Offrire oggi un servizio multicanale di Customer Care vuol dire non solo allinearsi con il mutato contesto di riferimento alla luce della dirompente rivoluzione tecnologica, ma anche rispondere alle diverse esigenze che ogni singolo consumatore può avere.  

Ad esempio, una persona anziana, che ha poca dimestichezza con gli strumenti tecnologici, per ottenere informazioni riguardo un prodotto o un servizio, prediligerà una forma di assistenza telefonica con un’interazione più diretta e personale con l’operatore; al contrario, un adolescente, che si interfaccia quotidianamente con le più svariate piattaforme digitali, potrebbe decidere di optare per l’uso dei social, più veloci ed immediati.

Certamente questo è solo uno dei possibili scenari realizzabili, ma è utile a far comprendere come la medesima problematica possa essere risolta dal servizio clienti mediante canali differenti, scelti in base alle necessità dei singoli utenti.

Ed è proprio in un contesto così variegato, in cui età, luogo, tempo e tipo di dispositivo fanno la differenza sulla scelta del mezzo di comunicazione, che assume particolare rilievo uno strumento come la chat.

Una ricerca pubblicata da Gartner aveva già anticipato che, a partire dal 2018, più dell’80% delle aziende si sarebbero dotate di Live Chat inserite sui loro siti web e app per potersi relazionare più agevolmente con i propri clienti, ma oggi la chat è diventata un vero e proprio must have nell’ambito della Customer Care, costituendone, addirittura, il futuro.

I canali di contatto di un Contact Center

La logica monocanale è ormai “acqua passata” e all’indomani si guarda solo in ottica multi e omni-canale. L’aumento del numero di canali in un Contact Center contribuisce a rendere più engaging l’esperienza dell’utente che è libero di selezionare il particolare canale che ritiene più in linea con le sue necessità.

Tra i diversi canali di cui un Contact Center può disporre ci sono:

• Telefono: mette in rapporto diretto l’utente con l’operatore, aumentando così il livello di confidenza e fiducia;
• Posta elettronica: semplice da utilizzare, sfruttata maggiormente per le richieste che presentano una più ampia spiegazione da parte dell’utente e non necessitano di una risoluzione immediata;
• Live chat/Chatbot: l’immediatezza delle risposte aumenta i livelli di soddisfazione degli utenti;
• Social: ormai quasi tutti hanno un profilo social ed è utile sfruttare questo canale anche nell’ottica dell’assistenza clienti.

I vantaggi della chat in un Contact Center

Introdurre un supporto tramite chat in un sistema di Contact Center comporta notevoli vantaggi ed opportunità tra cui:

• Tempi di risposta rapidi, permettendo agli operatori di gestire più interazioni in parallelo;
• Risparmio economico, potendo gli utenti utilizzare il canale gratuitamente da ogni parte del mondo e su qualsiasi dispositivo;
• Minimo sforzo per l’utente, non essendo richiesta alcuna particolare procedura per effettuare la richiesta; 
• Aumento della Customer Satisfaction, sfruttando con la chat la sinergia tra risposta immediata, connessione diretta ed assistenza agli utenti digitali.

La chat di Comsy non è solo quella tradizionale…   

Comsy, la nostra piattaforma di Contact Center, è dotata di un canale chat che ottimizza la gestione dei processi di assistenza e presenta peculiari funzionalità.

L’utente che si trova su un sito web, con il suo pc o mobile, può facilmente richiedere supporto commerciale o tecnico via chat ed essere accolto da una parte automatica che risponde immediatamente alla sua esigenza e, se necessario, lo mette in contatto con uno specifico operatore. Una volta raggiunto l’operatore, l’utente potrà decidere se continuare l’iter via chat o trasformare la conversazione in una videochiamata.

La prima parte, che è automatica, permette quindi l’erogazione di servizi a qualunque ora, recuperando informazioni o salvando dati su sistemi esterni, come ad esempio una prenotazione o disdetta di appuntamenti, al pari di un classico IVR. La chat permette di gestire più facilmente dati non numerici, mentre l’IVR può farlo solo tramite il TTS e l’ASR.

Alla luce di quanto appena esposto, parlare di semplice chat sarebbe riduttivo, potendo questa evolvere in una vera e propria videochat, con il vantaggio offerto dall’aggiunta del video, in alcuni casi essenziale per fornire ai clienti un supporto più rapido ed intuitivo.

Le funzionalità della chat di Comsy sono in costante evoluzione per essere sempre al passo con i tempi e rispondere al meglio alle correnti esigenze di mercato.