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Categoria: Tecnologie

Cartelli che indicano cosa serve a un'azienda che cerca la software house perfetta

I 5 consigli d’oro per scegliere la software house giusta

C’è un modo efficace per non sbagliare quando ci si affida ad una software house? Diciamocelo, non piace a nessuno accontentarsi. Dover incastrare le proprie necessità all’interno di strumenti standard che non assecondano fino in fondo le proprie esigenze è frustrante, e anche controproducente. Nella gestione d’azienda può accadere che nessuna soluzione preconfezionata permetta di gestire al meglio i flussi lavorativi. Perché, lo sai bene, le tue necessità non possono essere le stesse di altri mille. Il tuo business è unico e ha bisogno di uno strumento altrettanto unico, che aderisca alle sue esigenze. È così che decidi di affidarti a una software house che possa provvedere a progettare e sviluppare per la tua azienda una soluzione digitale che si dimostri perfetta, l’abito cucito da mani esperte per il tuo business. Ma non sai come scegliere il fornitore. Quali sono gli aspetti da considerare? Quali sono le caratteristiche che l’azienda informatica deve avere per farti dire: «sì, è quella giusta!»? In questo articolo ti sveliamo i 5 criteri da adottare subito se non vuoi sbagliare quando scegli la tua software house di fiducia. 1.Considera l’esperienza e le competenze tecniche La valutazione dell’esperienza della software house nel suo settore e della sua competenza tecnica è di fondamentale importanza. Un team con una lunga storia e un track record di successi ti dà una maggiore sicurezza nell’affidargli i tuoi progetti. È essenziale esaminare i progetti precedenti e accertarsi che l’esperienza della software house sia in linea con le tue esigenze specifiche. Il primo passo consiste nella ricerca dell’esperienza dell’azienda in attività analoghe a quelle di tuo interesse. Una metodologia efficace per valutare l’esperienza di un’azienda in un determinato settore è esaminare il suo sito internet e le sezioni dedicate ai suoi partner, al blog, e alle recensioni dei clienti. È importante comprendere i tipi di progetti a cui l’azienda ha lavorato in passato. Queste informazioni consentono di valutare: Quindi, ricordati di: 2. Valuta la competenza e la professionalità del personale L’attività di sviluppo del software richiede un elevato livello di competenza e specializzazione. Pertanto, è fondamentale anche comprendere chi si occuperà delle varie fasi della produzione del software. Affidarsi ad un team composto da risorse in cui la formazione accademica si fonde strategicamente con una consolidata esperienza nel campo è la mossa da preferire. Diffida di chi non possiede competenze informatiche e si improvvisa programmatore, oppure, di chi, seppur con un solido percorso di studi alle spalle, non si è mai concretamente cimentato nella programmazione. 3. Chiedi dettagli sul loro processo di sviluppo Ti consigliamo vivamente di porre attenzione ai dettagli del processo di sviluppo e alle metodologie adottate dalla software house. Per quanto riguarda il supporto post-implementazione e la manutenzione, esamina attentamente l’impegno della software house in questo ambito. Ti meriti un fornitore di alta qualità, che non offra solo assistenza continua, ma anche aggiornamenti e manutenzione regolare. Chiedi referenze su progetti passati, soprattutto quelli in cui l’azienda ha fornito supporto post-implementazione. Solo così potrai avere un’idea chiara della loro affidabilità. Un fornitore serio non solo si impegna a risolvere eventuali problematiche, ma offre anche servizi di manutenzione e aggiornamenti per mantenere il software allineato alle esigenze mutevoli della tua azienda. Un solido supporto post-implementazione non solo contribuirà alla stabilità del software, ma dimostrerà anche l’impegno del fornitore a garantire la tua soddisfazione a lungo termine. Inoltre, assicurati che la software house abbia una struttura organizzativa ben definita per gestire le richieste di assistenza e offra contratti di manutenzione chiari, specificando i servizi inclusi e le relative tariffe. Scegli di collaborare solo con un partner che che si impegni a sostenere il tuo prodotto per l’intero suo ciclo di vita. Il successo del tuo progetto dipende anche dalla costanza del tuo fornitore. 4. Assicurati che la sua comunicazione sia trasparente Quando cerchi una software house, tieni presente quanto è importante la comunicazione efficace. Assicurati che i tuoi partner abbiano una comunicazione chiara e che comprendano davvero la tua azienda, i tuoi obiettivi e le tue esigenze. Scegliere un’azienda sul tuo territorio può agevolare molto la collaborazione, riducendo il gap culturale. Assicurati di dedicare tempo a interagire con i referenti del tuo possibile fornitore. È fondamentale che tu possa comunicare apertamente le tue esigenze. Problemi di comunicazione nelle fasi iniziali potrebbero causare complicazioni durante lo sviluppo. Non puoi rischiare di affidarti a qualcuno con cui rischi incomprensioni. Quindi, oltre a cercare un’azienda competente, è altrettanto importante scegliere persone che siano comunicative e disponibili al dialogo e, soprattutto. all’ascolto. Guardare il sito internet dell’azienda può darti un’idea iniziale delle doti comunicative del tuo interlocutore. I servizi offerti sono spiegati chiaramente? C’è trasparenza? È possibile individuare facilmente un canale di comunicazione con un consulente? Un altro aspetto da valutare è la presenza di un blog aziendale. Non è importante solo che il blog ci sia, ma anche che veicoli informazioni chiare e utili ai lettori. Fai attenzione a quali sono gli argomenti più trattati: la comunicazione è chiara o il linguaggio utilizzato è molto tecnico e poco comprensibile? 5. Leggi le recensioni, non sottovalutare la reputazione dell’azienda Cerca recensioni e testimonianze da parte di clienti precedenti. Le recensioni sono delle UGC ( User generated content) quindi hanno un valore e un peso anche più grande delle parole condivise dall’azienda stessa, perché sono scritte da clienti come te, che non hanno alcun interesse nel pubblicizzare i prodotti e i servizi del tuo fornitore. Per leggere le recensioni dovrai recarti sul sito dell’azienda, canale ufficiale dove di solito vengono pubblicate. Anche chiedere referenze specifiche su progetti passati rappresenta un modo efficace per valutare l’affidabilità di una software house nel fornire uno sviluppo impeccabile e un perfetto supporto post-implementazione. Parla con clienti precedenti per ottenere informazioni sulla tempestività delle risposte, la qualità delle soluzioni fornite e la capacità del team di adattarsi alle nuove esigenze. Anche se la fiducia rappresenta probabilmente il parametro più difficile da valutare oggettivamente, questi elementi possono aiutarti a misurare la tua nei confronti del tuo possibile fornitore. Inoltre, durante l’interazione, è

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Security Assessment: Cos’è e cosa rischi a non farlo?

È un’epoca sfidante per chi fa impresa, un’era in cui le aziende devono difendere i propri processi dall’incursione di criminali informatici. Secondo la stima che il Ponemon Institute ha potuto fornire analizzando 550 organizzazioni interessate da una violazione della sicurezza, per le aziende il costo medio di una violazione nel 2022 è stato il di 4,35 milioni di dollari.  Fortunatamente, la gestione attenta dei rischi e i processi atti a mitigarli si evolvono contemporaneamente alla proliferazione di queste subdole minacce. Nella traiettoria volta a proteggere la continuità delle operazioni aziendali e la reputazione dei brand, il Security Assessment rappresenta un binario di cruciale importanza. Il Security Assessment costituisce il procedimento attraverso il quale le imprese disegnano la loro strategia per garantire la sicurezza e valutano le capacità di protezione nei confronti degli attacchi informatici. A tal proposito è bene ricordare che, benché le brecce in ambito informatico siano quelle che più spaventano, i rischi non provengono solo dall’ambito cibernetico, ma da più fronti, tutti da tenere necessariamente sotto controllo. Analogamente a qualsiasi valutazione, il Security Assessment esegue in sostanza una valutazione di conformità rispetto a vari criteri, derivanti dalle normative aziendali, dalle certificazioni vigenti e dalle politiche interne. L’estensione e la complessità di tale processo di analisi variano in funzione delle dimensioni aziendali, del modello organizzativo e di business, del settore di operatività e della struttura intricata dell’architettura dei sistemi IT. Come si fa un Security Assessment e cosa lo differenzia da un Vulnerability Assessment? Ti guidiamo verso le risposte a queste domande e alla scoperta di queste procedure nel corso di questo articolo. Security Assessment e Vulnerability Assessment: due processi con un solo obiettivo Nel contesto IT, la crescente complessità delle architetture ibride e distribuite rende più difficile individuare limitazioni, falle e vulnerabilità che possano causare danni. In questo scenario, sorge il rischio di confondere la valutazione della sicurezza (Security Assessment) con un altro tassello importante per la protezione aziendale: il Vulnerability Assessment, letteralmente “la valutazione delle vulnerabilità”. Spesso associati quando si parla di sicurezza aziendale, il Security Assessment e il Vulnerability Assessment costituiscono tuttavia due diversi tipi di test. Entrambi sono orientati alla sicurezza, il secondo è intimamente dipendente dal primo, e insieme convergono nella gestione delle minacce aziendali. La distinzione principale tra la prima e la seconda procedura risiede nell’approccio: mentre il Security Assessment valuta tutte le fonti di rischio e individua i requisiti di sicurezza, il Vulnerability Assessment, insieme ai Penetration test, si colloca all’interno della strategia di sicurezza prettamente informatica. Il Vulnerability Assessment, sfruttando apposite piattaforme e strumenti, indaga i sistemi IT alla ricerca di vulnerabilità note, ma non abbraccia tutti gli aspetti del Security Assessment. Quest’ultimo, infatti, è di fatto propedeutico al Vulnerability Assessment, e, rispetto a questo, considera una visione dell’azienda più ampia. In altre parole, il Security Assessment potrebbe essere interpretato come una valutazione qualitativa del rischio, mentre il Vulnerability Assessment, come una valutazione quantitativa degli elementi che contribuiscono a un potenziale rischio. Il Security Assessment svolge una funzione strategica fondamentale che costituisce la base del Risk Management. Il suo obiettivo è a lungo termine, poiché mira a delineare l’intera strategia di implementazione della sicurezza. Richiede una valutazione umana poiché non è sempre quantificabile in numeri e deve adattarsi al contesto specifico. Pertanto, non può essere standardizzato o automatizzato e offre una visione panoramica della situazione complessiva. Analizziamo ora più nel dettaglio questi due processi: ciò sarà fondamentale per coglierne le caratteristiche e le differenze principali. Security Assessment, cos’è e perché realizzarlo? Dal punto di vista tecnico, quando si parla di Security Assessment, ci si riferisce all’analisi della sicurezza aziendale. Esso consente un’analisi approfondita dello stato di vulnerabilità dell’intero patrimonio aziendale. Questa valutazione, condotta sui processi interni, mira a influenzare le strategie di mitigazione del rischio tramite l’uso di tutte le contromisure necessarie. Viviamo in un’epoca di iper-connettività, in cui quasi ogni attività avviene tramite la rete e il mondo digitale. Lo scambio di dati, spesso sensibili, può avvenire su piattaforme che non sono sempre sicure come sembrano. Ciò apre la strada a potenziali hacker che possono sfruttare queste falle nella sicurezza. L’adozione di misure preventive, come il Security Assessment, diventa quindi fondamentale per proteggere l’azienda. Se non vengono implementate solide pratiche di Security Assessment e analisi delle vulnerabilità, l’azienda che subisce un attacco rischia di perdere credibilità di fronte a competitor e clienti. Il Security Assessment analizza lo stato dei protocolli di sicurezza aziendali, li migliora concentrandosi sulla prevenzione del rischio e sulle vulnerabilità dei sistemi che gestiscono dati sensibili. L’obiettivo è identificare le criticità aziendali legate alla sicurezza, individuando così i rischi reali e prevenendo danni potenziali. Come menzionato precedentemente, il Security Assessment è un processo complesso. Richiede un approccio sistemico e la capacità di analizzare l’intero panorama di fattori che possono influenzare la sicurezza di un processo o di un servizio aziendale. Questo processo consente di mappare dettagliatamente le risorse di un’azienda e valutare la loro sicurezza e vulnerabilità rispetto a potenziali attacchi esterni. Permette di verificare che tutti i sistemi funzionino correttamente e soddisfino i requisiti di sicurezza. Come realizzare un Security Assessment? Queste valutazioni, eseguite tipicamente su base mensile o settimanale, seguono uno schema che parte dall’identificazione dei componenti per verificare se soddisfano i requisiti delle loro funzioni. Dopo questa fase, vengono condotti test di vulnerabilità per controllare l’intero sistema e risolvere eventuali problematiche rilevate. Per procedere a un Security Assessment semplificato, si può iniziare con l’analisi di un singolo servizio o processo, mappando gli elementi che interagiscono durante l’esecuzione. Questo approccio permette di individuare le vulnerabilità, correlarle alle minacce e immaginare gli impatti, per stabilire le priorità d’intervento. Prima di tutto, è importante analizzare tutti i programmi o le applicazioni installate che non vengono più utilizzate e quindi non vengono più aggiornate, cosa che le rende più vulnerabili agli attacchi esterni. Elementi hardware come stampanti o centralini VoIP, se non vengono analizzati e controllati, potrebbero diventare punti di accesso per gli hacker. Pertanto, è consigliabile mappare tutti i dispositivi connessi alla rete per eseguire un Security

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Il VoiceBot e i 5 Segreti per Una Perfetta Customer Care

Prima di sceglierti per i tuoi servizi, i tuoi potenziali clienti fanno molta attenzione a come si colloca la tua azienda in quanto a qualità di servizio clienti. La Customer Care aziendale deve essere efficiente, rapida e al passo coi tempi. Gli esempi di tipologie di Customer Care applicabili sono molti, ed è importante considerare che una possibile integrazione tra le varie soluzioni spesso risulta la scelta ottimale. Ma la gestione simultanea di queste modalità, per nulla semplice, è necessario che sia impeccabile. Può sembrare assurdo, ma spesso il cliente, anche delle più grandi aziende, resta confuso quando ha bisogno di assistenza. Non è un caso, infatti, che il web pulluli di domande del tipo «come contattare l’assistenza» per tale o tal altro servizio o «come parlare in chat con un operatore» per risolvere il proprio problema. Il tenore di tali ricerche ci fornisce un’informazione molto importante: il cliente desidera un servizio diretto, rapido, efficace e che non lasci nessuna domanda senza un’adeguata risposta. Soluzioni di contatto Omnicanale: le tecnologie disponibili oggi Ma come fornire un servizio così prestante? I clienti sono numerosi, di fasce d’età e con competenze digitali diverse, hanno a disposizione sempre meno tempo a causa dei ritmi frenetici, sono quindi sempre più di fretta e meno pazienti. Di conseguenza, le aziende devono trovare nuovi modi per gestire il volume di richieste da parte di questa clientela tanto esigente.  La tecnologia odierna offre fortunatamente come soluzione gli operatori virtuali, anche noti come assistenti virtuali. Sono software progettati per interagire con i clienti e fornire supporto attraverso canali digitali come siti web, telefono e chat. Ci sono diversi tipi di operatori virtuali, ognuno dei quali ha vantaggi specifici: A prescindere dalla loro base di conoscenza, gli operatori virtuali possono essere anche distinti in: Il VoiceBot: la tecnologia Text to Speech e Speech to Text al servizio del cliente Il VoiceBot fa parte delle possibilità innovative che un moderno Contact Center può offrire per migliorare la Customer Experience. Si tratta di un software capace di gestire una conversazione vocale ed è basato su sistemi di intelligenza artificiale e di machine learning. Il VoiceBot è in grado di dialogare con gli utenti attraverso la voce e, tramite l’intelligenza artificiale, è in grado di raccogliere le informazioni necessarie per fornire una risposta personalizzata a ciascun cliente che chiama.  Un VoiceBot agisce in tre distinte fasi: Come funziona un VoiceBot? Un VoiceBot è progettato per prendere in carico le richieste dei clienti. Gli assistenti virtuali sono in grado di automatizzare le risposte alle domande che vengono poste di frequente e gestire le attività in cui non vi è un reale bisogno di interazione con un operatore umano. Inoltre, può fungere da filtro per tutte le chiamate che arrivano alla Customer Care. Alcune sarà in grado, appunto, di gestirle autonomamente, altre, più complesse, verranno girate agli operatori umani. Ciò permette anche di eliminare completamente la tradizionale navigazione IVR che si serve di menu e gestione dei tasti. Un VoiceBot può essere utilizzato anche in modalità proattiva per raggiungere i clienti ricordandogli delle scadenze, degli appuntamenti o delle offerte personalizzate, oppure con l’obiettivo di raccogliere un feedback, chiedendo riscontro per un servizio erogato in precedenza. Quali sono i vantaggi nell’utilizzo di un VoiceBot? Non importa quale sia il settore della tua azienda, se scegli di servirti di questo strumento, l’utilizzo dei VoiceBot apporta dei vantaggi che possono rendere perfetto il tuo servizio clienti. In sintesi, gli operatori virtuali sono una risorsa preziosa per le aziende che desiderano migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi del servizio clienti. Sono disponibili in diverse forme e possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di un’azienda. Il Voicebot, in particolare, è una soluzione molto allettante perché utilizza la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale per offrire un servizio di Customer Care con assistenza dal vivo. La combo “intelligenza artificiale e VoiceBot” in una unica piattaforma: COMsy L’ applicazione Contact Center di COMsy utilizza la tipologia di operatori virtuali più avanzata che si basa sull’intelligenza artificiale. Questo permette al Contact center di rispondere in maniera pertinente, efficace e fluida a qualsiasi domanda posta dai vostri clienti. Nello specifico, come AI (Artificial Intelligence) la piattattaforma COMsy utilizza GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3), un modello di linguaggio di ultima generazione sviluppato da OpenAI e rilasciato nel 2020. È il modello di linguaggio più grande ad oggi, con 175 miliardi di parametri, ed è stato addestrato su un vasto corpus di dati testuali, che lo rendono capace di eseguire una vasta gamma di compiti di elaborazione del linguaggio naturale, tra cui la traduzione, la sintesi e la generazione di testo simile a quello umano. GPT-3 utilizza un’architettura di rete neurale basata su Transformer, simile a quelle utilizzate in altri modelli di linguaggio come BERT e GPT-2, ma con un numero di parametri e di risorse di calcolo significativamente maggiori. Questo gli consente di generare testo di alta qualità in una vasta gamma di contesti e di applicazioni. In COMsy opera un ChatBot che si serve di questa intelligenza artificiale di avanguardia. Tale ChatBot può lavorare in autonomia, ma anche sfociare, quando necessario, in una live chat con un operatore umano, per fornire un supporto completo ed empatico quando la circostanza lo richiede. Inoltre, utilizzando l’ASR e il Text To Speech, COMsy mette a disposizione anche la tecnologia VoiceBot, che trasforma le risposte generate dall’AI in messaggi audio, e garantisce in questo modo un’alternativa al ChatBot. Un’opzione fruibile da un bacino d’utenza più ampio, che abbraccia anche la clientela non avvezza alla messaggistica istantanea. La tecnologia VoiceBot è però molto richiesta anche per impieghi in Outbound, ossia per effettuare delle chiamate. In questo caso il sistema distribuisce agli operatori virtuali i dati circa le chiamate da fare e, dopo aver contattato il cliente, i VoiceBot gli forniscono il messaggio che gli è stato indicato di comunicare. Questa tecnologia può essere usata in Outbound sia per valutare la Customer Satisfaction tramite dei sondaggi, sia per allarmare il cliente in caso di

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Sistema di reporting: il cuore dei processi decisionali aziendali

Fissare obiettivi è fondamentale per qualsiasi tipo di azienda, ma disporre di strumenti opportuni per capire se la direzione intrapresa per raggiungerli sia davvero quella giusta, lo è ancor di più. Infatti, non si può portare un’azienda al successo senza il supporto di validi strumenti che consentano il monitoraggio e l’ottimizzazione continua dei processi in atto. Certamente, avere obiettivi chiari e ben definiti è un buon punto di partenza, ma è sempre e solo il primo passo per l’ottima riuscita di un intero progetto. È fondamentale saper cogliere le informazioni più significative e riuscire a tradurle in azioni puntuali e tempestive per ottenere un reale vantaggio competitivo sul mercato di riferimento. Lo strumento ideale per poter analizzare il passato, ottimizzare il presente e orientarsi al futuro è certamente un efficiente sistema di reporting aziendale. Cos’è un sistema di reporting aziendale? Un sistema di reporting aziendale è uno strumento informativo che sintetizza l’andamento delle attività attraverso specifici indicatori strategici al fine di identificare i fattori critici di successo del business. I report sono preziosi custodi di dati e cuore dei processi decisionali e, se ben interpretati, permettono di rispondere a tutte quelle domande che l’area management si pone quotidianamente. I must have di un report   A prescindere dalla specifica tipologia di report, ci sono 3 elementi caratteristici che non possono mai mancare in alcuno di essi. Ogni report deve essere: Informativo: la visualizzazione, la lettura e la comprensione dei dati deve essere semplice ed agevole per il destinatario del report;     Significativo: i report devono misurare precisi KPI (Key Performance Indicators) da cui dedurre le informazioni più rilevanti sull’andamento del business; Tempestivo: i dati dei report devono essere fruibili in tempi brevi per consentire lo studio e l’eventuale applicazione di azioni correttive necessarie Il valore del reporting per la Customer Care Se si parla di Customer Care, disporre di un adeguato sistema di reporting non può essere considerata un’opzione, ma una vera e proprio necessità. Infatti, con clienti sempre più informati ed esigenti, offrire un servizio di assistenza all’altezza delle loro aspettative è ogni giorno notevolmente più difficile. In un panorama in cui i canali di contatto con il cliente sono sempre di più e il tempo di risposta tollerato dai clienti è sempre di meno, appare fondamentale dotarsi di sistemi di reportistica avanzati che permettano il costante monitoraggio dei KPI d’interesse per azioni rapide e tempestive. Ecco alcuni esempi di report fondamentali nell’area della Customer Care: Report  chiamate che mostrano dettagli sulla durata delle singole chiamate; sull’ora di inizio chiamata; sulle chiamate in coda; sul numero di chiamate perse; ecc.  Report attività operatori che mostrano dettagli sull’orario di login degli operatori, sull’orario delle pause; sui volumi di chiamate gestite; ecc. Report canali che mostrano dettagli su ogni canale di comunicazione (fonia, chat, SMS, e-mail, ecc.) utilizzato per soddisfare diverse esigenze (richieste informative, reclami, risoluzione problemi, ecc.) Report qualità del servizio che mostrano dettagli sulle prestazioni degli operatori nel complesso e prestazioni degli operatori specifici misurate in termine di soddisfazione dei clienti Report ticket che mostrano dettagli sul volume di ticket in entrata; sulla percentuale di ticket non risolti; sul tempo medio di chiusura di un ticket; ecc. I report di Comsy Platform Comsy Platform mette a disposizone dei suoi utilizzatori un sistema di reportistica personalizzabile in base alle specifiche esigenze aziendali.   Partendo da una proposta di reportistica standard, gli esperti Labitech progettano con cura l’evoluzione del modello base per adattarlo al particolare contesto di riferimento, permettendo al cliente di avere sotto controllo l’operatività giornaliera e cogliere qualsiasi opportunità che si possa presentare.

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API: gli intermediari del mondo IT 

Pensiamo un attimo a tutte le volte in cui andiamo al ristorante e per ordinare chiamiamo il cameriere; andiamo a fare la spesa e per pagarla ci interfacciamo con la cassiera; andiamo in vacanza e chiediamo indicazioni ad un passante locale o ancora, abbiamo bisogno di aprire un conto e ci rivolgiamo all’addetto della filiale bancaria prescelta. Il cameriere, la cassiera, il passante locale, l’addetto della filiale bancaria rappresentano tutti “l’interfaccia” attraverso la quale accediamo ai servizi, acquistiamo prodotti e, più in generale, soddisfiamo le nostre esigenze.   Questo ci fa riflettere sul fatto che molto spesso, in assenza di specifici “intermediari”, non solo sarebbe più oneroso raggiungere i nostri obiettivi, ma potrebbe addirittura essere impossibile riuscire a farlo. Anche nel mondo IT esistono degli intermediari senza i quali la comunicazione tra applicativi sarebbe davvero complessa o impensabile: le API. Nate con la nascita dell’informatica stessa, da semplici strumenti di interazione tra librerie e sistemi operativi sono oggi diventate un elemento strategico e una nuova fonte di redditività per le aziende. API: cosa sono e come funzionano Un’API (acronimo di Application programming interface)è un insieme di funzioni e protocolli che riceve richieste e invia risposte da e verso diverse componenti software, mettendole in comunicazione tra loro. Metaforicamente, si potrebbe paragonare un’API ad un interprete che consente ad applicativi che “parlano lingue diverse” di interagire e dialogare in modo semplice e veloce. Per comprendere meglio il funzionamento delle API, prendiamo come esempio un qualsiasi corriere che ogni giorno consegna i pacchi presso le nostre case. Il corriere riceve un pacco con il relativo indirizzo di spedizione e la modalità di consegna. Il corriere procede secondo le indicazioni e una volta raggiunto l’indirizzo indicato nel pacco, la sua consegna può avvenire con successo o meno. A questo punto il corriere provvedere a notificare l’avvenuta corretta consegna o il tentativo non andato a buon fine. Semplificando… Mittente (fornitore) e destinatario (acquirente) restano dove sono e non hanno mai diretta interazione; Il corriere si limita a compiere la consegna del pacco, senza dover sapere cosa contenga; Le azioni di tutti i soggetti coinvolti seguono un protocollo ben codificato e noto sin dal principio: se, ad esempio, il cliente non inserisce il suo indirizzo correttamente, il pacco non potrà essere consegnato. Chi è il corriere? La nostra API. 3 tipi di API Le API possono essere classificate in tre diverse categorie: API pubbliche, ossia servizi accessibili pubblicamente (non necessariamente gratis) finalizzati ad incentivare l’uso di un applicativo, creando nuove fonti e opportunità di reddito; API Private, ossia servizi usati esclusivamente all’interno di un’azienda finalizzati all’ottimizzazione dei processi interni; API Partner, ossia servizi usati tra Partner aziendali, finalizzati ad agevolare e velocizzare le reciproche attività. I benefici delle API Le API sono strumenti importantissimi e strategici per le realtà aziendali odierne. I principali benefici offerti dall’utilizzo di API sono: Riduzione tempi e costi di design e architettura dei software Scalabilità e manutenzione nel tempo permettendo di lavorare in una logica a microservizi Sicurezza e controllo sugli accessi dei propri prodotti e risorse Profittabilità in quanto le stesse API costituiscono una fonte di redditività di un applicativo L’importanza strategica delle API nella scelta di una piattaforma software La nostra soluzione Comsy Platform è stata progettata secondo una logica a microservizi. Piuttosto che disporre di un’unica soluzione monolitica con tutte le limitazioni che comporta, la piattaforma è organizzata e scomposta in tanti moduli come un insieme di piccoli componenti che funzionano in modo indipendente e che soddisfano specifiche esigenze di business. E come comunicano i moduli tra loro e con applicativi esterni? Ovviamente tramite API che caratterizzano ciascun modulo. Questo tipo di infrastruttura conferisce all’intera piattaforma flessibilità, efficienza e sicurezza, consentendo l’adattamento ad ogni particolare contesto aziendale.

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La tecnologia ASR: la voce si trasforma in testo   

Per anni abbiamo sognato di poter restare comodamente sdraiati sul divano e, con un semplice comando vocale, vedere la luce spegnersi, la tv accendersi, le serrande abbassarsi e la nostra domestica “robotizzata” iniziare a pulire casa. Oggi, nell’era degli smart objects, tutto questo è decisamente reale e tangibile. Poter disporre di oggetti che “parlano la nostra lingua” ci permette di risparmiare ogni giorno tempo ed energie preziose. E se questo è vero per la nostra vita personale, lo è ancor di più per l’ambito lavorativo. La voce infatti è uno strumento dal potenziale elevatissimo che apporta grande valore aziendale se combinato con le tecnologie odierne. La tecnologia ASR che permette di trasformare contenuti audio in testo ne è un perfetto esempio. Negli ultimi tempi, tale tecnologia ha avuto un forte impulso evolutivo trovando applicazione non solo in contesti generici, ma anche settoriali come quello dei Contact Center. Approfondiamo insieme la tematica… Cos’è l’ASR? ASR è l’acronimo di Automatic Speech Recognition, una tecnologia in grado di riconoscere il linguaggio umano e trascrivere contenuti vocali di qualsiasi natura. Il processo, che permette di ottenere una trascrizione tramite tecnologia ASR, segue generalmente 4 fasi: Identificazione: si inizia con il rilevamento del segnale acustico proveniente da molteplici fonti (audio, video, telefonico o dal vivo) e l’estrazione delle features spettrali; Diarizzazione: si passa all’identificazione delle voci degli oratori e al raggruppamento degli interventi in segmenti distinti per singolo speaker; Decodificazione: è il cuore del processo in cui viene associato ad ogni segmento vocale un set di sillabe (fonemi) possibili e a ciascuna delle quali viene assegnato un punteggio; Ricalcolo: da ultimo, il computer secondo un algoritmo predefinito, seleziona i fonemi e le parole che più probabilmente compongono la frase che viene trascritta in un documento. Perché l’ASR è importante per le aziende? Il riconoscimento vocale automatico è una tecnologia che può apportare grandi benefici alle aziende in termini di efficienza operativa grazie all’automazione, con particolare riduzione di tempi e costi. La scelta della tecnologia di ASR necessita di un accurato studio del processo su cui si vuole intervenire al fine di optare per la soluzione più efficace ed efficiente per l’azienda. Se non si tengono preliminarmente in considerazione le specifiche esigenze aziendali, la resa dell’algoritmo di traduzione potrebbe essere scarsa, se non addirittura pessima. Le industry che utilizzano l’ASR L’ASR è una tecnologia alla portata di qualsiasi azienda, indipendente dal settore. Alcuni contesti di utilizzo sono: Sanitario, ad esempio per le trascrizioni mediche; Giuridico, ad esempio per le traduzioni giuridiche; Finanziario, ad esempio per verbali e resoconti. I benefici dell’ASR per un Contact Center La tecnologia ASR può apportare grande valore per i servizi di Contact Center, velocizzando la capacità di risposta degli operatori ed ottimizzando la qualità del servizio. In particolare, tramite la funzione di Speech Recognition è possibile creare servizi che interagiscano vocalmente con l’utente rendendo i dialoghi più semplici e naturali, anche in contesti in cui non è possibile utilizzare le mani e dove è necessario trasferire informazioni non numeriche (ad esempio chiedere il nome dell’utente o la via in cui si trova). L’unione di riconoscimento vocale, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e sintesi vocale, costituisce gli IVR conversazionali che permettono di coadiuvare o sostituire operatori umani in alcune casistiche operative. La nostra soluzione, Comsy Contact Center, permette l’utilizzo di funzionalità di ASR richiamandole nei servizi tramite l’editor visuale consentendo di realizzare voice bot customizzabili e di integrarli alle basi dati o ai web service aziendali con conseguente notevole beneficio per i clienti che ne fanno uso. 

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PagoPa: pagamenti a portata di click e non solo…

Quante volte ci siamo imbattuti in complessi meccanismi solo per riuscire a portare a termine un piccolo pagamento verso la pubblica amministrazione? E se per farlo abbiamo utilizzato il nostro smartphone, l’impresa si sarà sicuramente tradotta in una vera e propria Odissea! Dal 28 febbraio 2021 non dobbiamo più preoccuparci di correre il rischio di vivere un’esperienza simile. Sapete perché? Semplicità, rapidità, sicurezza e trasparenza sono le quattro colonne portanti alla base di PagoPa, il nuovo metodo di pagamento a favore della pubblica amministrazione. L’obbligatorietà di questo strumento è entrata in vigore solo qualche mese fa, ma molti Enti Pubblici avevano già iniziato a conformarsi ad esso ancor prima che ciò avvenisse, migliorando notevolmente la user experience di molti cittadini. Inquadriamo meglio il PagoPa Quando parliamo di PagoPa non dobbiamo pensare ad un sito dove pagare, ma ad un sistema standardizzato di pagamento verso la Pubblica Amministrazione realizzabile attraverso moltissimi strumenti e canali a cui è possibile accedere mediante il sito dell’Ente creditore o gli sportelli fisici e virtuali messi a disposizione dai cosiddetti Prestatori di Servizi di Pagamento (P.S.P.), ossia istituti come banche o poste. Il sistema opera altresì attraverso gli sportelli ATM abilitati delle banche, le agenzie della banca, i punti Sisal e Lottomatica, gli uffici postali, l’home banking del P.S.P. (ricercando la voce CBILL o PagoPa), ma anche le app di pagamento come Bancomat Pay e Satispay e l’app specifica IO, disponibile per iOS e Android.   Cosa posso pagare con PagoPa È bene precisare che tramite PagoPa è possibile pagare tasse, rette, bolli e qualsiasi altra tipologia di pagamento non solo verso le Pubbliche Amministrazioni centrali e locali, ma anche a favore di società a controllo pubblico e gestori di pubblici servizi. Esempi tipici possono essere una retta universitaria da pagare all’Ateneo o un ticket sanitario da pagare alla ASL. Le tipologie e le modalità di pagamento I pagamenti tramite PagoPa possono essere: Spontanei: messi in atto su iniziativa del cittadino, ad esempio una richiesta di servizio; Attesi: richiesti dall’Ente a fronte di una preesistente posizione debitoria, ad esempio bollette o tributi comunali. Ogni pagamento è identificato mediante un codice univoco (IUV ossia Identificativo Univoco di Versamento) legato al singolo versamento, sia nel caso di un pagamento spontaneo che di quello atteso. Nel primo caso, lo IUV si genera quando avviene la richiesta di pagamento, mentre nel secondo, il codice viene generato a priori e associato alla posizione debitoria, nonché notificato all’utente mediante avviso di pagamento. Basterà digitare il codice o effettuare la scansione del QR code presente nel bollettino cartaceo. Spesso sul sito dell’Ente è possibile trovare il pagamento da eseguire già predisposto, dopo aver effettuato l’accesso (anche tramite SPID). Le modalità di pagamento tramite PagoPa sono: Sito o app dell’Ente, con carta di credito anche prepagata o POS virtuale; PSP (banca o poste), tramite sportello fisico o virtuale, ma solo in caso di pagamenti attesi, non spontanei. I vantaggi offerti dal PagoPa Dal lato dei cittadini, Pago Pa ha contribuito in termini di: Multicanalità, garantendo omogeneità e semplicità dell’interfaccia utente Tempestiva avvisatura digitale Controllo dei propri pagamenti Dal lato delle pubbliche amministrazioni, PagoPa ha contribuito in termini di: Efficienza nella gestione Risparmio economico Miglioramento nell’attività di incasso E cosa può fare Labitech? Labitech offre un supporto a tutti gli Enti che necessitano di abilitare le proprie macchine e strumentazioni al sistema di pagamento Pago Pa. L’assistenza di Labitech non solo garantisce la conformità degli Enti alle regole vigenti, ma garantisce anche la completa efficienza dei loro servizi, rivoluzionati totalmente da Pago Pa.

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Text To Speech: dai voce alla tua macchina!

Oggi, ovunque siamo, le voci artificiali ci circondano. Durante la spesa al supermercato, mentre seguiamo un itinerario stradale in auto o quando giriamo per la stazione in attesa che venga annunciato il nostro treno, interagiamo giornalmente con voci sintetiche senza troppo interrogarci su chi ci sia “dietro”.   Siamo forse solo troppo distratti e di fretta per metterci a pensare che spesso il nostro interlocutore non è poi così “umano” o molto più semplicemente ci stiamo via via abituando al fatto che questo fenomeno sia parte della nostra quotidianità. In questo articolo approfondiremo il tema relativo alla sintesi vocale, con particolare riferimento al Text To Speech (TTS), evidenziandone l’importanza e l’utilità per una soluzione di Contact Center come la nostra. La tecnica di sintesi vocale o Text To Speech (TTS) Quando si parla di sintesi vocale si fa riferimento a quel processo attraverso il quale è possibile riprodurre artificialmente la voce umana tramite software o hardware. La sintesi vocale o Text To Speech (TTS) è pertanto un sistema che permette di convertire testo in voce. Dopo aver ricevuto in input il testo scritto, il sistema TTS provvede a trasformarlo in una rappresentazione linguistica e/o fonetica che è valorizzabile tramite altre informazioni di natura linguistica (ad esempio, informazioni su pause e intonazione). La qualità di un sintetizzatore vocale non dipende solo dalla somiglianza con la voce umana, ma anche dal suo grado di comprensibilità. Come funziona un tipico sistema di sintesi vocale In generale, due sono le parti che compongono un TTS: Front-end che si occupa della fase di “normalizzazione”, in cui gestisce ed elabora il testo convertendolo in simboli fonetici; Back-end che si occupa della fase di “conversione da testo a fonema”, in cui produce il suono vero e proprio e genera la voce. La biblioteca del TTS Quante volte ci è capitato di sentire il nostro navigatore pronunciare in modo buffo una località che avevamo impostato come destinazione? Forse anche a distanza di tempo, episodi come questo ci tornano in mente facendoci sorridere ancora. Ma perché questo accade? Ciò si verifica perché un TTS ha bisogno di essere istruito su come una parola debba essere pronunciata, sul tipo di tono da utilizzare, sul modo in cui una sigla o un numero debbano essere letti e su molto altro. Per comprendere quanto siano importanti queste indicazioni, pensiamo a cosa succederebbe se il TTS non “sapesse” che l’arabo va letto da destra verso sinistra! Infine è bene precisare che, sebbene la riproduzione di messaggi preregistrati opportunamente concatenati (storica tecnica alternativa e precedente al TTS) sia utilizzabile nella maggior parte dei casi (compresa la riproduzione di numeri), il TTS è essenziale nei servizi che devono recitare contenuti variabili basati su un ampio insieme di valori possibili (ad esempio riproduzione di vie, nomi di città o nomi propri). Ambiti di applicazione Diversi sono i contesti in cui la sintesi vocale può essere utile: Assistenza: la possibilità di convertire un testo in voce contribuisce ad abbattere muri a favore di persone che soffrono di dislessia o hanno problemi di vista permettendogli di ascoltare i documenti scritti su un pc senza alcuna difficoltà; Trasporti: all’interno di stazioni e aeroporti le voci sintetiche facilitano la trasmissione delle comunicazioni ai viaggiatori;  Tempo libero: le voci artificiali vengono sfruttate ampiamente in questo campo, in particolare, nella produzione di videogiochi, manga e simili; Contact Center: nell’ambito dell’assistenza clienti, con le voci sintetizzate è possibile offrire un’esperienza vocale di alta qualità e maggiormente coinvolgente che farà percepire il servizio come più accogliente e “customizzato”. Il text to speech come funzionalità di Comsy Nell’elenco dei contesti applicativi del Text To Speech figura anche il Contact Center. Questa funzionalità è integrata nella nostra soluzione Comsy Contact Center e permette al Cliente di scegliere tra diversi provider di TTS, in base alle sue esigenze, mantenendo inalterata la qualità del servizio. Il TTS è molto utile in un Contact Center in quanto permette di utilizzare nei messaggi registrati una voce sintetica omogenea, incrementando il valore del servizio che risulta più fluido. Infine, per le comunicazioni informative basilari e standard, avere la possibilità di usufruire del TTS al posto di un operatore fisico comporta un considerevole abbattimento di costi aziendali a fronte di un medesimo risultato in termini di Customer Experience.

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Il canale video tra le risorse più preziose degli ultimi anni

Se dovessimo svolgere un’attività, ma non sapessimo davvero da dove cominciare, una delle prime cose che faremmo certamente è quella di aprire YouTube e digitare “Come realizzare…?”. Rapidamente, vedremo apparire una serie di contenuti rispondenti al nostro interrogativo, ciascuno dei quali può offrire un punto di vista interessante, utile a chiarire i nostri dubbi. Tutto questo per noi è oggi scontato, essendo ormai abituati a disporre di una tale tecnologia, ma non è sempre stato così. Pensiamo semplicemente al caso in cui il covid-19 si fosse abbattuto sulla nostra quotidianità qualche tempo prima, quando magari il canale video era forse solo nella mente di qualche informatico. Cosa sarebbe successo? È vero che le nostre vite sono state stravolte e appiattite dall’avvento imprevedibile del virus, ma la possibilità di sfruttare un canale virtuale che ci ha permesso di essere parte di una medesima società, unita alla ricerca di una “nuova normalità”, è stata per noi una fondamentale ancora di salvezza contro il totale isolamento e depressione. Le lezioni a scuola e all’università, seppur con qualche difficoltà, sono continuate anche a distanza e il lavoro nelle sedi fisiche è stato presto convertito in smart-working, con la possibilità di effettuare video-call giornaliere e formazione e-learning tramite innumerevoli piattaforme. La vita sociale è continuata grazie alle videochiamate, individuali o di gruppo, che ci hanno permesso, in modo alternativo, di condividere momenti semplici e importanti con i nostri amici e parenti, ma cosa ancor più significativa, di far sentire meno soli gli anziani, i “più isolati”, che hanno avuto la possibilità di vedere i loro cari, seppur attraverso uno schermo di separazione. Come è facile intuire, il canale video è ricco di potenzialità e può essere applicato in molteplici contesti. In un’ottica omnicanale, oggi, non può non essere inserito all’interno di un Contact Center, contribuendo a fornire un significativo apporto valoriale al servizio complessivamente offerto. Perché il canale video può essere davvero importante per un Contact Center? Scopriamolo insieme! I vantaggi del canale video in un Contact Center Il canale video permette al Contact Center di garantire un servizio di maggior qualità, più personale, diretto ed efficace per l’utente. In particolare, è possibile elencare una serie di vantaggi specifici: Permette all’utente di condividere con l’operatore in real-time la situazione in cui si trova: avendo davanti a sé il medesimo scenario dell’utente, l’operatore ha una percezione più concreta della problematica riscontrata e fornisce un servizio più puntuale e preciso; Agevola l’operatore nella risoluzione dei problemi: l’operatore più adatto a rispondere alle particolari esigenze del cliente riesce a risolvere la problematica, effettuando un intervento mirato ed evitando sprechi di tempo; Accorcia le distanze utente-operatore: il rapporto che si instaura tra cliente ed operatore è più diretto e personale e questo acquisisce una crescente importanza dato il grande valore che l’utente attribuisce all’elemento della “vicinanza”. Le funzionalità del canale video di Comsy In Comsy, la nostra soluzione di Contat Center, videochiamate e videoconferenze possono essere avviate dall’operatore o richieste dall’utente in modo facile e veloce.   Il canale video di Comsy presenta molteplici funzionalità: Videocall e Videoconference: nel primo caso i partecipanti sono solo due, nel secondo di più; Chat: si può utilizzare durante la videocall/videoconference per lo scambio di informazioni e dati tra utente ed operatore; Condivisione schermo: è possibile condividere lo schermo o un’applicazione durante la videocall/videoconference; Puntatore dal vivo: permette ad un utente in videocall/videoconference di indicare qualcosa che si trova sullo schermo, come un puntatore laser durante una lezione; Registrazione: analogamente a quanto accade per le telefonate, è possibile registrare una videocall/videoconference, che oltre all’audio consente di ottenere anche il video dei partecipanti; Condivisione file: è prevista una sezione per lo scambio di file durante la videocall/videoconference; uno spazio in cui tutti i partecipanti possono fare upload e download di file. Scheda bianca collaborativa (White board): è possibile condividere “un foglio bianco” sul quale tutti i partecipanti alla videocall/videoconference possono scrivere e disegnare. Un esempio concreto può essere utile per comprendere la rilevanza di questo canale in un contesto Contact Center. Ipotizziamo di aver bisogno di assistenza per avviare il nostro piano di risparmio online. Tramite la videochiamata, un operatore può visualizzare il nostro schermo grazie alla funzione della condivisione ed indicarci facilmente i vari punti da selezionare tramite l’utilizzo del puntatore dal vivo. Mediante la chat, possiamo condividere file rilevanti con l’operatore e qualora volessimo mettere a confronto le varie opzioni relative al piano di risparmio, l’operatore potrebbe utilizzare, come supporto per l’illustrazione, la scheda bianca collaborativa, come un foglio di carta su cui scrivere. Infine, potremmo chiedere la registrazione della videochiamata per poterla rivedere al bisogno, ad esempio, se volessimo dopo un mese cambiare il nostro piano autonomamente, senza la necessità di ricontattare il servizio clienti e ripetere nuovamente l’iter, con notevole risparmio di tempo per entrambe le parti. In conclusione… Il canale video è parte di quella rivoluzione digitale che ci consente oggi di essere virtualmente presenti in ogni luogo e momento, senza più limiti né confini. L’introduzione del canale video in Comsy mira ad offrire un servizio di elevata qualità, sempre più focalizzato sulle specifiche esigenze del mercato.

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La Chat segna il futuro della Customer Care

Offrire oggi un servizio multicanale di Customer Care vuol dire non solo allinearsi con il mutato contesto di riferimento alla luce della dirompente rivoluzione tecnologica, ma anche rispondere alle diverse esigenze che ogni singolo consumatore può avere.   Ad esempio, una persona anziana, che ha poca dimestichezza con gli strumenti tecnologici, per ottenere informazioni riguardo un prodotto o un servizio, prediligerà una forma di assistenza telefonica con un’interazione più diretta e personale con l’operatore; al contrario, un adolescente, che si interfaccia quotidianamente con le più svariate piattaforme digitali, potrebbe decidere di optare per l’uso dei social, più veloci ed immediati. Certamente questo è solo uno dei possibili scenari realizzabili, ma è utile a far comprendere come la medesima problematica possa essere risolta dal servizio clienti mediante canali differenti, scelti in base alle necessità dei singoli utenti. Ed è proprio in un contesto così variegato, in cui età, luogo, tempo e tipo di dispositivo fanno la differenza sulla scelta del mezzo di comunicazione, che assume particolare rilievo uno strumento come la chat. Una ricerca pubblicata da Gartner aveva già anticipato che, a partire dal 2018, più dell’80% delle aziende si sarebbero dotate di Live Chat inserite sui loro siti web e app per potersi relazionare più agevolmente con i propri clienti, ma oggi la chat è diventata un vero e proprio must have nell’ambito della Customer Care, costituendone, addirittura, il futuro. I canali di contatto di un Contact Center La logica monocanale è ormai “acqua passata” e all’indomani si guarda solo in ottica multi e omni-canale. L’aumento del numero di canali in un Contact Center contribuisce a rendere più engaging l’esperienza dell’utente che è libero di selezionare il particolare canale che ritiene più in linea con le sue necessità. Tra i diversi canali di cui un Contact Center può disporre ci sono: Telefono: mette in rapporto diretto l’utente con l’operatore, aumentando così il livello di confidenza e fiducia; Posta elettronica: semplice da utilizzare, sfruttata maggiormente per le richieste che presentano una più ampia spiegazione da parte dell’utente e non necessitano di una risoluzione immediata; Live chat/Chatbot: l’immediatezza delle risposte aumenta i livelli di soddisfazione degli utenti; Social: ormai quasi tutti hanno un profilo social ed è utile sfruttare questo canale anche nell’ottica dell’assistenza clienti. I vantaggi della chat in un Contact Center Introdurre un supporto tramite chat in un sistema di Contact Center comporta notevoli vantaggi ed opportunità tra cui: Tempi di risposta rapidi, permettendo agli operatori di gestire più interazioni in parallelo; Risparmio economico, potendo gli utenti utilizzare il canale gratuitamente da ogni parte del mondo e su qualsiasi dispositivo; Minimo sforzo per l’utente, non essendo richiesta alcuna particolare procedura per effettuare la richiesta;  Aumento della Customer Satisfaction, sfruttando con la chat la sinergia tra risposta immediata, connessione diretta ed assistenza agli utenti digitali. La chat di Comsy non è solo quella tradizionale…    Comsy, la nostra piattaforma di Contact Center, è dotata di un canale chat che ottimizza la gestione dei processi di assistenza e presenta peculiari funzionalità. L’utente che si trova su un sito web, con il suo pc o mobile, può facilmente richiedere supporto commerciale o tecnico via chat ed essere accolto da una parte automatica che risponde immediatamente alla sua esigenza e, se necessario, lo mette in contatto con uno specifico operatore. Una volta raggiunto l’operatore, l’utente potrà decidere se continuare l’iter via chat o trasformare la conversazione in una videochiamata. La prima parte, che è automatica, permette quindi l’erogazione di servizi a qualunque ora, recuperando informazioni o salvando dati su sistemi esterni, come ad esempio una prenotazione o disdetta di appuntamenti, al pari di un classico IVR. La chat permette di gestire più facilmente dati non numerici, mentre l’IVR può farlo solo tramite il TTS e l’ASR. Alla luce di quanto appena esposto, parlare di semplice chat sarebbe riduttivo, potendo questa evolvere in una vera e propria videochat, con il vantaggio offerto dall’aggiunta del video, in alcuni casi essenziale per fornire ai clienti un supporto più rapido ed intuitivo. Le funzionalità della chat di Comsy sono in costante evoluzione per essere sempre al passo con i tempi e rispondere al meglio alle correnti esigenze di mercato.

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