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Categoria: Customer experience

Trouble Ticketing System: come fare la scelta giusta

Al giorno d’oggi è davvero difficile pensare a qualcosa che non si può trovare sul mercato. Quotidianamente le aziende mettono in commercio nuovi prodotti e servizi di cui non avremmo mai neanche immaginato l’esistenza, ma che tutto ad un tratto diventano per noi necessari e imprescindibili. Il problema oggi non è “trovare”, ma “scegliere”, tra un’infinità di opzioni possibili, quella che fa davvero al caso nostro. L’overload informativo a cui siamo esposti spesso ci ammalia, offusca e distoglie da aspetti tutt’altro che trascurabili nelle nostre valutazioni strategiche. Ogni azienda, per quanto apparentemente simile ad un’altra, ha le sue specifiche esigenze, la sua organizzazione, i suoi processi che sono suoi e solo suoi e che non dovrebbe mai perdere di vista mentre sceglie gli strumenti a supporto del suo core business. Pensiamo alla scelta di un software utile ad una particolare area o dipartimento, piuttosto che all’intero complesso aziendale: questa dovrebbe essere sempre il risultato di un processo attento e scrupoloso in cui tutti gli aspetti peculiari del business sono presi in considerazione. Un esempio perfetto è la scelta di un sistema di Trouble Ticketing che, se realizzata davvero sulla base delle proprie esigenze e processi interni, permetterà di elevare la qualità del servizio con notevoli benefici in termini di customer satisfaction. 1. Cos’è un sistema di Trouble Ticketing? Un Trouble Ticketing System è un sistema che permette di curare ogni fase del processo di assistenza, è uno strumento con cui catalogare e gestire tutte le richieste di supporto: dalla più semplice esigenza informativa alla più complessa gestione di incident o issue. Ogni ticket o biglietto viene generato nel momento in cui il cliente avanza la sua richiesta e ad esso viene associato un identificativo univoco che permette il tracciamento e la gestione della problematica fino alla sua risoluzione. Ad ogni ticket, a seconda del problema segnalato, viene attribuita una priorità in base alla quale vengono stabiliti i tempi di risoluzione da dover rispettare. La conclusione del processo spesso coincide, a seguito della risoluzione della problematica, con il feedback del cliente rispetto al servizio prestato. 2. I principali canali di un sistema di ticketing    Il modo in cui viene aperto il ticket generalmente non altera il processo che ne consegue e per questo il cliente può scegliere liberamente il canale che preferisce per comunicare la sua richiesta: Telefono: è il canale tradizionale e prediletto da chi necessita di un riscontro urgente e immediato E-mail: è il canale utilizzato prevalentemente quando la problematica non necessita di un riscontro imminente Live Chat: è il canale che viene scelto spesso per richieste semplici e tempestive Social media: è il canale che generalmente viene usato come alternativa alla live chat per una comunicazione facile e veloce 3. I principali vantaggi di un buon sistema di ticketing I principali vantaggi offerti da un buon sistema di ticketing sono: Informazioni centralizzate e ben organizzate disponendo di un unico repository con lo storico di tutti i ticket ordinati per tipologia di problematica, priorità, nome cliente di riferimento, ecc. Riduzione dei tempi ed aumento dell’efficienza nella gestione delle richieste con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti Riduzione dei costi potendo monitorare le problematiche per cui vengono più spesso aperti i ticket e provvedere tempestivamente ad una eventuale risoluzione definitiva delle criticità emerse nel tempo 4. Comsy Ticket Manager: perché un sistema di ticketing su misura per te?   Per Comsy Ticket Manager vale certamente quanto detto finora in generale per i sistemi di ticketing, ma non finisce di certo qui.   Ciò che davvero fa la differenza nella scelta di un software per il ticket management è la possibilità di personalizzare la soluzione secondo le esigenze di ogni specifica realtà. Comsy Ticket Manager permette alle aziende di customizzare campi e implementare i processi rispettando le caratteristiche operative e le peculiarità che contraddistinguono ciascuna di esse. Il Team di esperti Labitech analizza attentamente le necessità del cliente per poter concretizzare le sue aspettative all’interno della soluzione. Un sistema di ticketing cucito su misura aiuta il business a crescere, agevolando la customer relationship management e aumentando la customer satisfaction complessiva.

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