Il mondo del business viaggia in un contesto ormai globalizzato dove le parole chiave sono rapidità ed efficienza. È impensabile competere sul mercato con tecnologie obsolete che inficiano la qualità del servizio clienti.
Adottare strumenti tecnologici capaci di fornire una risposta soddisfacente al mercato di riferimento sta diventando una prerogativa di molte delle imprese attuali. In particolare, c’è la tendenza a ricercare strumenti capaci di gestire e semplificare la relazione con i potenziali e gli attuali clienti, come ad esempio un Call Center.
Ma, come si sceglie un software per il Contact Center? Quali sono le caratteristiche che deve avere questo strumento?
Adottare una soluzione di Contact Management non è così semplice e scontato come potrebbe sembrare; si tratta di un processo molto delicato che impatta fortemente su tutte le aree e i processi aziendali, coinvolgendo quasi ogni risorsa.
In questo articolo cercheremo di individuare tutti gli step necessari per procedere con una Software Selection e capire quali sono le caratteristiche che un Contact Center di successo deve avere.
Step 1: Quali sono i driver che guidano nella Software Selection
Ancor prima di raccogliere informazioni online per stabilire quali sono le soluzioni più diffuse, è necessario procedere ad un’analisi interna per stabilire:
- Quali sono le aree critiche e i processi da migliorare
- Quali sono le risorse da coinvolgere
- Qual’è il budget a disposizione
Quest’analisi sarà molto utile soprattutto per fare una scrematura iniziale ed includere o escludere alcune delle opzioni in circolazione.
Terminata questa fase, lo step successivo consiste nel procedere verso la ricerca della soluzione, valutando le specifiche caratteristiche del software.
Step 2: I must have per un Contact Center di successo
Un Contact Center di successo non può non essere dotato di:
- Multi e Omnicanalità: per consentire al cliente (o utente) di contattare l’azienda utilizzando diversi canali (telefono, chat, e-mail, video-call, social, ecc.). Questo significa che da qualsiasi canale provenga la richiesta di assistenza l’operatore potrà rispondere utilizzando un unico strumento: il Contact Center.
- Front-end funzionale: in modo che l’operatore possa accedere ad un pannello di controllo riepilogativo con le informazioni sul cliente. In altre parole, l’operatore avrà accesso ad una schermata dove visualizzerà i prodotti o servizi acquistati dal cliente e altre informazioni utili, come ad esempio precedenti richieste di assistenza pervenute.
- Dashboard per l’analisi degli indicatori di performance: per valutare l’efficacia e l’efficienza del Contact Center e degli operatori, i cosiddetti SLA.
Alcuni tra gli indicatori più importanti sono:
- Durata della chiamata;
- Tempo medio di attesa;
- Customer Satisfaction.
- Scalabilità e Usabilità La capacità del software di scalare in funzione delle necessità, adeguandosi agli stimoli e alle esigenze aziendali e, al tempo stesso, offrendo un buon grado di usabilità per gli operatori.
- Integrazione con i sistemi ICT aziendali Le informazioni di cui le aziende dispongono sono tantissime, ma per rendere questi dati rilevanti è necessario che il Call Center sia integrabile e integrato a tutti gli altri sistemi informativi utilizzati dall’azienda.
Step 3: Scegli anche il produttore non solo il prodotto
In rete si trovano molti prodotti a costi davvero competitivi, ma minor prezzo equivale sempre a scelta migliore?
Il prezzo più basso può essere la soluzione più rapida, ma è sempre connesso ad un’offerta standardizzata, dove prodotto e strategia aziendale non sono perfettamente integrati tra di loro.
Per questo è importante scegliere non solo il prodotto, ma anche il fornitore o, meglio ancora, un partner affidabile con specifiche caratteristiche.
Come scegliere la software house giusta
Alcuni dei fattori da valutare nella scelta del partner per il software di Call Center sono:
- Esperienza e portfolio:
Da quanto tempo le persone lavorano in questo campo e chi sono i loro clienti principali?
Sono elementi da non trascurare nella selezione dei fornitori. Ad esempio, relazionarsi con dei consulenti che conoscono già le dinamiche del settore di riferimento di un’azienda può portare un valore aggiunto al progetto e all’azienda stessa. - Progettazione e sviluppo del progetto:
Come viene sviluppato il progetto? È previsto l’affiancamento?
Nella valutazione finale incide anche la qualità del lavoro dei Project Manager che seguono il progetto. Il partner vincente è quello che dispone di PM che plasmano il prodotto sulla base delle reali esigenze integrando la soluzione nel workflow aziendale in modo da semplificare e snellire tutti i processi; - Assistenza e disponibilità:
Dopo il go-live cosa succede?
Il quid pluris di una Software House si riconosce dall’assistenza: disponibilità dei consulenti, velocità di risposta e capacità di risolvere efficientemente eventuali problematiche.
Quando si è in procinto di scegliere un software di Contact Management si va ben oltre la semplice valutazione degli aspetti tecnici della soluzione. Bisogna infatti focalizzarsi anche e soprattutto sulle competenze del partner selezionando quello in grado di trasferire alle risorse interne maggiori skills e di integrare al meglio la soluzione di contact center ai processi di business al fine di ottenere un alto grado di automazione e controllo.
