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La guida definitiva per un servizio clienti perfetto

La digitalizzazione dei processi di vendita, l’IA e la trasformazione digitale hanno ridefinito il concetto di assistenza clienti, creando la necessità dell’utilizzo di strumenti nuovi, come i software per la gestione dei ticket di assistenza.

Come ogni cambiamento, anche questo nasconde grandi opportunità. La tua azienda è pronta a coglierle?

E, a proposito di cambiamenti, oggi ti raccontiamo una breve storia, siamo sicuri ti sarà molto familiare.

L’esperienza di un cliente

Leonardo ha un problema con la sua rete internet. Questa situazione non si risolve da giorni e ciò che la rende particolarmente frustrante è l’attesa che deve sopportare per ottenere assistenza dal servizio clienti.

Dopo aver perso ore al telefono, ascoltato innumerevoli sinfonie durante l’attesa, fatto conoscenza con molteplici operatori e operatrici, ha ripetuto alla cornetta così tante volte i dettagli della sua storia che ormai inizia a sembrargli la trama di un film horror. Non sa più a chi rivolgersi per risolvere il problema e la sua pazienza ormai è ben oltre il limite.

Fin qui ci siamo passati tutti. Ma, a questo punto della storia, Leonardo ha fortuna. Stufo delle attese, cambia gestore.

Il problema alla rete che aveva riscontrato con l’altra azienda non si ripresenta per un po’, poi, come la nuvoletta di Fantozzi, torna a perseguitarlo. Così, solo un mese dopo, si ritrova a dover contattare di nuovo un servizio clienti.

Già suda freddo.

Sul sito web dell’azienda, scopre un modulo di richiesta per aprire un ticket di assistenza. Pensa che sia l’ennesima perdita di tempo, ma decide comunque di compilarlo e inviare la sua richiesta.

La mattina seguente, Leonardo riceve una conferma via email: la sua richiesta è stata ricevuta e un numero di ticket è stato assegnato al suo caso.

Poco dopo, una risposta automatica dal sistema gli fornisce una stima del tempo entro il quale riceverà risposta da un operatore.

Così, Nel giro di un paio d’ore, un operatore altamente competente gli telefona e, già a conoscenza della sua richiesta, si impegna a risolvere il problema nel minor tempo possibile.

Questa volta, Leonardo, grazie al sistema di assistenza clienti del suo fornitore, ha ottenuto un riscontro efficiente e veloce. Non avrebbe mai immaginato che l’iniziale frustrazione avrebbe potuto trasformarsi in un felice epilogo.

Connettività e informazione istantanea hanno reso indispensabile la digitalizzazione dei processi di assistenza clienti. Oggi, nelle aree di customer service i software per la gestione dell’assistenza clienti hanno assunto un ruolo di crescente importanza e sono diventati essenziali per il successo di un’azienda.

Avrai notato che, nell’esperienza tra il primo e il secondo fornitore di Leonardo, quello che cambia non è l’insorgere di problemi nella fruizione del servizio, ma la capacità delle aziende di farvi fronte.

Per rispondere alle esigenze di un utente, bisogna innanzitutto conoscerlo. All’ identikit del “cliente digitale” è dedicato il prossimo paragrafo.

Il cliente nell’era digitale

D’altro canto, con il modificarsi dell’ambiente di acquisto, il cliente stesso ha subito profondi cambiamenti: è diventato un utente abituato a una più grande varietà di canali di comunicazione, ha un’ampia competenza nell’uso dei servizi digitali e di conseguenza maggiori aspettative rispetto al servizio clienti.

Quello che possiamo definire cliente digitale si è adattato alle nuove sfide e opportunità offerte dalla tecnologia e dall’evoluzione del mercato.

L’avvento dei social media, la diffusione degli smartphone e lo sviluppo di tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e l’Internet delle cose (IoT) hanno contribuito a creare un nuovo panorama, in cui il cliente digitale è diventato un attivo protagonista. Ha un grande potere nelle sue mani: può influenzare gli altri, tanti altri. Basta una recensione su Google o un commento su un social media per cambiare le sorti delle tue vendite.

Le aziende devono comprendere e rispondere alle nuove esigenze e aspettative dei clienti digitali tenendo bene a mente che bisogna essere sempre al passo con la digitalizzazione e competitivi sul mercato. Oggi il cliente può cambiare frequentemente fornitori: le alternative sul mercato sono ad un click di distanza.

Come ottimizzare il tuo servizio clienti

Inizialmente, molte aziende si affidano all’uso dell’e-mail per gestire le richieste di assistenza. Tuttavia, all’aumentare delle dimensioni e delle esigenze aziendali, diventa essenziale adottare un canale di assistenza più adatto, che possa soddisfare le crescenti richieste. Stare al passo con la trasformazione digitale dell’ambiente di acquisto rende questo cambiamento ancora più urgente.

Un software per la gestione dell’assistenza clienti consente alle aziende di accettare, tracciare e rispondere in modo strutturato alle richieste di assistenza. Molte soluzioni di help desk offrono inoltre una base di conoscenza, portali di self-service, gestione degli accordi di livello di servizio (SLA) e strumenti di reportistica.

Cos’ è un software per la gestione dei ticket?

Un software per la gestione dei ticket è un sistema che facilita i processi di customer care e supporta gli operatori alle prese con le richieste dei clienti. Questo strumento svolge un ruolo fondamentale nell’aiutare le aziende a stabilire un rapporto di fiducia reciproca con i propri clienti.

Le finalità principali di un sistema di ticketing sono:

  1. Gestire al meglio l’organizzazione e il monitoraggio di tutte le richieste dei clienti in un’unica piattaforma.
  2. Ridurre o azzerare gli sprechi di tempo e danaro: grazie alla gestione efficiente delle richieste, si verificano minori sprechi di tempo e una riduzione dei costi associati a processi manuali.
  3. Monitorare la qualità dell’assistenza: un sistema di ticketing efficace fornisce strumenti analitici per valutare la qualità delle attività di supporto, agevolando l’individuazione delle aree che necessitano di miglioramenti.

Come funziona un software per la gestione dei ticket?

Un software per la gestione dei ticket mette a disposizione una serie di funzionalità chiave, tra cui:

  • Creazione di ticket: I clienti hanno la possibilità di aprire ticket tramite vari canali, tra cui il sito web, applicazioni, chat, moduli o email.
  • Centralizzazione delle richieste: Tutte le richieste dei clienti vengono raccolte in un’unica piattaforma, garantendo che nessuna di esse vada trascurata.
  • Assistenza continua: Il sistema permette di ricevere richieste di assistenza anche al di fuori degli orari di apertura del servizio clienti.
  • Automatizzazione: È possibile configurare processi automatici di risposta e gestione delle richieste, accelerando quindi il flusso di assistenza.

I sistemi di ticketing risultano utili sia in fase di pre-vendita perché rispondono alle loro domande relative ai prodotti e ai servizi, che di assistenza post-vendita. Quando il cliente è ormai acquisito, infatti, semplificano la risoluzione dei problemi da lui riscontrati, ottimizzando l’intero processo di assistenza e fornendo dati utili per l’analisi delle problematiche principali.

Vantaggi per il cliente

L’assistenza clienti non può essere più limitata a un call center con orari fissi stabiliti dall’azienda. Il cliente non è più disposto ad attendere a lungo per ricevere una risposta ai suoi problemi. Pertanto, l’assistenza clienti digitalizzata deve fornire ai clienti:

  • Omnicanalità: I clienti desiderano avere a disposizione diversi canali di contatto per interagire con le aziende, che includono il telefono, l’email, la chat.
  • Comunicazione diretta: I social media hanno abbattuto le barriere tra i clienti e i brand. I clienti vogliono comunicare direttamente con le aziende in modo istantaneo.
  • Autonomia: Per il cliente è importante potersi basare anche sull’auto-assistenza. Molte soluzioni di help desk consentono di creare una base di conoscenza o una sezione dedicata alle domande frequenti, agevolando così i clienti nel trovare autonomamente risposte alle loro domande più comuni.
  • Disponibilità 24/7: I clienti desiderano poter interagire con le aziende in qualsiasi momento del giorno o della notte.
  • Conformità: L’esperienza del cliente deve essere “seamless” e coerente tra tutti i canali. Non dovrebbero esserci contraddizioni o differenze significative tra i vari canali di comunicazione.
  • Velocità e completezza: Le risposte fornite ai clienti devono essere rapide, precise e complete per soddisfare le loro esigenze e risolvere i loro problemi in modo efficace.

Vantaggi per l’aziende

In cambio, un buon software per la gestione dei ticket fornirà alla tua azienda enormi vantaggi:

  • Niente più caos tra le e-mail: Il servizio passerà dalla gestione delle conversazioni nelle caselle di posta a un canale dedicato esclusivamente ai ticket.
  • Priorità di gestione del lavoro ben definite: l’ausilio di un software per l’assistenza cliente consente non solo di ordinare le richieste, ma anche di definire i livelli di priorità e i tempi previsti per la loro risoluzione.
  • Prestazioni sempre monitorate: Questo strumento permette di seguire dati rilevanti come il numero di ticket in corso, i tempi di risoluzione, il grado di soddisfazione dei clienti e le performance individuali degli operatori.

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