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WhatsApp Customer Care

Perché WhatsApp è indispensabile per il Customer care

Come mandi il maggior numero di comunicazioni brevi durante il giorno? Qual è quell’applicazione che, nella vita lavorativa e nella vita privata, ti permette di contattare le persone nella tua rubrica? E ti garantisce di poterlo fare in qualunque momento della giornata, tramite conversazioni criptate e risposte immediate? Esatto, si tratta di WhatsApp!

La più celebre applicazione di messaggistica, con la sua inconfondibile icona verde, accompagna ormai le giornate di tutti. Anche dei tuoi clienti. E quando vogliono contattarti, ormai si aspettano di poterlo fare con tutti i mezzi disponibili nella comunicazione quotidiana, WhatsApp compreso. Non a caso, l’omnicanalità è la caratteristica che in un contact center dà un’ottima prima impressione al cliente. Il fatto che il tuo cliente possa contattarvi tramite multipli canali dà un chiaro messaggio riguardo alla tua azienda: mostra un’organizzazione che fa in modo di esserci in tutti i modi possibili.

Al contrario, un’azienda che trascura il Customer Care rischia di perdere la fiducia e la fedeltà dei propri clienti. Non restare al passo coi tempi può creare nel processo esperienze negative. Il cliente può trovarsi di fronte a tempi di attesa prolungati, code senza fine, risposte lente e macchinosità del processo di messa in contatto con il fornitore. Questo, a sua volta, può portarti alla perdita di clienti, che potrebbero decidere di rivolgersi a concorrenti che offrono un servizio migliore e più affine alle loro necessità.

E poi siamo nell’era delle recensioni, non dimentichiamolo. Le esperienze negative dei clienti con l’assistenza possono essere condivise su piattaforme di recensioni online o sui social media, in gruppi privati. Il passaparola può davvero creare danni quando a essere condivisi sono feed-back negativi. In questo modo la tua azienda rischia di perdere importanti opportunità di vendita.

Non parliamo poi di quanto costa avere un’assistenza clienti obsoleta: costi operativi più elevati, più tempo e risorse necessarie per risolvere i problemi dei fruitori. Per mitigare questi rischi, è importante che le aziende investano nella modernizzazione e nell’ottimizzazione dei loro servizi di assistenza clienti, utilizzando tecnologie e strumenti appropriati.

Digitalizzazione del Customer Care

Il Customer Care orientato alla omnicanalità è ormai una realtà consolidata. Molti di questi canali sono ormai canali digitali.  Sempre più clienti richiedono alle aziende di poter comunicare con loro tramite e-mail, chat, messaggi istantanei e canali social, tra questi quello più in voga al momento è proprio WhatsApp. Ma perché digitalizzare il Customer Care è così importante? I motivi sono davvero tanti, ma scegliamo di vederne da vicino almeno i più importanti!

  1. Accessibilità 24/7: molti canali digitali consentono ai clienti di accedere all’assistenza in qualsiasi momento, senza dover aspettare gli orari di apertura dei call center tradizionali.
  2. Riduzione dei tempi di attesa: I clienti possono ricevere assistenza immediata tramite risposte automatiche, riducendo i tempi di attesa e migliorando l’esperienza complessiva.
  3. Ampia copertura: I canali digitali possono raggiungere un pubblico più ampio, inclusi clienti internazionali, senza la necessità di supporti fisici o di personale aggiuntivo.
  4. Riduzione dei costi: L’automazione dei processi e l’uso di chatbot possono ridurre i costi operativi, consentendo di fornire assistenza di alta qualità a un costo inferiore.
  5. Miglioramento dell’esperienza del cliente: I canali digitali offrono un’esperienza di assistenza più fluida e conveniente, migliorando la soddisfazione del cliente e la fidelizzazione.
  6. Tracciabilità e analisi: I canali digitali consentono di tracciare e analizzare le interazioni dei clienti, fornendo preziose informazioni per migliorare i processi e l’assistenza.
  7. Integrazione con altri sistemi: I canali digitali possono essere integrati con altri sistemi aziendali, consentendo un flusso di lavoro senza interruzioni e una maggiore efficienza.
  8. Risposta alle esigenze dei clienti: I clienti di oggi preferiscono spesso l’assistenza digitale, quindi la digitalizzazione dei canali di comunicazione è essenziale per soddisfare le loro esigenze.
  9. Adattabilità e scalabilità: I canali digitali sono più adattabili e scalabili rispetto ai canali tradizionali. Ciò consente di gestire un volume maggiore di interazioni dei clienti senza dover aumentare il personale.

È per questi motivi che sempre più aziende stanno orientando la propria comunicazione verso il Customer Service Omnicanale.

Contact Center Omnicanale

Insomma, un Contact Center Omnicanale rappresenta un’evoluzione del tradizionale call center in direzione della rivoluzione digitale. In un Contact center di questo tipo si integrano i canali digitali per offrire un’esperienza utente più completa e soddisfacente. Questo significa che i clienti possono comunicare con l’azienda attraverso diversi canali, come chat, e-mail, social media e telefono, e ricevere assistenza in qualsiasi momento, spesso anche di notte.

Una delle principali caratteristiche di un contact center multicanale è la possibilità di offrire un customer journey ininterrotto, che permette ai clienti di passare da un canale digitale testuale, come un messaggio istantaneo su Facebook, a un canale voce con un operatore senza soluzione di continuità. Ciò non solo migliora l’esperienza utente, ma permette anche di risparmiare tempo e denaro. Infatti, molte delle query di routine possono essere risolte direttamente online con risposte automatizzate o tramite servizi self-service.

Una marcia in più…

Inoltre, i canali digitali possono essere utilizzati per offrire servizi aggiuntivi, come conferme di prenotazione, remainder personalizzati o l’invio di documentazione direttamente durante il contatto, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente.

La digitalizzazione dei canali permette alle aziende che offrono servizi di Contact Center di risparmiare tempo e risorse rispetto ai sistemi tradizionali. Ne consegue l’espansione dell’offerta di canali di assistenza disponibili nel corso del tempo, restando sempre al passo con i nuovi servizi di comunicazione. Inoltre, la gestione dei dati relativi alla Customer Experience diventa più semplice e apre la strada a nuove opportunità di business.

Ma il bonus più importante è avere un cliente più sereno. Quando i canali digitali vengono integrati nella customer journey di un cliente, la risposta ad alcuni semplici quesiti diventa di fatto immediata. Il fatto che esistano più modalità di contatto non significa necessariamente che si debba rispondere a tutte le domande del cliente tramite tutti questi canali, ma significa poter smistare una serie di domande in maniera rapida, dando una prima assistenza tramite canali digitali che rispondono velocemente per permettere una maggiore efficienza operativa.

Attraverso i canali digitali, è anche possibile indirizzare gli utenti verso risorse online, come FAQ o pagine dedicate, che rispondano rapidamente alle loro domande. In questo modo, eviterete chiamate inutili e offrirete un servizio migliore ai vostri clienti. È importante ricordare che spesso le persone non hanno alcuna intenzione di parlare con un operatore. Il loro obiettivo è semplicemente risolvere il loro problema nel minor tempo possibile.

Whatsapp per il Customer Care

L’evoluzione delle tecnologie e l’adozione diffusa di dispositivi mobili hanno reso i canali digitali, come WhatsApp, una parte essenziale della strategia di Customer Care. WhatsApp è diventato ormai un canale di assistenza clienti sempre più popolare. Questa applicazione ha importanti funzionalità ed innumerevoli vantaggi nel suo uso. Vediamone alcuni:

  1. Messaggi automatizzati: WhatsApp Business consente alle aziende di inviare messaggi automatizzati, come messaggi di benvenuto o risposte automatiche a domande frequenti.
  2. Messaggi multimediali: Le aziende possono inviare messaggi multimediali come immagini, video e documenti ai clienti, in maniera rapida e puntuale.
  3. Integrazione con altri strumenti: WhatsApp Business può essere integrato con altri strumenti di assistenza clienti, come i software di gestione dei ticket, per una gestione più efficiente delle richieste.

Insomma, WhatsApp per il Customer Care consente alle aziende di comunicare con i clienti in modo rapido, efficiente e personalizzato, migliorandone l’esperienza e aumentandone la soddisfazione.

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Grazie alla nostra piattaforma COMsy, tantissime aziende gestiscono i loro processi di Customer Care tramite un contact center avanzato e omnicanale.

Gestire con COMsy tutte le informazioni dei clienti, provenienti dai diversi canali di contatto, in un unico sistema centrale garantisce un’elevata Customer Experience.

Abbiamo inserito tra i canali di contatto disponibili anche l’app di messaggistica più famosa e diffusa al mondo: WhatsApp!

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