In un mondo degli affari competitivo come quello odierno, tutti cercano le migliori strategie digitali per brillare sul mercato.  Fortunatamente a rispondere a una tale domanda c’è una grande offerta, garantita da tante aziende IT dislocate sul territorio nazionale e internazionale. Un imprenditore che per la sua azienda ha bisogno di un contact center cercherà un prodotto caratterizzato da efficienza, multicanalità, capacità di gestire grandi volumi di chiamate e magari personalizzabile per una gestione adeguata dei flussi. Tuttavia, anche se trova un prodotto che soddisfa tutte queste caratteristiche, procedere all’acquisto potrebbe comunque comportare un grave errore, del quale potrebbe accorgersi troppo tardi. Infatti, anche la più accurata demo non può garantire l’affidabilità del programma che si sta per acquistare. Quando acquisti un prodotto digitale dovrai sempre considerare che il tuo fornitore non deve offrire solo un programma con interfaccia grafica accattivante. Un team di persone preparate o competitività nel prezzo sono importanti, ma non sono tutto. Dopo un certo periodo di tempo dall’acquisto, il nostro imprenditore inizia ad avere dai suoi collaboratori delle segnalazioni. La brutta sorpresa è che quel nuovo prodotto sta causando spesso difficoltà nell’accesso, rallentamenti nelle operazioni, mancanza di affidabilità nel salvataggio dei dati. Come si sentirà adesso di fronte alla scoperta dell’inefficienza di quella piattaforma che avrebbe potuto, e dovuto, semplificare i processi del suo business?   Scoprire il problema a quel punto sarebbe troppo tardi. Il contratto di acquisto ormai è stato firmato. La persona che tanto ha investito energie, tempo e risorse nell’acquisizione di questo strumento si ritrova tra le mani nient’altro che un giocattolo rotto. La brutta figura con i clienti e il suo stesso staff è assicurata. Chiedere delle garanzie è tuo diritto In che cosa ha sbagliato il nostro imprenditore ingenuo? Non si è accertato che il prodotto che andava ad acquistare fosse efficiente. Per farlo, non basta interrogare il fornitore IT per farsi rassicurare, ma è necessario chiedere delle garanzie tangibili. Il programma che acquistiamo deve essere monitorato e osservato da tecnici esperti. Sono la struttura e l’affidabilità dei sistemi di monitoring e observability dell’azienda produttrice le garanzie che rendono un prodotto IT un investimento di valore. Senza l’assicurazione che il prodotto funzioni, l’acquisto della piattaforma o dell’applicazione desiderata è solo un salto nel vuoto senza paracadute. Durante una consulenza è tuo diritto chiedere al tuo fornitore se i prodotti che stai acquistando sono monitorati tramite un solido sistema di controllo che ne garantisca il buon funzionamento. Nei prossimi paragrafi vedremo perché questo è così importante e come funziona un sistema di controllo realmente efficiente. Cosa sono l’observability e il monitoring? Abbiamo parlato di osservabilità e monitoraggio. Alcuni tecnici tendono a fare una distinzione netta tra questi due concetti quando si tratta di controllo dell’efficienza di un sistema informatico. Essi altro non sono che due facce della stessa medaglia: due strumenti che, funzionando in maniera diversa, garantiscono l’affidabilità di un prodotto IT e rendono positiva l’esperienza dell’utente. Per capire come observability e monitoring funzionano su un sistema IT, è necessario fare un piccolo passo indietro. Nei moderni sistemi informatici, affinché un software possa effettuare operazioni complesse, elaborare un gran numero di dati ed essere resiliente, occorre gestirlo come un sistema distribuito. Si tratta di un insieme di programmi informatici che lavorano su più nodi di elaborazione separati per raggiungere un obiettivo comune. I sistemi distribuiti spesso aiutano a migliorare l’affidabilità e le prestazioni del sistema. I nodi nei sistemi distribuiti sono ridondanti: cioè, se un nodo fallisce, ci sono gli altri nodi a sostituirlo. Questi possono essere facilmente scalabili orizzontalmente e verticalmente per prestazioni migliori. Potremmo riassumere quanto appena detto citando le parole di Maarten Van Steen, direttore del Digital Society Institute. Nel 2016 egli definiva il sistema distribuito come: «una porzione di software che assicura che un insieme di calcolatori appaiano come un unico sistema coerente agli utenti del sistema stesso» Le organizzazioni oggi dipendono sempre di più da architetture IT distribuite, e una della più complesse sfide che i CIO devono affrontare oggi riguarda la loro gestione. Se qualcosa va storto lungo la catena di progettazione dell’applicazione, la causa del problema deve essere identificata in modo rapido. L’obiettivo è intervenire in modo proattivo e impedire che il problema possa ripercuotersi negativamente sui livelli di performance che l’utente si aspetta. Oggi le aziende informatiche non possono più permettersi di interrompere o rallentare l’erogazione dei servizi digitali: i consumatori richiedono sempre di più e sono abituati a standard di servizio veloci e costanti, con tempi di risposta rapidi e un servizio attivo 24 ore su 24. Per tenere sotto controllo questi sistemi complessi, le aziende più attente si affidano ad un duplice approccio: In sostanza, il monitoring raccoglie e visualizza informazioni che indicano se esiste un problema, rilevando anche lo stato di salute del sistema e le informazioni utili per comprenderne la causa. Questo permette al reparto IT di intervenire sul sistema in tempo per limitare o impedire un disservizio e mantenere alta l’efficienza delle infrastrutture. Mentre ai tempi delle architetture monolitiche, i team IT potevano fare affidamento solo sugli strumenti di monitoring per ottenere la visibilità delle applicazioni e intervenire puntualmente negli incidenti, essendo ora i sistemi più complessi e stratificati, una software house veramente competitiva non può limitarsi al monitoraggio. L’osservabilità, come abbiamo visto, è il processo che rende più trasparente lo stato interno di un sistema. I sistemi sono resi osservabili dai dati che producono, che a loro volta aiutano a determinare se l’infrastruttura o l’applicazione è sana e funziona normalmente. La differenza fondamentale tra monitoraggio e osservabilità è che il monitoring si concentra sulla raccolta di dati, mentre l’observability si concentra sulla comprensione e sull’interpretazione di tali dati per ottenere una visione più approfondita del comportamento e delle prestazioni del sistema. L’osservabilità è quindi un approccio più proattivo alla gestione di sistemi complessi, in quanto consente ai team di identificare e affrontare i problemi prima che diventino gravi. Un’ ottima osservabilità è costituita da quelli che in gergo sono denominati i tre pilastri: Log: registrazioni con data e ora degli

La Posta Elettronica Certificata è uno strumento di incontrovertibile efficacia che unisce la comodità e la rapidità dell’e-mail alla sicurezza e alla validità legale di una raccomandata. Tuttavia, quando un’azienda si trova a gestire grandi quantità di PEC, si possono generare alcuni inconvenienti che possono rallentare i processi di lavorazione. Uno dei tanti è il pericolo che i tempi di smistamento si allunghino perché gli operatori devono individuare manualmente fonte e argomento della posta per poterla orientare all’opportuno ufficio di competenza. Come si può immaginare, il rischio dell’errore umano è, in questi casi, molto alto e può comportare lo smarrimento e la mancata lavorazione di alcune PEC. È chiaro che un tale approccio rischia di creare un rallentamento del flusso operativo, inaccettabile per un’azienda di successo. Questi imperdonabili errori manageriali oltre a creare un enorme danno per l’azienda, che raccoglierà sul lungo termine le conseguenze di un workflow scarsamente efficiente, causeranno un danno pressocché immediato ai clienti finali, che resteranno delusi dalla mancanza di risultati tangibili immediati. Per salvare i flussi di lavorazione dal totale collasso, la più moderna tecnologia ha lanciato uno strumento digitale che permette una gestione puntuale e sicura della lavorazione delle PEC. La creazione di un PEC Manager parte da queste semplici, ma non banali domande: si può rendere automatizzabile il processo di identificazione del destinatario a cui inoltrare la posta? Si può aiutare l’operatore a identificare immediatamente i messaggi da lavorare? È possibile mostrare le tempistiche entro le quali ultimare la lavorazione per agevolare il lavoro di squadra e garantire determinati SLA? La buona notizia è che la risposta è sì. Se anche la tua azienda si pone queste domande, un PEC Manager può effettivamente essere la strategia giusta per salvare i tuoi processi produttivi, indirizzando i flussi di lavorazione in canali ben progettati, che portino con efficienza e fluidità, al raggiungimento della meta. Cos’è un PEC Manager? Il PEC Manager nasce per agevolare l’organizzazione aziendale, gestire simultaneamente più account PEC ed evolvere il proprio approccio alla posta elettronica certificata. L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale permette di migliorare il servizio clienti sia delle Pubbliche Amministrazioni che delle aziende private. Nel mondo della Pubblica Amministrazione, la gestione della posta elettronica certificata è cardinale per l’organizzazione del lavoro quotidiano, e nelle medie e grandi imprese è l’unica strategia possibile per ottimizzare l’efficienza del flusso di lavoro. In entrambi i contesti l’analisi semantica e l’elaborazione del linguaggio naturale permettono al PEC Manager di riconoscere automaticamente e rapidamente la natura del testo e di identificare gli elementi tramite i quali il sistema può individuare l’oggetto della PEC, l’urgenza della richiesta e l’area di competenza della lavorazione. Uno dei preziosi vantaggi di questa tecnologia è la sua capacità di coniugare il lavoro umano con quello dell’Intelligenza Artificiale. Infatti, l’utilizzo di un PEC Manager consente di risparmiare l’80% del lavoro manuale dedicato ai processi di smistamento e attribuzione della posta certificata. Questa efficiente economia di tempo consente agli operatori umani di dedicarsi ad altre attività che meglio impiegano il loro talento e le loro energie, mentre l’AI si occupa di tutto il resto. Questa tecnologia è una risorsa per potenziare i workflow aziendali, senza in alcun modo stravolgerli. Un paragone calzante è quello con l’uso del registratore di cassa automatico negli esercizi commerciali. Nel passaggio dalla computazione manuale a quella automatica, il processo lavorativo è rimasto invariato, ma la procedura è ora estremamente più rapida, efficiente e a prova di errore. Insomma, il PEC Manager è un software specializzato che supporta le imprese e le Pubbliche Amministrazioni nella loro transizione digitale e permette la strutturazione di un ambiente lavorativo in cui i flussi produttivi sono migliorati dal digitale, senza esserne stravolti. Come scegliere il PEC Manager giusto per te? Un PEC Manager di qualità non si limita a smistare le PEC in entrata, ha anche numerose altre funzioni che riguardano la gestione delle PEC in uscita e la regolamentazione e il controllo dei flussi di posta elettronica certificata da parte degli amministratori. Le funzioni disponibili nei migliori PEC Manager ad oggi permettono: Se scendiamo più nel dettaglio, per descrivere al meglio le funzioni da esigere da un sistema di controllo PEC, è bene procedere per categoria: Il processo di gestione PEC in COMsy Platform Il processo di gestione di PEC in COMsy Platform rappresenta una soluzione completa per il processamento delle tue PEC, che include tutti i vantaggi illustrati poc’anzi. La funzione di smistatore di PEC dà la possibilità di analizzare in maniera automatica il contenuto dei messaggi così da poter assegnare la posta al reparto di competenza in maniera rapida, sicura e intelligente. Il processo di gestione PEC della piattaforma COMsy consente di effettuare ricerche full-text nel corpo e negli allegati delle PEC, applicare al flusso di gestione statistiche e monitoring che permettano all’incaricato del controllo dei processi di visualizzare quante mail certificate sono ancora da lavorare, in quanto tempo sono mediamente lavorate e quali sono i reparti in ritardo sul lavoro. Con COMsy Platform è possibile, inoltre, profilare gli utenti abilitati all’invio della PEC, ovvero indicare chi è autorizzato agli invii, e settare delle regole automatiche, non solo per lo smistamento delle e-mail certificate, ma anche per le due date relative alle loro lavorazioni, cosicché giungano all’operatore delle notifiche come remainder ed eventualmente delle segnalazioni alla direzione nel caso in cui la pratica venga gestita con un ritardo non tollerabile. Un’ altra funzione utilissima è la possibilità di estrarre report dei flussi di lavorazione delle PEC e, soprattutto, monitorare eventuali anomalie del processo. In conclusione, COMsy Platform, nel processo di gestione delle PEC, coniuga il suo efficace sistema di ticketing con l’ottimale gestione dei processi che, da sempre, contraddistingue la piattaforma.

È lunedì, sei in ufficio. Non sono ancora arrivati tutti, ma tu hai quella scadenza che ti perseguita da settimane e non c’è tempo da perdere.   Mentre gli altri sono ancora al bar a gustare una brioche fumante, tu, con la sola compagnia del tuo caffè, accedi al tuo pc. O meglio, ci provi. Perché dopo aver immesso le credenziali ciò che vedi è l’antipatica schermata: «Password errata». Ma com’è possibile? È quella! Deve essere quella! Poi ricordi che proprio venerdì scorso la precedente password era scaduta e avevi dovuto impostarne una nuova. Dopo dieci minuti fermo a fissare il pc con il vuoto totale in mente, hai un’illuminazione e finalmente sei dentro.   Adesso basterà loggarti nel tuo CRM. Vieni salutato da una finestra: «La password è scaduta. Sceglierne una nuova. La password deve contenere almeno 8 caratteri, almeno un carattere speciale e almeno un numero». Nel momento stesso in cui hai generato la tua nuova indecifrabile password l’ha già dimenticata, ma a questo penserai domani: l’importante è che anche stavolta sei dentro.   A questo punto, provi ad accedere alla mail e noti che il tuo collega ha svuotato la cache del browser: tutte le password salvate sono sparite e tu non ne ricordi neanche una. Lì ti arrendi, alzi il telefono e chiami il reparto IT implorando il loro aiuto. Ma, se ci fosse un’alternativa a perdere la pazienza e tempo prezioso dietro all’autenticazione a sistemi e siti indispensabili per il tuo lavoro? Se questo racconto ti suona familiare dovresti considerare il Single Sign-On (SSO).  Cos’è il SSO Il Single Sign-On (SSO) è un sistema di gestione di accesso che permette agli utenti di entrare in più account, software, sistemi e risorse utilizzando credenziali uniche. Per esempio, quando un impiegato inserisce le proprie credenziali per fare accesso alla propria postazione di lavoro, automaticamente si logga anche nelle proprie app, risorse e software in cloud.   Sostanzialmente, l’autenticazione con SSO si basa su una relazione di fiducia tra domini (siti web). SSO è un accordo di gestione federata delle identità (Federated Identity Management- FIM) che si riferisce specificamente alla gestione dell’accesso. La federazione delle identità permette un’interoperabilità che garantisce all’utente l’utilizzo di un singolo set di credenziali di login per fare accesso a multiple applicazioni e servizi.   Come funziona il SSO Il Single Sign On è attuato principalmente utilizzando i seguenti differenti protocolli, progettati per scopi diversi e utilizzati in contesti diversi:   Gestire gli accessi alle applicazioni con un solo set di credenziali è possibile anche integrandosi all’IdP tramite il protocollo LDAP. In questo caso però è più corretto parlare di Same Sign-On perché, sebbene si possa accedere a più tool con le medesime credenziali, queste devono essere re-inserite ogni volta che si accede a una differente applicazione. Questa metodologia di accesso è sempre meno utilizzata perché prevede che, per validarsi, l’utente inserisca le credenziali in un form presentato dall’applicazione che poi dialoga con l’Identity Provider, questo include pertanto le applicazioni all’interno del perimetro di gestione dell’identità riducendo la sicurezza.  A differenza di LDAP i protocolli OAuth e SAML assicurano che le credenziali dell’utente non siano condivise con le applicazioni e i sistemi ai quali l’utente fa accesso, e che siano fornite direttamente e solo all’IdP. Questi protocolli inoltre permettono di accedere a più applicazioni all’interno di una singola sessione di autenticazione realizzando concretamente un Single Sign-On.  Il SSO tramite protocollo SAML Vediamo nel concreto come funziona il SSO tramite protocollo SAML:   Riassumendo, con il Single Sign-On, l’autenticazione su molteplici applicazioni è possibile in forma veloce e sicura con un’unica coppia di credenziali; ciò evita che ogni sito o applicazione Web gestisca le proprie credenziali, generando difficoltà e incertezza per l’utente. Perché il Single Sign-On è così importante?  Secondo un recente studio, in media un’azienda utilizza circa 210 programmi e servizi in Cloud, e l’impiegato medio ne usa circa 36 sul lavoro. Servirsi di un solo set di credenziali sicure per accedere a tutte queste applicazioni e servizi garantisce un livello di sicurezza maggiore e una migliore esperienza lavorativa per tutti.   Il SSO è una soluzione che migliora la gestione degli accessi perché:  Sistema SSO in COMsy Platform  Le aziende che utilizzano la COMsy Platform si trovano a gestire quotidianamente una grande mole di dati, la cui protezione e cura è fondamentale. La COMsy Platform, servendosi di un sistema di gestione di accesso all’avanguardia, il Single Sign-On, permette l’utilizzo di un solo set di credenziali sicure e risponde alla necessità di poter lavorare serenamente mentre si utilizza la propria piattaforma gestionale. In particolare, il sistema permette di configurare tutti i parametri necessari all’abilitazione del SSO tramite SAML2, se si dispone di un IdP remoto come Azure, oppure tramite LDAP.   In conclusione, SSO, come altri strumenti integrati nella COMsy Platform, concorre a rendere più sicuro il sistema ed agevolarne la fruibilità con conseguente impatto positivo sull’intero business aziendale.