esperti. 

Solitamente questi interventi vengono fatti sul campo ma grazie a questa nuova tecnologia e all’utilizzo di Dispositivi Indossabili è possibile effettuare e gestire a distanza i contratti, dare feedback immediati sui sinistri e valutarne la veridicità in tempo reale.

 

Virtual Shopping

 

Quanto è cambiato lo shopping durante l’emergenza Covid-19?

L’Italia è stato uno dei Paesi dove lo shopping online è cresciuto di più durante il lockdown. Questo a causa delle restrizioni che hanno imposto la chiusura delle attività commerciali.

Utilizzare gli Smart Glasses per il Virtual Shopping diventa un’esperienza interattiva ed immersiva completamente digitale che aiuta, facilita e migliora l’esperienza d’acquisto con i clienti di un negozio d’abbigliamento.

Infatti, la commessa può organizzare delle videoconferenze per mostrare in anteprima la nuova collezione ai suoi clienti e ha la possibilità di scegliere i capi che vuole acquistare da remoto, come se li stesse visionando in negozio.

 

Conclusioni

Adottare Wearable Device nel business è un passo avanti che oggi le aziende sono già pronte a compiere. Molte delle cose che fino a ieri si facevano offline oggi si fanno in modalità online, ovvero da remoto.

L’emergenza sanitaria ha comportato l’educazione a nuove tecnologie da parte delle imprese che fino a qualche anno fa erano ancora un po’ restie al loro utilizzo.  

Le aziende possono ottenere dei vantaggi in termini di snellimento delle procedure e miglioramento dell’efficienza produttiva, grazie all’ottimizzazione dei processi aziendali e alla digitalizzazione.

CUSTOMER EXPERIENCE: COME UN CONTACT CENTER FA LA DIFFERENZA

È fondamentale stabilire un rapporto di fiducia con i propri clienti. Un recente studio ha dimostrato che le persone interagiscono e spendono denaro non solo seguendo l’influenza della comunicazione online e/o offline, ma soprattutto in virtù delle esperienze che vivono quando interagiscono con un brand.

I cambiamenti che abbiamo vissuto nel corso degli ultimi 10 anni hanno avuto un notevole impatto soprattutto sul comportamento d’acquisto del consumatore.

Oggi il processo d’acquisto non è più lineare e definito come lo era qualche tempo fa: il consumatore si relaziona ad un brand utilizzando diversi canali, è sempre più attento ai prezzi e preparato nella ricerca delle migliori offerte, sia online che offline. 

 

PROCESSO D’ACQUISTO DEL NUOVO CLIENTE

 

Il punto di contatto tra utente/consumatore e un brand avviene in ogni fase, per questo la Customer Experience (CX), ovvero l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro interazione con il brand, diventa un elemento cardine del business.

In quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dai prodotti o servizi offerti, ma anche e soprattutto da come questi vengono “vissuti” dai consumatori prima, durante e dopo l’acquisto.

Creare un’esperienza d’acquisto positiva per l’utente, ovvero realizzare azioni che portano ad offrire la soluzione giusta al problema/bisogno del proprio target, è un compito del marketing, ma il miglior modo che i brand hanno per dimostrare la propria value proposition è quello di offrire un ottimo servizio clienti.

 

CONTACT CENTER: VANTAGGIO COMPETITIVO PER LE AZIENDE

L’importanza del Contact Center nel migliorare la CX si misura con la velocità e la qualità delle risposte fornite al cliente. Questi due indicatori infatti contribuiscono a costruire la percezione positiva o negativa dell’azienda e del Brand.

Un Contact Center evoluto può aiutare l’azienda a costruire un approccio omnichannel, perché integra in un unico strumento i diversi canali utilizzati dal cliente per richiedere assistenza, in modo da tracciare e monitorare ogni singola richiesta pervenuta all’azienda. 

Per esempio, il cliente può richiedere assistenza scrivendo una mail, successivamente chattare con un’operatore e nel contempo chiamare il numero verde perché è in attesa di parlare con il primo operatore disponibile. 

Un software di Contact Center all’avanguardia è in grado non solo di integrare tutti i punti di contatto utilizzati dal cliente, ma anche generare uno storico con le interazioni cliente / azienda, mettendo a disposizione del management aziendale i dati raccolti.

Avere una risposta rapida ed efficiente, unitamente all’essere riconosciuto dall’azienda come lo stesso interlocutore contribuisce a generare un’ESPERIENZA POSITIVA da parte del consumatore.

La dinamica appena descritta può far pensare che un Contact Center serva solo ed esclusivamente per il servizio di assistenza clienti o Customer Care. 

In realtà, una soluzione di Contact Center è in grado di immagazzinare tantissimi altri dati che possono essere utilizzati per nutrire il rapporto con il cliente, proponendo prodotti, servizi e soluzioni che sono più in linea con i suoi interessi e migliorare quindi la sua soddisfazione.

Infatti, è noto che molti clienti ritengono invasivi i call center outbound, perché chi sta proponendo un prodotto o un servizio non tiene conto dello storico della relazione tra cliente / azienda.

Basti pensare a quante telefonate riceviamo da parte di un call center per proporci di passare ad un operatore telefonico senza sapere che in realtà siamo già clienti dello stesso.

Queste pratiche contribuiscono ad abbassare il livello di soddisfazione nei confronti del brand. 

Al contrario ricevere una telefonata da parte di un’azienda che propone un prodotto o servizio potenzialmente interessante fa aumentare la percezione positiva della stessa.

Un Contact Center quindi è uno strumento che serve anche a filtrare i gusti dei clienti per costruire una strategia su misura, migliorare la CX e aumentare i profitti dell’azienda.

Differenza tra Call e Contact Center

I clienti oggi sono sempre più esigenti e hanno cambiato non solo le loro abitudini di acquisto ma anche le modalità di richiedere e ricevere assistenza

Spesso cercano di risolvere i problemi in autonomia utilizzando il Web e possono farlo in tantissimi modi: 

  • interrogando Google;
  • consultando le aree dedicate all’assistenza dei siti web aziendali come Area FAQ; 
  • tramite live chat o messaggi sui Social.

Di conseguenza un’azienda che vuole essere competitiva e offrire un servizio sempre migliore ai propri clienti ha bisogno di conformarsi alla nuova realtà e alle nuove esigenze dei clienti. In altre parole, ha bisogno di un Contact Center. 

Ma cos’è precisamente un Contact Center e cosa lo differenzia da un Call Center?

Un Call Center, secondo la definizione del dizionario è un’organizzazione di mezzi e persone atte a gestire i flussi di chiamate in entrata e/o in uscita di un’azienda

Infatti, i Call Center si distinguono in:

  • Call Center Inbound: dove gli operatori gestiscono le chiamate ricevute dagli utenti che possono essere di assistenza, prenotazione di un servizio, nuovo ordine, ecc.
  • Call Center Outbound: sono gli operatori che chiamano una lista di nominativi per fare attività di telemarketing, proporre servizi commerciali o di altra natura come inviti, sondaggi e questionari sulla soddisfazione del cliente e altre attività.

Dietro l’idea del Contact Center c’è una visione più ampia e strategica che comprende l’automatizzazione e  la semplificazione dei processi e dei flussi di comunicazione da e verso l’azienda.

Il Call Center non esiste più

La tecnologia negli ultimi anni ha fatto grandissimi passi in avanti e sia il concetto di Call Center che la mansione stessa si sono evolute.

Lavorare in un Call Center infatti, non è solo rispondere al telefono in modo professionale, ma interagire in un sistema di gestione contatti e relazioni in modo strategico e strutturato, integrando altri canali di comunicazione oltre al telefono come mail, messaggistica, chat o altro.

L’evoluzione da Call a Contact Center è totale e interessa sia i flussi in entrata che quelli in uscita. 

Grazie al web, dal lato Inbound, le aziende sono in grado di essere più attive e fornire una risposta più rapida e strutturata ai loro clienti, integrando i diversi canali di comunicazione al flusso delle richieste in entrata.

Per esempio, un cliente può richiedere assistenza tramite mail o chat ed essere poi ricontattato telefonicamente dall’operatore per evadere la sua richiesta. 

Anche dal lato Outbound ci sono stati enormi cambiamenti: le chiamate dei Call Center, come quelli che si occupano di telemarketing, viaggiano attraverso un software, servendosi di liste nominativi che permettono all’operatore di comporre il numero dei potenziali clienti in modo automatizzato

I vantaggi per i clienti: servizio rapido ed efficiente

Prima, quando il cliente utilizzava solo il telefono per comunicare con un’azienda, i tempi di attesa per le richieste di assistenza erano molto lunghi e a volte era quasi scoraggiante per i clienti; ne conseguiva un servizio qualitativamente inferiore

Adesso invece, grazie alla comunicazione multichannel, queste tempistiche si sono decisamente ridotte. 

In questo scenario, quando il cliente richiede assistenza riceve immediatamente delle risposte efficaci, professionali e risolutive, scegliendo il canale di comunicazione che più preferisce e utilizzando il dispositivo a cui può accedere più rapidamente. 

Il Contact Center dunque non serve solo a gestire le chiamate in entrata e in uscita, come si intendeva per il Call Center, ma è un mezzo utilizzabile per mettere in pratica una strategia e uno strumento che crea un valore aggiunto permettendo all’azienda di essere prestante e capace di stabilire una relazione costante e diretta con i propri clienti.

Storie di Innovazione: Racconto 0 – Labitech

Cosa spinge un’azienda ad innovarsi? 

Ci interroghiamo spesso su questa domanda, anche perché siamo una realtà che dell’innovazione digitale ne ha fatto proprio un lavoro.

Innovare significa introdurre nuovi prodotti, servizi o modelli di business o migliorare quelli esistenti. L’innovazione è orientata a migliorare l’efficacia e l’efficienza aziendale, questo significa non solo introdurre nuovi prodotti o servizi che consentono di rispondere positivamente alle nuove esigenze del mercato ed acquisire un vantaggio competitivo rispetto ai propri competitor, ma anche innovare i processi aziendali.

Durante quest’anno di molteplici cambiamenti che ci hanno costretti a ridurre la nostra socialità abbiamo deciso di reagire e “mostrarci virtualmente” cercando di raccontare cos’è per noi l’innovazione

Vogliamo rafforzare la nostra presenza online, da qui la volontà di parlare di noi attraverso i Social e con un Blog finalizzato ad approfondimenti, spiegazioni e articoli informativi sul mondo dell’ICT e dell’innovazione tecnologica, oltre a Case History di successo dei nostri clienti.

Vogliamo inaugurare questo blog con il primo di una serie di articoli che tratteranno il tema dell’innovazione digitale, intervistando Luca Antonioli sui motivi che hanno spinto Labitech a ricercare e introdurre elementi di innovazione in tutte le interazioni interne e esterne.

Luca Antonioli è Direttore Commerciale e socio fondatore di Labitech, insieme ad Andrea Agosti e Massimiliano Rastelli

Labitech è un’azienda che da oltre 15 anni offre servizi e soluzioni per aiutare i clienti a costruire e sviluppare processi digitali.

  • Chi è Labitech e come si è evoluta negli anni?

LA: Labitech è stata costituita nel 2003 con l’idea di progettare e costruire un prodotto di Contact Center innovativo, negli anni ci siamo però resi conto che il cuore del nostro lavoro deve comprendere anche l’innovazione dei processi dei nostri clienti e non solo di prodotti e servizi.

Il rapporto di collaborazione continua con i nostri clienti ci permette di condividere parte del loro percorso contribuendo a quello che è per entrambi un vero percorso di crescita.

Offriamo servizi di Software Engineering, ma prima di tutto Labitech è una realtà fatta di persone, insieme vogliamo crescere promuovendo determinazione, responsabilità, ambizione e reciprocità. Questi sono i valori guida di Labitech che scambiamo ogni giorno nelle interazioni con clienti e collaboratori.

Il nostro valore aggiunto è dato dalle persone: quello che ci contraddistingue è la capacità di far vivere il lavoro come un momento di soddisfazione. Siamo convinti che le persone che lavorano con noi amino quello che fanno.

  • Perché avete deciso di utilizzare i Social Media per condividere informazioni?

LA: L’importanza del passaparola è sempre stato un fattore chiave per ricevere fiducia, infatti chiunque, prima di effettuare una scelta importante, chiede un consiglio alle persone di fiducia. 

Il web rende questo processo estremamente efficace, soprattutto ora che è complicato avere una relazione personale diretta. Oggi basta digitare poche parole su Google per trovare blog, recensioni e altri contenuti. Il passaparola online è cresciuto in modo esponenziale e i Social oggi sono un alleato strategico per raccogliere informazioni.

  • Pensate di incontrare alcune criticità durante questo percorso?

LA: Sicuramente la sfida più grande ma anche più stimolante sarà raccontare la nostra azienda dal punto di vista umano

Nell’immaginario comune gli appassionati di computer e tecnologia sono visti come persone chiuse che si nascondono dietro ad un PC o alla creazione di un nuovo software. 

In Labitech in realtà avviene proprio il contrario: favoriamo lo spirito di squadra e la condivisione delle idee. Comunicare, interagire con gli altri, risolvere i problemi è questo che facciamo tutti i giorni per i nostri clienti.

Il nostro proposito è quindi quello di voler comunicare all’esterno quanto il supporto umano sia fondamentale nel cambiamento tecnologico che stiamo vivendo. La tecnologia consente di dare una risposta rapida ai problemi, ma dietro alla tecnologia c’è sempre una persona e dove non arriva la tecnologia interviene l’uomo.

Chiudiamo il 2020 con un nuovo proposito che ci accompagnerà per tutto il 2021: quello di mettere a disposizione di tutti le nostre conoscenze e le nostre esperienze.

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