È fondamentale stabilire un rapporto di fiducia con i propri clienti. Un recente studio ha dimostrato che le persone interagiscono e spendono denaro non solo seguendo l’influenza della comunicazione online e/o offline, ma soprattutto in virtù delle esperienze che vivono quando interagiscono con un brand.
I cambiamenti che abbiamo vissuto nel corso degli ultimi 10 anni hanno avuto un notevole impatto soprattutto sul comportamento d’acquisto del consumatore.
Oggi il processo d’acquisto non è più lineare e definito come lo era qualche tempo fa: il consumatore si relaziona ad un brand utilizzando diversi canali, è sempre più attento ai prezzi e preparato nella ricerca delle migliori offerte, sia online che offline.
PROCESSO D’ACQUISTO DEL NUOVO CLIENTE
- Bisogno/Problema: Mi rendo conto di avere un problema o un bisogno da soddisfare;
- Ricerca informazioni: Ricerco su internet o sui social le informazioni sui potenziali negozi fisici e virtuali utili a soddisfare questa necessità;
- Valutazione delle alternative: Una volta raccolte tutte le informazioni confronto i vari prodotti selezionati;
- Acquisto del prodotto: Scelgo cosa acquistare e dove;
- Utilizzo e post acquisto: Una volta fatto l’acquisto e utilizzato il prodotto capisco se ha davvero soddisfatto le mie esigenze.
Il punto di contatto tra utente/consumatore e un brand avviene in ogni fase, per questo la Customer Experience (CX), ovvero l’esperienza che i clienti vivono durante tutta la loro interazione con il brand, diventa un elemento cardine del business.
In quest’ottica, il successo di un’azienda non dipende più solo dai prodotti o servizi offerti, ma anche e soprattutto da come questi vengono “vissuti” dai consumatori prima, durante e dopo l’acquisto.
Creare un’esperienza d’acquisto positiva per l’utente, ovvero realizzare azioni che portano ad offrire la soluzione giusta al problema/bisogno del proprio target, è un compito del marketing, ma il miglior modo che i brand hanno per dimostrare la propria value proposition è quello di offrire un ottimo servizio clienti.
CONTACT CENTER: VANTAGGIO COMPETITIVO PER LE AZIENDE
L’importanza del Contact Center nel migliorare la CX si misura con la velocità e la qualità delle risposte fornite al cliente. Questi due indicatori infatti contribuiscono a costruire la percezione positiva o negativa dell’azienda e del Brand.
Un Contact Center evoluto può aiutare l’azienda a costruire un approccio omnichannel, perché integra in un unico strumento i diversi canali utilizzati dal cliente per richiedere assistenza, in modo da tracciare e monitorare ogni singola richiesta pervenuta all’azienda.
Per esempio, il cliente può richiedere assistenza scrivendo una mail, successivamente chattare con un’operatore e nel contempo chiamare il numero verde perché è in attesa di parlare con il primo operatore disponibile.
Un software di Contact Center all’avanguardia è in grado non solo di integrare tutti i punti di contatto utilizzati dal cliente, ma anche generare uno storico con le interazioni cliente / azienda, mettendo a disposizione del management aziendale i dati raccolti.
Avere una risposta rapida ed efficiente, unitamente all’essere riconosciuto dall’azienda come lo stesso interlocutore contribuisce a generare un’ESPERIENZA POSITIVA da parte del consumatore.
La dinamica appena descritta può far pensare che un Contact Center serva solo ed esclusivamente per il servizio di assistenza clienti o Customer Care.
In realtà, una soluzione di Contact Center è in grado di immagazzinare tantissimi altri dati che possono essere utilizzati per nutrire il rapporto con il cliente, proponendo prodotti, servizi e soluzioni che sono più in linea con i suoi interessi e migliorare quindi la sua soddisfazione.
Infatti, è noto che molti clienti ritengono invasivi i call center outbound, perché chi sta proponendo un prodotto o un servizio non tiene conto dello storico della relazione tra cliente / azienda.
Basti pensare a quante telefonate riceviamo da parte di un call center per proporci di passare ad un operatore telefonico senza sapere che in realtà siamo già clienti dello stesso.
Queste pratiche contribuiscono ad abbassare il livello di soddisfazione nei confronti del brand.
Al contrario ricevere una telefonata da parte di un’azienda che propone un prodotto o servizio potenzialmente interessante fa aumentare la percezione positiva della stessa.
Un Contact Center quindi è uno strumento che serve anche a filtrare i gusti dei clienti per costruire una strategia su misura, migliorare la CX e aumentare i profitti dell’azienda.
