La gestione dei clienti è uno dei temi chiave nell’implementazione di una strategia aziendale. All’interno di un’organizzazione è qualcosa che deve essere strutturato e ben definito perché è una parte fondamentale per il funzionamento della stessa.
Quando parliamo di gestione del cliente non ci riferiamo solo alle azioni necessarie ad acquisirlo, ma anche alla soddisfazione della richiesta di informazione o di assistenza. Questo implica che l’azienda deve rimanere vicino al cliente non solo prima dell’acquisto ma anche dopo e costruire una serie di azioni per creare un forte legame commerciale e personale tra l’azienda stessa e i suoi clienti.
Da sempre le imprese sono alla ricerca di strumenti tecnologici che possono essergli d’aiuto nel migliorare la gestione dei clienti e delle vendite. Tra i più utili, a livello strategico e organizzativo ne spiccano 2:
- il CRM
- il Contact Center
CRM
Il CRM è un sistema per raccogliere contatti, utile a raggruppare e gestire tutte le informazioni rilevanti degli stakeholder in un unico spazio.
Il CRM però non è solo un Database o un Software, ma una strategia manageriale che mette il cliente al centro ed aiuta un’impresa da un lato a raccogliere e memorizzare i contatti e dall’altro a seguirne le vendite.
Un sistema CRM aiuta le aziende ad ottimizzare i processi commerciali, aumentare le vendite, fidelizzare i clienti e acquisirne di nuovi.
È uno strumento trasversale a tutte le funzioni aziendali:
- Marketing
- Vendite
- Risorse Umane
- Produzione
Il valore aggiunto all’interno di un’azienda è dato dalla possibilità di integrare le varie funzioni del CRM con tutti gli strumenti tecnologici utilizzati dall’azienda: dalla modularità della soluzione, alla possibilità di attingere ai dati dai sistemi informativi aziendali.
Contact Center
Il Contact Center è lo strumento che abilita e governa tutte le interazioni con i clienti provenienti da qualsiasi touchpoint:
- Telefono;
- Sito Web;
- E-mail;
- Chat;
- Video chat;
- SMS;
- Social; ecc.
Il Contact Center semplifica i processi e i flussi di comunicazione da e verso l’azienda con lo scopo di fornire una risposta più rapida e strutturata, in forma automatica o con supporto di un operatore umano. Consente di ottimizzare i dati per garantire una comunicazione più efficiente e rilevante con i clienti dell’azienda.
INTEGRAZIONE TRA CONTACT CENTER E CRM
Le piattaforme più evolute di Contact Center si integrano a tutti i processi aziendali e attingono alle informazioni provenienti dai sistemi informativi come il CRM.
L’integrazione applicativa tra questi due strumenti consente di migliorare l’esperienza di tutti gli attori coinvolti:
- I clienti perché possono beneficiare di contatti più agili e personalizzati;
- Gli operatori aziendali che dispongono di strumenti più efficaci per la risoluzione delle richieste dei clienti;
- Il management perché ha accesso a strumenti di reportistica e analisi in modo da valutare l’efficacia della gestione clienti e poter indirizzare decisioni e scelte strategiche.
Il Contact Center dunque è il carburante del CRM, perché alimenta il database aziendale con tutti i dati e le informazioni sui clienti attuali e potenziali: grazie al CRM un’impresa può avere il quadro completo della relazione con il cliente, ma è con il Contact Center che queste informazioni vengono acquisite.
Oggi si sente molto parlare di digitalizzazione, automazione dei processi e di strumenti tecnologici che permettono di raccogliere e integrare grandi quantità di dati.
Questi dati se aggregati e sapientemente analizzati possono essere utilizzati per prendere decisioni di business consapevoli, portare a uno o più vantaggi competitivi, o pianificare una crescita e una strategia sostenibile.
Queste tecnologie permettono alle aziende di migliorare i propri processi, offrendo servizi migliori ai propri clienti, risparmiando tempo e denaro o addirittura, spesso, rivedendo interamente il proprio approccio nei confronti del mercato.
