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WhatsApp Customer Care

Perché WhatsApp è indispensabile per il Customer care

Come mandi il maggior numero di comunicazioni brevi durante il giorno? Qual è quell’applicazione che, nella vita lavorativa e nella vita privata, ti permette di contattare le persone nella tua rubrica? E ti garantisce di poterlo fare in qualunque momento della giornata, tramite conversazioni criptate e risposte immediate? Esatto, si tratta di WhatsApp! La più celebre applicazione di messaggistica, con la sua inconfondibile icona verde, accompagna ormai le giornate di tutti. Anche dei tuoi clienti. E quando vogliono contattarti, ormai si aspettano di poterlo fare con tutti i mezzi disponibili nella comunicazione quotidiana, WhatsApp compreso. Non a caso, l’omnicanalità è la caratteristica che in un contact center dà un’ottima prima impressione al cliente. Il fatto che il tuo cliente possa contattarvi tramite multipli canali dà un chiaro messaggio riguardo alla tua azienda: mostra un’organizzazione che fa in modo di esserci in tutti i modi possibili. Al contrario, un’azienda che trascura il Customer Care rischia di perdere la fiducia e la fedeltà dei propri clienti. Non restare al passo coi tempi può creare nel processo esperienze negative. Il cliente può trovarsi di fronte a tempi di attesa prolungati, code senza fine, risposte lente e macchinosità del processo di messa in contatto con il fornitore. Questo, a sua volta, può portarti alla perdita di clienti, che potrebbero decidere di rivolgersi a concorrenti che offrono un servizio migliore e più affine alle loro necessità. E poi siamo nell’era delle recensioni, non dimentichiamolo. Le esperienze negative dei clienti con l’assistenza possono essere condivise su piattaforme di recensioni online o sui social media, in gruppi privati. Il passaparola può davvero creare danni quando a essere condivisi sono feed-back negativi. In questo modo la tua azienda rischia di perdere importanti opportunità di vendita. Non parliamo poi di quanto costa avere un’assistenza clienti obsoleta: costi operativi più elevati, più tempo e risorse necessarie per risolvere i problemi dei fruitori. Per mitigare questi rischi, è importante che le aziende investano nella modernizzazione e nell’ottimizzazione dei loro servizi di assistenza clienti, utilizzando tecnologie e strumenti appropriati. Digitalizzazione del Customer Care Il Customer Care orientato alla omnicanalità è ormai una realtà consolidata. Molti di questi canali sono ormai canali digitali.  Sempre più clienti richiedono alle aziende di poter comunicare con loro tramite e-mail, chat, messaggi istantanei e canali social, tra questi quello più in voga al momento è proprio WhatsApp. Ma perché digitalizzare il Customer Care è così importante? I motivi sono davvero tanti, ma scegliamo di vederne da vicino almeno i più importanti! È per questi motivi che sempre più aziende stanno orientando la propria comunicazione verso il Customer Service Omnicanale. Contact Center Omnicanale Insomma, un Contact Center Omnicanale rappresenta un’evoluzione del tradizionale call center in direzione della rivoluzione digitale. In un Contact center di questo tipo si integrano i canali digitali per offrire un’esperienza utente più completa e soddisfacente. Questo significa che i clienti possono comunicare con l’azienda attraverso diversi canali, come chat, e-mail, social media e telefono, e ricevere assistenza in qualsiasi momento, spesso anche di notte. Una delle principali caratteristiche di un contact center multicanale è la possibilità di offrire un customer journey ininterrotto, che permette ai clienti di passare da un canale digitale testuale, come un messaggio istantaneo su Facebook, a un canale voce con un operatore senza soluzione di continuità. Ciò non solo migliora l’esperienza utente, ma permette anche di risparmiare tempo e denaro. Infatti, molte delle query di routine possono essere risolte direttamente online con risposte automatizzate o tramite servizi self-service. Una marcia in più… Inoltre, i canali digitali possono essere utilizzati per offrire servizi aggiuntivi, come conferme di prenotazione, remainder personalizzati o l’invio di documentazione direttamente durante il contatto, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente. La digitalizzazione dei canali permette alle aziende che offrono servizi di Contact Center di risparmiare tempo e risorse rispetto ai sistemi tradizionali. Ne consegue l’espansione dell’offerta di canali di assistenza disponibili nel corso del tempo, restando sempre al passo con i nuovi servizi di comunicazione. Inoltre, la gestione dei dati relativi alla Customer Experience diventa più semplice e apre la strada a nuove opportunità di business. Ma il bonus più importante è avere un cliente più sereno. Quando i canali digitali vengono integrati nella customer journey di un cliente, la risposta ad alcuni semplici quesiti diventa di fatto immediata. Il fatto che esistano più modalità di contatto non significa necessariamente che si debba rispondere a tutte le domande del cliente tramite tutti questi canali, ma significa poter smistare una serie di domande in maniera rapida, dando una prima assistenza tramite canali digitali che rispondono velocemente per permettere una maggiore efficienza operativa. Attraverso i canali digitali, è anche possibile indirizzare gli utenti verso risorse online, come FAQ o pagine dedicate, che rispondano rapidamente alle loro domande. In questo modo, eviterete chiamate inutili e offrirete un servizio migliore ai vostri clienti. È importante ricordare che spesso le persone non hanno alcuna intenzione di parlare con un operatore. Il loro obiettivo è semplicemente risolvere il loro problema nel minor tempo possibile. Whatsapp per il Customer Care L’evoluzione delle tecnologie e l’adozione diffusa di dispositivi mobili hanno reso i canali digitali, come WhatsApp, una parte essenziale della strategia di Customer Care. WhatsApp è diventato ormai un canale di assistenza clienti sempre più popolare. Questa applicazione ha importanti funzionalità ed innumerevoli vantaggi nel suo uso. Vediamone alcuni: Insomma, WhatsApp per il Customer Care consente alle aziende di comunicare con i clienti in modo rapido, efficiente e personalizzato, migliorandone l’esperienza e aumentandone la soddisfazione. Integrazione alla tua piattaforma per Customer care Grazie alla nostra piattaforma COMsy, tantissime aziende gestiscono i loro processi di Customer Care tramite un contact center avanzato e omnicanale. Gestire con COMsy tutte le informazioni dei clienti, provenienti dai diversi canali di contatto, in un unico sistema centrale garantisce un’elevata Customer Experience. Abbiamo inserito tra i canali di contatto disponibili anche l’app di messaggistica più famosa e diffusa al mondo: WhatsApp! Non attendere oltre e chiedici una demo!

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Cartelli che indicano cosa serve a un'azienda che cerca la software house perfetta

I 5 consigli d’oro per scegliere la software house giusta

C’è un modo efficace per non sbagliare quando ci si affida ad una software house? Diciamocelo, non piace a nessuno accontentarsi. Dover incastrare le proprie necessità all’interno di strumenti standard che non assecondano fino in fondo le proprie esigenze è frustrante, e anche controproducente. Nella gestione d’azienda può accadere che nessuna soluzione preconfezionata permetta di gestire al meglio i flussi lavorativi. Perché, lo sai bene, le tue necessità non possono essere le stesse di altri mille. Il tuo business è unico e ha bisogno di uno strumento altrettanto unico, che aderisca alle sue esigenze. È così che decidi di affidarti a una software house che possa provvedere a progettare e sviluppare per la tua azienda una soluzione digitale che si dimostri perfetta, l’abito cucito da mani esperte per il tuo business. Ma non sai come scegliere il fornitore. Quali sono gli aspetti da considerare? Quali sono le caratteristiche che l’azienda informatica deve avere per farti dire: «sì, è quella giusta!»? In questo articolo ti sveliamo i 5 criteri da adottare subito se non vuoi sbagliare quando scegli la tua software house di fiducia. 1.Considera l’esperienza e le competenze tecniche La valutazione dell’esperienza della software house nel suo settore e della sua competenza tecnica è di fondamentale importanza. Un team con una lunga storia e un track record di successi ti dà una maggiore sicurezza nell’affidargli i tuoi progetti. È essenziale esaminare i progetti precedenti e accertarsi che l’esperienza della software house sia in linea con le tue esigenze specifiche. Il primo passo consiste nella ricerca dell’esperienza dell’azienda in attività analoghe a quelle di tuo interesse. Una metodologia efficace per valutare l’esperienza di un’azienda in un determinato settore è esaminare il suo sito internet e le sezioni dedicate ai suoi partner, al blog, e alle recensioni dei clienti. È importante comprendere i tipi di progetti a cui l’azienda ha lavorato in passato. Queste informazioni consentono di valutare: Quindi, ricordati di: 2. Valuta la competenza e la professionalità del personale L’attività di sviluppo del software richiede un elevato livello di competenza e specializzazione. Pertanto, è fondamentale anche comprendere chi si occuperà delle varie fasi della produzione del software. Affidarsi ad un team composto da risorse in cui la formazione accademica si fonde strategicamente con una consolidata esperienza nel campo è la mossa da preferire. Diffida di chi non possiede competenze informatiche e si improvvisa programmatore, oppure, di chi, seppur con un solido percorso di studi alle spalle, non si è mai concretamente cimentato nella programmazione. 3. Chiedi dettagli sul loro processo di sviluppo Ti consigliamo vivamente di porre attenzione ai dettagli del processo di sviluppo e alle metodologie adottate dalla software house. Per quanto riguarda il supporto post-implementazione e la manutenzione, esamina attentamente l’impegno della software house in questo ambito. Ti meriti un fornitore di alta qualità, che non offra solo assistenza continua, ma anche aggiornamenti e manutenzione regolare. Chiedi referenze su progetti passati, soprattutto quelli in cui l’azienda ha fornito supporto post-implementazione. Solo così potrai avere un’idea chiara della loro affidabilità. Un fornitore serio non solo si impegna a risolvere eventuali problematiche, ma offre anche servizi di manutenzione e aggiornamenti per mantenere il software allineato alle esigenze mutevoli della tua azienda. Un solido supporto post-implementazione non solo contribuirà alla stabilità del software, ma dimostrerà anche l’impegno del fornitore a garantire la tua soddisfazione a lungo termine. Inoltre, assicurati che la software house abbia una struttura organizzativa ben definita per gestire le richieste di assistenza e offra contratti di manutenzione chiari, specificando i servizi inclusi e le relative tariffe. Scegli di collaborare solo con un partner che che si impegni a sostenere il tuo prodotto per l’intero suo ciclo di vita. Il successo del tuo progetto dipende anche dalla costanza del tuo fornitore. 4. Assicurati che la sua comunicazione sia trasparente Quando cerchi una software house, tieni presente quanto è importante la comunicazione efficace. Assicurati che i tuoi partner abbiano una comunicazione chiara e che comprendano davvero la tua azienda, i tuoi obiettivi e le tue esigenze. Scegliere un’azienda sul tuo territorio può agevolare molto la collaborazione, riducendo il gap culturale. Assicurati di dedicare tempo a interagire con i referenti del tuo possibile fornitore. È fondamentale che tu possa comunicare apertamente le tue esigenze. Problemi di comunicazione nelle fasi iniziali potrebbero causare complicazioni durante lo sviluppo. Non puoi rischiare di affidarti a qualcuno con cui rischi incomprensioni. Quindi, oltre a cercare un’azienda competente, è altrettanto importante scegliere persone che siano comunicative e disponibili al dialogo e, soprattutto. all’ascolto. Guardare il sito internet dell’azienda può darti un’idea iniziale delle doti comunicative del tuo interlocutore. I servizi offerti sono spiegati chiaramente? C’è trasparenza? È possibile individuare facilmente un canale di comunicazione con un consulente? Un altro aspetto da valutare è la presenza di un blog aziendale. Non è importante solo che il blog ci sia, ma anche che veicoli informazioni chiare e utili ai lettori. Fai attenzione a quali sono gli argomenti più trattati: la comunicazione è chiara o il linguaggio utilizzato è molto tecnico e poco comprensibile? 5. Leggi le recensioni, non sottovalutare la reputazione dell’azienda Cerca recensioni e testimonianze da parte di clienti precedenti. Le recensioni sono delle UGC ( User generated content) quindi hanno un valore e un peso anche più grande delle parole condivise dall’azienda stessa, perché sono scritte da clienti come te, che non hanno alcun interesse nel pubblicizzare i prodotti e i servizi del tuo fornitore. Per leggere le recensioni dovrai recarti sul sito dell’azienda, canale ufficiale dove di solito vengono pubblicate. Anche chiedere referenze specifiche su progetti passati rappresenta un modo efficace per valutare l’affidabilità di una software house nel fornire uno sviluppo impeccabile e un perfetto supporto post-implementazione. Parla con clienti precedenti per ottenere informazioni sulla tempestività delle risposte, la qualità delle soluzioni fornite e la capacità del team di adattarsi alle nuove esigenze. Anche se la fiducia rappresenta probabilmente il parametro più difficile da valutare oggettivamente, questi elementi possono aiutarti a misurare la tua nei confronti del tuo possibile fornitore. Inoltre, durante l’interazione, è

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La guida definitiva per un servizio clienti perfetto

La digitalizzazione dei processi di vendita, l’IA e la trasformazione digitale hanno ridefinito il concetto di assistenza clienti, creando la necessità dell’utilizzo di strumenti nuovi, come i software per la gestione dei ticket di assistenza. Come ogni cambiamento, anche questo nasconde grandi opportunità. La tua azienda è pronta a coglierle? E, a proposito di cambiamenti, oggi ti raccontiamo una breve storia, siamo sicuri ti sarà molto familiare. L’esperienza di un cliente Leonardo ha un problema con la sua rete internet. Questa situazione non si risolve da giorni e ciò che la rende particolarmente frustrante è l’attesa che deve sopportare per ottenere assistenza dal servizio clienti. Dopo aver perso ore al telefono, ascoltato innumerevoli sinfonie durante l’attesa, fatto conoscenza con molteplici operatori e operatrici, ha ripetuto alla cornetta così tante volte i dettagli della sua storia che ormai inizia a sembrargli la trama di un film horror. Non sa più a chi rivolgersi per risolvere il problema e la sua pazienza ormai è ben oltre il limite. Fin qui ci siamo passati tutti. Ma, a questo punto della storia, Leonardo ha fortuna. Stufo delle attese, cambia gestore. Il problema alla rete che aveva riscontrato con l’altra azienda non si ripresenta per un po’, poi, come la nuvoletta di Fantozzi, torna a perseguitarlo. Così, solo un mese dopo, si ritrova a dover contattare di nuovo un servizio clienti. Già suda freddo. Sul sito web dell’azienda, scopre un modulo di richiesta per aprire un ticket di assistenza. Pensa che sia l’ennesima perdita di tempo, ma decide comunque di compilarlo e inviare la sua richiesta. La mattina seguente, Leonardo riceve una conferma via email: la sua richiesta è stata ricevuta e un numero di ticket è stato assegnato al suo caso. Poco dopo, una risposta automatica dal sistema gli fornisce una stima del tempo entro il quale riceverà risposta da un operatore. Così, Nel giro di un paio d’ore, un operatore altamente competente gli telefona e, già a conoscenza della sua richiesta, si impegna a risolvere il problema nel minor tempo possibile. Questa volta, Leonardo, grazie al sistema di assistenza clienti del suo fornitore, ha ottenuto un riscontro efficiente e veloce. Non avrebbe mai immaginato che l’iniziale frustrazione avrebbe potuto trasformarsi in un felice epilogo. Connettività e informazione istantanea hanno reso indispensabile la digitalizzazione dei processi di assistenza clienti. Oggi, nelle aree di customer service i software per la gestione dell’assistenza clienti hanno assunto un ruolo di crescente importanza e sono diventati essenziali per il successo di un’azienda. Avrai notato che, nell’esperienza tra il primo e il secondo fornitore di Leonardo, quello che cambia non è l’insorgere di problemi nella fruizione del servizio, ma la capacità delle aziende di farvi fronte. Per rispondere alle esigenze di un utente, bisogna innanzitutto conoscerlo. All’ identikit del “cliente digitale” è dedicato il prossimo paragrafo. Il cliente nell’era digitale D’altro canto, con il modificarsi dell’ambiente di acquisto, il cliente stesso ha subito profondi cambiamenti: è diventato un utente abituato a una più grande varietà di canali di comunicazione, ha un’ampia competenza nell’uso dei servizi digitali e di conseguenza maggiori aspettative rispetto al servizio clienti. Quello che possiamo definire cliente digitale si è adattato alle nuove sfide e opportunità offerte dalla tecnologia e dall’evoluzione del mercato. L’avvento dei social media, la diffusione degli smartphone e lo sviluppo di tecnologie emergenti come l’intelligenza artificiale e l’Internet delle cose (IoT) hanno contribuito a creare un nuovo panorama, in cui il cliente digitale è diventato un attivo protagonista. Ha un grande potere nelle sue mani: può influenzare gli altri, tanti altri. Basta una recensione su Google o un commento su un social media per cambiare le sorti delle tue vendite. Le aziende devono comprendere e rispondere alle nuove esigenze e aspettative dei clienti digitali tenendo bene a mente che bisogna essere sempre al passo con la digitalizzazione e competitivi sul mercato. Oggi il cliente può cambiare frequentemente fornitori: le alternative sul mercato sono ad un click di distanza. Come ottimizzare il tuo servizio clienti Inizialmente, molte aziende si affidano all’uso dell’e-mail per gestire le richieste di assistenza. Tuttavia, all’aumentare delle dimensioni e delle esigenze aziendali, diventa essenziale adottare un canale di assistenza più adatto, che possa soddisfare le crescenti richieste. Stare al passo con la trasformazione digitale dell’ambiente di acquisto rende questo cambiamento ancora più urgente. Un software per la gestione dell’assistenza clienti consente alle aziende di accettare, tracciare e rispondere in modo strutturato alle richieste di assistenza. Molte soluzioni di help desk offrono inoltre una base di conoscenza, portali di self-service, gestione degli accordi di livello di servizio (SLA) e strumenti di reportistica. Cos’ è un software per la gestione dei ticket? Un software per la gestione dei ticket è un sistema che facilita i processi di customer care e supporta gli operatori alle prese con le richieste dei clienti. Questo strumento svolge un ruolo fondamentale nell’aiutare le aziende a stabilire un rapporto di fiducia reciproca con i propri clienti. Le finalità principali di un sistema di ticketing sono: Come funziona un software per la gestione dei ticket? Un software per la gestione dei ticket mette a disposizione una serie di funzionalità chiave, tra cui: I sistemi di ticketing risultano utili sia in fase di pre-vendita perché rispondono alle loro domande relative ai prodotti e ai servizi, che di assistenza post-vendita. Quando il cliente è ormai acquisito, infatti, semplificano la risoluzione dei problemi da lui riscontrati, ottimizzando l’intero processo di assistenza e fornendo dati utili per l’analisi delle problematiche principali. Vantaggi per il cliente L’assistenza clienti non può essere più limitata a un call center con orari fissi stabiliti dall’azienda. Il cliente non è più disposto ad attendere a lungo per ricevere una risposta ai suoi problemi. Pertanto, l’assistenza clienti digitalizzata deve fornire ai clienti: Vantaggi per l’aziende In cambio, un buon software per la gestione dei ticket fornirà alla tua azienda enormi vantaggi: La COMsy Platform per il processo di assistenza clienti COMsy Platform è la piattaforma evoluta per la gestione efficiente dei processi interni e di business. Il sistema, altamente personalizzabile,

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Tutto quello che ancora non sai sui chatbot

Le aziende hanno sempre bisogno di rendere efficiente l’assistenza ai clienti e la gestione dei processi di vendita, per migliorare l’esperienza complessiva del cliente così come la produttività e il benessere delle risorse umane. Spesso, gli utenti che hanno bisogno di informazioni o aiuto rivolgono agli operatori le stesse domande. Questi rispondono più e più volte descrivendo i medesimi dettagli sui prodotti e fornendo indicazioni su come utilizzarli in modo ottimale. Ogni cliente, poi, desidera poter chiedere assistenza anche in orario di chiusura, nei weekend, insomma, 24 ore al giorno e 7 giorni alla settimana.  I chatbot rappresentano un valido ausilio nell’automazione di questo genere di attività, offrendo soluzioni pratiche alle necessità dei clienti e degli operatori.  Ma cos’è di preciso un chatbot? Ed è corretto dire che si tratta di un assistente virtuale? A queste ed altre domande rispondiamo nei prossimi paragrafi! Cos’è un chatbot? Innanzitutto, facciamo un po’ di chiarezza con una definizione: Un chatbot è un software capace di comprendere le domande dei clienti e automatizzare le risposte corrispondenti a tali domande. Sa simulare una conversazione umana, esprimendosi con naturalezza. Questo consente agli utenti di interagire con dispositivi digitali come se stessero dialogando con una persona reale.  I chatbot possono variare in complessità, andando da programmi rudimentali che rispondono a domande semplici con risposte brevi, fino a sofisticati assistenti digitali che imparano e si evolvono nel tempo, offrendo un livello sempre maggiore di personalizzazione mentre raccolgono e analizzano informazioni. Nel secondo caso si tratta di applicazioni che sfruttano l’intelligenza artificiale (IA) e il processo di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per comprendere le domande dei clienti e automatizzare le risposte corrispondenti, simulando una conversazione umana. I chatbot semplificano notevolmente il processo di acquisizione delle informazioni desiderate da parte degli utenti. Rispondono alle domande e alle richieste fatte tramite un input di testo, input audio o una combinazione di entrambi, senza richiedere l’intervento di un operatore umano. Nella vita di tutti i giorni abbiamo ormai a che fare continuamente con dei bot, che oltre che della chat possono anche servirsi della voce, come Alexa e Siri. Ma come fanno Alexa e Siri a capire cosa diciamo? E soprattutto, com’è che sanno sempre rispondere alle nostre domande? Amazon Alexa, così come Siri di Apple e Google Assistant possono essere denominati anche “assistenti virtuali” o “agenti virtuali”, perché per comprendere le nostre domande ed elaborare le proprie risposte si basano sull’ Intelligenza artificiale. Questi Assistenti virtuali possono interpretare input audio o interagire con gli utenti attraverso messaggi di testo. In entrambi i casi, è possibile porre domande in modo informale, e il chatbot può aiutare a raffinare la ricerca fornendo non solo risposte, ma anche eventuali domande preliminari per una migliore comprensione delle necessità dell’utente. Come funziona un chatbot? Come abbiamo visto prima, in passato, i chatbot erano principalmente basati su testo e progettati per gestire un insieme limitato di domande semplici con risposte predefinite. Funzionavano come una sorta di elenco di FAQ da consultare in maniera interattiva. Riuscivano molto bene nel compito di rispondere in modo efficace alle domande specifiche su cui erano stati addestrati, ma non erano altrettanto abili quando si trattava di rispondere a domande complesse o inaspettate che non erano state previste dai programmatori. Nel corso del tempo, i chatbot sono diventati più sofisticati, incorporando regole più avanzate e l’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP). Questo ha permesso agli utenti finali di interagire con loro in modo più fluido, che riproducesse una conversazione umana. Gli ultimi tipi di chatbot hanno acquisito una sorta di “comprensione del contesto” e hanno sviluppato la capacità di apprendere man mano che vengono esposti a una varietà crescente di espressioni umane. I moderni chatbot basati su Intelligenza Artificiale utilizzano la comprensione del Linguaggio Naturale (NLU) per identificare le intenzioni degli utenti e comprendere cosa stiano cercando di sapere. Per farlo, sfruttano avanzate tecniche di Intelligenza Artificiale come il machine learning e il deep learning, esse permettono di costruire una base di conoscenza sempre più dettagliata basata sulle interazioni degli utenti. Ciò migliora significativamente la loro capacità di anticipare in modo accurato le esigenze dell’utente e di rispondere sempre meglio col passare del tempo. Un programma che ti capisce e si fa capire Com’è possibile far comunicare le macchine con l’uomo, tramite il linguaggio naturale? L’elaborazione del linguaggio naturale, Natural Language Processing (NLP), è una disciplina che coinvolge linguistica, informatica e intelligenza artificiale e che tratta l’interazione tra i computer e il linguaggio umano. La NLP serve in particolare a programmare i computer per elaborare e analizzare grandi quantità di dati di linguaggio naturale. Concetti come comprensione del linguaggio naturale (NLU) e la generazione del linguaggio naturale (NLG) vengono spesso confusi tra loro. Tuttavia questi ultimi, benché tra loro correlati, fanno riferimento a fasi diverse del processo di elaborazione del linguaggio naturale. Nei prossimi paragrafi definiremo ciascun termine, vedendo nel dettaglio le loro differenze per chiarire eventuali ambiguità. L’Elaborazione del Linguaggio Naturale (NLP) L’obiettivo primario dell’ Elaborazione del linguaggio naturale è abilitare la tecnologia a “comprendere” il contenuto dei documenti e le loro sfumature contestuali, consentendo di estrarre con precisione informazioni e idee dai documenti stessi e di classificare e categorizzare tali documenti. Le sfide nell’ambito dell’Elaborazione del Linguaggio Naturale spaziano dal riconoscimento vocale alla generazione di linguaggio naturale passando per la comprensione del linguaggio umano. L’elaborazione del linguaggio naturale enfatizza l’uso di tecniche di machine learning e deep learning per completare compiti, come la traduzione della lingua o la risposta a domande. L’elaborazione del linguaggio naturale funziona prendendo dati non strutturati dalla lingua e convertendoli in dati strutturati, comprensibili dalle macchine. Lo fa etichettando e classificando gli elementi linguistici (attraverso un processo chiamato riconoscimento delle entità denominate) e identificando modelli di parole attraverso metodi come tokenizzazione, derivazione e lemmatizzazione, che esaminano le forme radicali delle parole. Comprendere i concetti: Natural language understanding NLU La comprensione del linguaggio naturale (NLU) è un sottoinsieme della sua elaborazione. La NLU utilizza l’analisi sintattica e semantica del testo e del parlato per determinare il significato

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Sistemi di monitoring e observability: ti svelo perché puoi fidarti solo di loro

In un mondo degli affari competitivo come quello odierno, tutti cercano le migliori strategie digitali per brillare sul mercato.  Fortunatamente a rispondere a una tale domanda c’è una grande offerta, garantita da tante aziende IT dislocate sul territorio nazionale e internazionale. Un imprenditore che per la sua azienda ha bisogno di un contact center cercherà un prodotto caratterizzato da efficienza, multicanalità, capacità di gestire grandi volumi di chiamate e magari personalizzabile per una gestione adeguata dei flussi. Tuttavia, anche se trova un prodotto che soddisfa tutte queste caratteristiche, procedere all’acquisto potrebbe comunque comportare un grave errore, del quale potrebbe accorgersi troppo tardi. Infatti, anche la più accurata demo non può garantire l’affidabilità del programma che si sta per acquistare. Quando acquisti un prodotto digitale dovrai sempre considerare che il tuo fornitore non deve offrire solo un programma con interfaccia grafica accattivante. Un team di persone preparate o competitività nel prezzo sono importanti, ma non sono tutto. Dopo un certo periodo di tempo dall’acquisto, il nostro imprenditore inizia ad avere dai suoi collaboratori delle segnalazioni. La brutta sorpresa è che quel nuovo prodotto sta causando spesso difficoltà nell’accesso, rallentamenti nelle operazioni, mancanza di affidabilità nel salvataggio dei dati. Come si sentirà adesso di fronte alla scoperta dell’inefficienza di quella piattaforma che avrebbe potuto, e dovuto, semplificare i processi del suo business?   Scoprire il problema a quel punto sarebbe troppo tardi. Il contratto di acquisto ormai è stato firmato. La persona che tanto ha investito energie, tempo e risorse nell’acquisizione di questo strumento si ritrova tra le mani nient’altro che un giocattolo rotto. La brutta figura con i clienti e il suo stesso staff è assicurata. Chiedere delle garanzie è tuo diritto In che cosa ha sbagliato il nostro imprenditore ingenuo? Non si è accertato che il prodotto che andava ad acquistare fosse efficiente. Per farlo, non basta interrogare il fornitore IT per farsi rassicurare, ma è necessario chiedere delle garanzie tangibili. Il programma che acquistiamo deve essere monitorato e osservato da tecnici esperti. Sono la struttura e l’affidabilità dei sistemi di monitoring e observability dell’azienda produttrice le garanzie che rendono un prodotto IT un investimento di valore. Senza l’assicurazione che il prodotto funzioni, l’acquisto della piattaforma o dell’applicazione desiderata è solo un salto nel vuoto senza paracadute. Durante una consulenza è tuo diritto chiedere al tuo fornitore se i prodotti che stai acquistando sono monitorati tramite un solido sistema di controllo che ne garantisca il buon funzionamento. Nei prossimi paragrafi vedremo perché questo è così importante e come funziona un sistema di controllo realmente efficiente. Cosa sono l’observability e il monitoring? Abbiamo parlato di osservabilità e monitoraggio. Alcuni tecnici tendono a fare una distinzione netta tra questi due concetti quando si tratta di controllo dell’efficienza di un sistema informatico. Essi altro non sono che due facce della stessa medaglia: due strumenti che, funzionando in maniera diversa, garantiscono l’affidabilità di un prodotto IT e rendono positiva l’esperienza dell’utente. Per capire come observability e monitoring funzionano su un sistema IT, è necessario fare un piccolo passo indietro. Nei moderni sistemi informatici, affinché un software possa effettuare operazioni complesse, elaborare un gran numero di dati ed essere resiliente, occorre gestirlo come un sistema distribuito. Si tratta di un insieme di programmi informatici che lavorano su più nodi di elaborazione separati per raggiungere un obiettivo comune. I sistemi distribuiti spesso aiutano a migliorare l’affidabilità e le prestazioni del sistema. I nodi nei sistemi distribuiti sono ridondanti: cioè, se un nodo fallisce, ci sono gli altri nodi a sostituirlo. Questi possono essere facilmente scalabili orizzontalmente e verticalmente per prestazioni migliori. Potremmo riassumere quanto appena detto citando le parole di Maarten Van Steen, direttore del Digital Society Institute. Nel 2016 egli definiva il sistema distribuito come: «una porzione di software che assicura che un insieme di calcolatori appaiano come un unico sistema coerente agli utenti del sistema stesso» Le organizzazioni oggi dipendono sempre di più da architetture IT distribuite, e una della più complesse sfide che i CIO devono affrontare oggi riguarda la loro gestione. Se qualcosa va storto lungo la catena di progettazione dell’applicazione, la causa del problema deve essere identificata in modo rapido. L’obiettivo è intervenire in modo proattivo e impedire che il problema possa ripercuotersi negativamente sui livelli di performance che l’utente si aspetta. Oggi le aziende informatiche non possono più permettersi di interrompere o rallentare l’erogazione dei servizi digitali: i consumatori richiedono sempre di più e sono abituati a standard di servizio veloci e costanti, con tempi di risposta rapidi e un servizio attivo 24 ore su 24. Per tenere sotto controllo questi sistemi complessi, le aziende più attente si affidano ad un duplice approccio: In sostanza, il monitoring raccoglie e visualizza informazioni che indicano se esiste un problema, rilevando anche lo stato di salute del sistema e le informazioni utili per comprenderne la causa. Questo permette al reparto IT di intervenire sul sistema in tempo per limitare o impedire un disservizio e mantenere alta l’efficienza delle infrastrutture. Mentre ai tempi delle architetture monolitiche, i team IT potevano fare affidamento solo sugli strumenti di monitoring per ottenere la visibilità delle applicazioni e intervenire puntualmente negli incidenti, essendo ora i sistemi più complessi e stratificati, una software house veramente competitiva non può limitarsi al monitoraggio. L’osservabilità, come abbiamo visto, è il processo che rende più trasparente lo stato interno di un sistema. I sistemi sono resi osservabili dai dati che producono, che a loro volta aiutano a determinare se l’infrastruttura o l’applicazione è sana e funziona normalmente. La differenza fondamentale tra monitoraggio e osservabilità è che il monitoring si concentra sulla raccolta di dati, mentre l’observability si concentra sulla comprensione e sull’interpretazione di tali dati per ottenere una visione più approfondita del comportamento e delle prestazioni del sistema. L’osservabilità è quindi un approccio più proattivo alla gestione di sistemi complessi, in quanto consente ai team di identificare e affrontare i problemi prima che diventino gravi. Un’ ottima osservabilità è costituita da quelli che in gergo sono denominati i tre pilastri: Log: registrazioni con data e ora degli

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Non sai come gestire enormi volumi di PEC? Ecco la soluzione che ottimizzerà i tuoi processi aziendali

La Posta Elettronica Certificata è uno strumento di incontrovertibile efficacia che unisce la comodità e la rapidità dell’e-mail alla sicurezza e alla validità legale di una raccomandata. Tuttavia, quando un’azienda si trova a gestire grandi quantità di PEC, si possono generare alcuni inconvenienti che possono rallentare i processi di lavorazione. Uno dei tanti è il pericolo che i tempi di smistamento si allunghino perché gli operatori devono individuare manualmente fonte e argomento della posta per poterla orientare all’opportuno ufficio di competenza. Come si può immaginare, il rischio dell’errore umano è, in questi casi, molto alto e può comportare lo smarrimento e la mancata lavorazione di alcune PEC. È chiaro che un tale approccio rischia di creare un rallentamento del flusso operativo, inaccettabile per un’azienda di successo. Questi imperdonabili errori manageriali oltre a creare un enorme danno per l’azienda, che raccoglierà sul lungo termine le conseguenze di un workflow scarsamente efficiente, causeranno un danno pressocché immediato ai clienti finali, che resteranno delusi dalla mancanza di risultati tangibili immediati. Per salvare i flussi di lavorazione dal totale collasso, la più moderna tecnologia ha lanciato uno strumento digitale che permette una gestione puntuale e sicura della lavorazione delle PEC. La creazione di un PEC Manager parte da queste semplici, ma non banali domande: si può rendere automatizzabile il processo di identificazione del destinatario a cui inoltrare la posta? Si può aiutare l’operatore a identificare immediatamente i messaggi da lavorare? È possibile mostrare le tempistiche entro le quali ultimare la lavorazione per agevolare il lavoro di squadra e garantire determinati SLA? La buona notizia è che la risposta è sì. Se anche la tua azienda si pone queste domande, un PEC Manager può effettivamente essere la strategia giusta per salvare i tuoi processi produttivi, indirizzando i flussi di lavorazione in canali ben progettati, che portino con efficienza e fluidità, al raggiungimento della meta. Cos’è un PEC Manager? Il PEC Manager nasce per agevolare l’organizzazione aziendale, gestire simultaneamente più account PEC ed evolvere il proprio approccio alla posta elettronica certificata. L’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale permette di migliorare il servizio clienti sia delle Pubbliche Amministrazioni che delle aziende private. Nel mondo della Pubblica Amministrazione, la gestione della posta elettronica certificata è cardinale per l’organizzazione del lavoro quotidiano, e nelle medie e grandi imprese è l’unica strategia possibile per ottimizzare l’efficienza del flusso di lavoro. In entrambi i contesti l’analisi semantica e l’elaborazione del linguaggio naturale permettono al PEC Manager di riconoscere automaticamente e rapidamente la natura del testo e di identificare gli elementi tramite i quali il sistema può individuare l’oggetto della PEC, l’urgenza della richiesta e l’area di competenza della lavorazione. Uno dei preziosi vantaggi di questa tecnologia è la sua capacità di coniugare il lavoro umano con quello dell’Intelligenza Artificiale. Infatti, l’utilizzo di un PEC Manager consente di risparmiare l’80% del lavoro manuale dedicato ai processi di smistamento e attribuzione della posta certificata. Questa efficiente economia di tempo consente agli operatori umani di dedicarsi ad altre attività che meglio impiegano il loro talento e le loro energie, mentre l’AI si occupa di tutto il resto. Questa tecnologia è una risorsa per potenziare i workflow aziendali, senza in alcun modo stravolgerli. Un paragone calzante è quello con l’uso del registratore di cassa automatico negli esercizi commerciali. Nel passaggio dalla computazione manuale a quella automatica, il processo lavorativo è rimasto invariato, ma la procedura è ora estremamente più rapida, efficiente e a prova di errore. Insomma, il PEC Manager è un software specializzato che supporta le imprese e le Pubbliche Amministrazioni nella loro transizione digitale e permette la strutturazione di un ambiente lavorativo in cui i flussi produttivi sono migliorati dal digitale, senza esserne stravolti. Come scegliere il PEC Manager giusto per te? Un PEC Manager di qualità non si limita a smistare le PEC in entrata, ha anche numerose altre funzioni che riguardano la gestione delle PEC in uscita e la regolamentazione e il controllo dei flussi di posta elettronica certificata da parte degli amministratori. Le funzioni disponibili nei migliori PEC Manager ad oggi permettono: Se scendiamo più nel dettaglio, per descrivere al meglio le funzioni da esigere da un sistema di controllo PEC, è bene procedere per categoria: Il processo di gestione PEC in COMsy Platform Il processo di gestione di PEC in COMsy Platform rappresenta una soluzione completa per il processamento delle tue PEC, che include tutti i vantaggi illustrati poc’anzi. La funzione di smistatore di PEC dà la possibilità di analizzare in maniera automatica il contenuto dei messaggi così da poter assegnare la posta al reparto di competenza in maniera rapida, sicura e intelligente. Il processo di gestione PEC della piattaforma COMsy consente di effettuare ricerche full-text nel corpo e negli allegati delle PEC, applicare al flusso di gestione statistiche e monitoring che permettano all’incaricato del controllo dei processi di visualizzare quante mail certificate sono ancora da lavorare, in quanto tempo sono mediamente lavorate e quali sono i reparti in ritardo sul lavoro. Con COMsy Platform è possibile, inoltre, profilare gli utenti abilitati all’invio della PEC, ovvero indicare chi è autorizzato agli invii, e settare delle regole automatiche, non solo per lo smistamento delle e-mail certificate, ma anche per le due date relative alle loro lavorazioni, cosicché giungano all’operatore delle notifiche come remainder ed eventualmente delle segnalazioni alla direzione nel caso in cui la pratica venga gestita con un ritardo non tollerabile. Un’ altra funzione utilissima è la possibilità di estrarre report dei flussi di lavorazione delle PEC e, soprattutto, monitorare eventuali anomalie del processo. In conclusione, COMsy Platform, nel processo di gestione delle PEC, coniuga il suo efficace sistema di ticketing con l’ottimale gestione dei processi che, da sempre, contraddistingue la piattaforma.

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Il VoiceBot e i 5 Segreti per Una Perfetta Customer Care

Prima di sceglierti per i tuoi servizi, i tuoi potenziali clienti fanno molta attenzione a come si colloca la tua azienda in quanto a qualità di servizio clienti. La Customer Care aziendale deve essere efficiente, rapida e al passo coi tempi. Gli esempi di tipologie di Customer Care applicabili sono molti, ed è importante considerare che una possibile integrazione tra le varie soluzioni spesso risulta la scelta ottimale. Ma la gestione simultanea di queste modalità, per nulla semplice, è necessario che sia impeccabile. Può sembrare assurdo, ma spesso il cliente, anche delle più grandi aziende, resta confuso quando ha bisogno di assistenza. Non è un caso, infatti, che il web pulluli di domande del tipo «come contattare l’assistenza» per tale o tal altro servizio o «come parlare in chat con un operatore» per risolvere il proprio problema. Il tenore di tali ricerche ci fornisce un’informazione molto importante: il cliente desidera un servizio diretto, rapido, efficace e che non lasci nessuna domanda senza un’adeguata risposta. Soluzioni di contatto Omnicanale: le tecnologie disponibili oggi Ma come fornire un servizio così prestante? I clienti sono numerosi, di fasce d’età e con competenze digitali diverse, hanno a disposizione sempre meno tempo a causa dei ritmi frenetici, sono quindi sempre più di fretta e meno pazienti. Di conseguenza, le aziende devono trovare nuovi modi per gestire il volume di richieste da parte di questa clientela tanto esigente.  La tecnologia odierna offre fortunatamente come soluzione gli operatori virtuali, anche noti come assistenti virtuali. Sono software progettati per interagire con i clienti e fornire supporto attraverso canali digitali come siti web, telefono e chat. Ci sono diversi tipi di operatori virtuali, ognuno dei quali ha vantaggi specifici: A prescindere dalla loro base di conoscenza, gli operatori virtuali possono essere anche distinti in: Il VoiceBot: la tecnologia Text to Speech e Speech to Text al servizio del cliente Il VoiceBot fa parte delle possibilità innovative che un moderno Contact Center può offrire per migliorare la Customer Experience. Si tratta di un software capace di gestire una conversazione vocale ed è basato su sistemi di intelligenza artificiale e di machine learning. Il VoiceBot è in grado di dialogare con gli utenti attraverso la voce e, tramite l’intelligenza artificiale, è in grado di raccogliere le informazioni necessarie per fornire una risposta personalizzata a ciascun cliente che chiama.  Un VoiceBot agisce in tre distinte fasi: Come funziona un VoiceBot? Un VoiceBot è progettato per prendere in carico le richieste dei clienti. Gli assistenti virtuali sono in grado di automatizzare le risposte alle domande che vengono poste di frequente e gestire le attività in cui non vi è un reale bisogno di interazione con un operatore umano. Inoltre, può fungere da filtro per tutte le chiamate che arrivano alla Customer Care. Alcune sarà in grado, appunto, di gestirle autonomamente, altre, più complesse, verranno girate agli operatori umani. Ciò permette anche di eliminare completamente la tradizionale navigazione IVR che si serve di menu e gestione dei tasti. Un VoiceBot può essere utilizzato anche in modalità proattiva per raggiungere i clienti ricordandogli delle scadenze, degli appuntamenti o delle offerte personalizzate, oppure con l’obiettivo di raccogliere un feedback, chiedendo riscontro per un servizio erogato in precedenza. Quali sono i vantaggi nell’utilizzo di un VoiceBot? Non importa quale sia il settore della tua azienda, se scegli di servirti di questo strumento, l’utilizzo dei VoiceBot apporta dei vantaggi che possono rendere perfetto il tuo servizio clienti. In sintesi, gli operatori virtuali sono una risorsa preziosa per le aziende che desiderano migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi del servizio clienti. Sono disponibili in diverse forme e possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di un’azienda. Il Voicebot, in particolare, è una soluzione molto allettante perché utilizza la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale per offrire un servizio di Customer Care con assistenza dal vivo. La combo “intelligenza artificiale e VoiceBot” in una unica piattaforma: COMsy L’ applicazione Contact Center di COMsy utilizza la tipologia di operatori virtuali più avanzata che si basa sull’intelligenza artificiale. Questo permette al Contact center di rispondere in maniera pertinente, efficace e fluida a qualsiasi domanda posta dai vostri clienti. Nello specifico, come AI (Artificial Intelligence) la piattattaforma COMsy utilizza GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3), un modello di linguaggio di ultima generazione sviluppato da OpenAI e rilasciato nel 2020. È il modello di linguaggio più grande ad oggi, con 175 miliardi di parametri, ed è stato addestrato su un vasto corpus di dati testuali, che lo rendono capace di eseguire una vasta gamma di compiti di elaborazione del linguaggio naturale, tra cui la traduzione, la sintesi e la generazione di testo simile a quello umano. GPT-3 utilizza un’architettura di rete neurale basata su Transformer, simile a quelle utilizzate in altri modelli di linguaggio come BERT e GPT-2, ma con un numero di parametri e di risorse di calcolo significativamente maggiori. Questo gli consente di generare testo di alta qualità in una vasta gamma di contesti e di applicazioni. In COMsy opera un ChatBot che si serve di questa intelligenza artificiale di avanguardia. Tale ChatBot può lavorare in autonomia, ma anche sfociare, quando necessario, in una live chat con un operatore umano, per fornire un supporto completo ed empatico quando la circostanza lo richiede. Inoltre, utilizzando l’ASR e il Text To Speech, COMsy mette a disposizione anche la tecnologia VoiceBot, che trasforma le risposte generate dall’AI in messaggi audio, e garantisce in questo modo un’alternativa al ChatBot. Un’opzione fruibile da un bacino d’utenza più ampio, che abbraccia anche la clientela non avvezza alla messaggistica istantanea. La tecnologia VoiceBot è però molto richiesta anche per impieghi in Outbound, ossia per effettuare delle chiamate. In questo caso il sistema distribuisce agli operatori virtuali i dati circa le chiamate da fare e, dopo aver contattato il cliente, i VoiceBot gli forniscono il messaggio che gli è stato indicato di comunicare. Questa tecnologia può essere usata in Outbound sia per valutare la Customer Satisfaction tramite dei sondaggi, sia per allarmare il cliente in caso di

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Single Sign-On: passe-partout infallibile per accedere ai tuoi account   

È lunedì, sei in ufficio. Non sono ancora arrivati tutti, ma tu hai quella scadenza che ti perseguita da settimane e non c’è tempo da perdere.   Mentre gli altri sono ancora al bar a gustare una brioche fumante, tu, con la sola compagnia del tuo caffè, accedi al tuo pc. O meglio, ci provi. Perché dopo aver immesso le credenziali ciò che vedi è l’antipatica schermata: «Password errata». Ma com’è possibile? È quella! Deve essere quella! Poi ricordi che proprio venerdì scorso la precedente password era scaduta e avevi dovuto impostarne una nuova. Dopo dieci minuti fermo a fissare il pc con il vuoto totale in mente, hai un’illuminazione e finalmente sei dentro.   Adesso basterà loggarti nel tuo CRM. Vieni salutato da una finestra: «La password è scaduta. Sceglierne una nuova. La password deve contenere almeno 8 caratteri, almeno un carattere speciale e almeno un numero». Nel momento stesso in cui hai generato la tua nuova indecifrabile password l’ha già dimenticata, ma a questo penserai domani: l’importante è che anche stavolta sei dentro.   A questo punto, provi ad accedere alla mail e noti che il tuo collega ha svuotato la cache del browser: tutte le password salvate sono sparite e tu non ne ricordi neanche una. Lì ti arrendi, alzi il telefono e chiami il reparto IT implorando il loro aiuto. Ma, se ci fosse un’alternativa a perdere la pazienza e tempo prezioso dietro all’autenticazione a sistemi e siti indispensabili per il tuo lavoro? Se questo racconto ti suona familiare dovresti considerare il Single Sign-On (SSO).  Cos’è il SSO Il Single Sign-On (SSO) è un sistema di gestione di accesso che permette agli utenti di entrare in più account, software, sistemi e risorse utilizzando credenziali uniche. Per esempio, quando un impiegato inserisce le proprie credenziali per fare accesso alla propria postazione di lavoro, automaticamente si logga anche nelle proprie app, risorse e software in cloud.   Sostanzialmente, l’autenticazione con SSO si basa su una relazione di fiducia tra domini (siti web). SSO è un accordo di gestione federata delle identità (Federated Identity Management- FIM) che si riferisce specificamente alla gestione dell’accesso. La federazione delle identità permette un’interoperabilità che garantisce all’utente l’utilizzo di un singolo set di credenziali di login per fare accesso a multiple applicazioni e servizi.   Come funziona il SSO Il Single Sign On è attuato principalmente utilizzando i seguenti differenti protocolli, progettati per scopi diversi e utilizzati in contesti diversi:   Gestire gli accessi alle applicazioni con un solo set di credenziali è possibile anche integrandosi all’IdP tramite il protocollo LDAP. In questo caso però è più corretto parlare di Same Sign-On perché, sebbene si possa accedere a più tool con le medesime credenziali, queste devono essere re-inserite ogni volta che si accede a una differente applicazione. Questa metodologia di accesso è sempre meno utilizzata perché prevede che, per validarsi, l’utente inserisca le credenziali in un form presentato dall’applicazione che poi dialoga con l’Identity Provider, questo include pertanto le applicazioni all’interno del perimetro di gestione dell’identità riducendo la sicurezza.  A differenza di LDAP i protocolli OAuth e SAML assicurano che le credenziali dell’utente non siano condivise con le applicazioni e i sistemi ai quali l’utente fa accesso, e che siano fornite direttamente e solo all’IdP. Questi protocolli inoltre permettono di accedere a più applicazioni all’interno di una singola sessione di autenticazione realizzando concretamente un Single Sign-On.  Il SSO tramite protocollo SAML Vediamo nel concreto come funziona il SSO tramite protocollo SAML:   Riassumendo, con il Single Sign-On, l’autenticazione su molteplici applicazioni è possibile in forma veloce e sicura con un’unica coppia di credenziali; ciò evita che ogni sito o applicazione Web gestisca le proprie credenziali, generando difficoltà e incertezza per l’utente. Perché il Single Sign-On è così importante?  Secondo un recente studio, in media un’azienda utilizza circa 210 programmi e servizi in Cloud, e l’impiegato medio ne usa circa 36 sul lavoro. Servirsi di un solo set di credenziali sicure per accedere a tutte queste applicazioni e servizi garantisce un livello di sicurezza maggiore e una migliore esperienza lavorativa per tutti.   Il SSO è una soluzione che migliora la gestione degli accessi perché:  Sistema SSO in COMsy Platform  Le aziende che utilizzano la COMsy Platform si trovano a gestire quotidianamente una grande mole di dati, la cui protezione e cura è fondamentale. La COMsy Platform, servendosi di un sistema di gestione di accesso all’avanguardia, il Single Sign-On, permette l’utilizzo di un solo set di credenziali sicure e risponde alla necessità di poter lavorare serenamente mentre si utilizza la propria piattaforma gestionale. In particolare, il sistema permette di configurare tutti i parametri necessari all’abilitazione del SSO tramite SAML2, se si dispone di un IdP remoto come Azure, oppure tramite LDAP.   In conclusione, SSO, come altri strumenti integrati nella COMsy Platform, concorre a rendere più sicuro il sistema ed agevolarne la fruibilità con conseguente impatto positivo sull’intero business aziendale.

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La ricerca full text accelera il tuo business!

La più grande biblioteca al mondo, “The Library of Congress” a Washington conserva oltre 158 milioni di documenti in 470 lingue. Riuscite ad immaginare cosa provereste entrandovi? Probabilmente, la sensazione più comune sarebbe quella di “impotenza”, impotenza rispetto ad una quantità così ingente di fonti di conoscenza, da non sapere proprio da dove cominciare. Oggi, bombardati da flussi continui di dati, ci troviamo inconsciamente in una situazione analoga, con un’immensa quantità di dati che evolvono real-time e la difficoltà di ricercare ed estrapolare le giuste informazioni per noi necessarie in quel momento e in quella circostanza. L’innovazione e la tecnologia, come spesso accade, sono un fondamentale aiuto per non sentirci persi anche di fronte ad un ginepraio di dati in rapido cambiamento e un’esigenza specifica da dover soddisfare in tempi brevi. La ricerca full text, che approfondiremo in questo articolo, è la chiave di volta per risolvere problemi di questa natura: reperire informazioni tra migliaia di documenti in modo semplice e rapido. Vediamo meglio di cosa si tratta… Cos’è la ricerca full text? La ricerca full text vuol dire letteralmente “ricerca a testo intero” e consiste nella possibilità di cercare un termine specifico nei file stoccati nell’archivio digitale. Per farlo, il motore di ricerca esamina ogni parola in ciascuno dei documenti archiviati. Il sistema permette inoltre di individuare in quale punto del documento si trovano le parole cercate e la loro posizione nel documento. La ricerca full text è uno strumento risolutivo e indispensabile per tutte le aziende che non vogliono perdere dati importanti e necessitano di reperirli in tempo record. Ricerca full text o ricerca per metadati? Strumenti a confronto Confrontiamo due strumenti di ricerca, uno più tradizionale, l’altro più innovativo: vediamo nel dettaglio le differenze tra la ricerca full text e quella per metadati. I metadati sono un insieme di dati aggiuntivi associati a dei contenuti che rispondono a degli standard propri dell’archiviazione documentale digitale. Sono, in sostanza, dati strutturati che consentono la ricerca, la localizzazione, la selezione e la conferma di effettiva disponibilità di un documento. La ricerca per metadati permette di fare una ricerca sui campi memorizzati nei metadati associati ai contenuti. Tuttavia, le informazioni relative al documento presenti nei metadati non lo descrivono nei suoi dettagli. Quindi, se si ha la necessità di rintracciare un documento a partire da una parola o una frase all’interno di qualsiasi documento, è la ricerca full text lo strumento più corretto da utilizzare, che permette di risparmiare tempo e risorse e di trovare il file ricercato anche quando non si è in possesso di informazioni relative ai suoi metadati. Con la ricerca full text, è possibile impostare diverse tipologie di ricerca, tra cui: I vantaggi della ricerca full text Ogni giorno veniamo travolti da una marea di dati. Dato il loro quantitativo e la velocità nella quale vengono accumulati durante le giornate di lavoro, non riusciamo a immagazzinarli con criterio o a ritrovarli quando ne abbiamo bisogno. Eppure, i file e le informazioni che accumuliamo e che sono generati costantemente dall’utilizzo dei nostri dispositivi e dalla fruizione di servizi possono essere una grande ricchezza per il nostro business. Per trasformare i dati in elementi di vantaggio competitivo occorre abbattere alcuni ostacoli come il tempo richiesto per consultare e la difficoltà di reperimento. Utilizzare la ricerca full text ti permette di:  La ricerca full text in COMsy Ticket Manager  All’interno del nostro COMsy Ticket Manager è stato inserito un sistema di ricerca full text chiamato Elasticsearch. Si tratta di un servizio di ricerca basato sul motore Lucene che permette una ricerca Full-Text all’interno dei documenti che si vogliono indicizzare.   Il Ticket Manager si occupa di indicizzare i Ticket e relativi allegati per poi permettere delle ricerche full-text sia sui dati principali di un Ticket sia sulla trascrizione dei suoi allegati. Qualora sia previsto un processo di classificazione automatica che integra anche funzionalità di analisi semantica e named entity recognition, la ricerca full-text fornisce ulteriore valore ed efficacia perché permette un’estrazione che tiene conto anche di queste ulteriori informazioni. Grazie all’integrazione di Elasticsearch, quindi, con poche informazioni è possibile eseguire ricerche rapide su tutti i ticket e allegati indicizzati, riuscendo sempre ad individuare le informazioni che soddisfano al meglio la nostra richiesta con notevole risparmio di tempo ed energie.

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