I clienti oggi sono sempre più esigenti e hanno cambiato non solo le loro abitudini di acquisto ma anche le modalità di richiedere e ricevere assistenza. 

Spesso cercano di risolvere i problemi in autonomia utilizzando il Web e possono farlo in tantissimi modi: 

• interrogando Google;

• consultando le aree dedicate all’assistenza dei siti web aziendali come Area FAQ; 

• tramite live chat o messaggi sui Social.

Di conseguenza un’azienda che vuole essere competitiva e offrire un servizio sempre migliore ai propri clienti ha bisogno di conformarsi alla nuova realtà e alle nuove esigenze dei clienti. In altre parole, ha bisogno di un Contact Center. 

Ma cos’è precisamente un Contact Center e cosa lo differenzia da un Call Center?

Un Call Center, secondo la definizione del dizionario è un’organizzazione di mezzi e persone atte a gestire i flussi di chiamate in entrata e/o in uscita di un’azienda. 

Infatti, i Call Center si distinguono in:

• Call Center Inbound: dove gli operatori gestiscono le chiamate ricevute dagli utenti che possono essere di assistenza, prenotazione di un servizio, nuovo ordine, ecc.
• Call Center Outbound: sono gli operatori che chiamano una lista di nominativi per fare attività di telemarketing, proporre servizi commerciali o di altra natura come inviti, sondaggi e questionari sulla soddisfazione del cliente e altre attività.

Dietro l’idea del Contact Center c’è una visione più ampia e strategica che comprende l’automatizzazione e  la semplificazione dei processi e dei flussi di comunicazione da e verso l’azienda.

Il Call Center non esiste più

La tecnologia negli ultimi anni ha fatto grandissimi passi in avanti e sia il concetto di Call Center che la mansione stessa si sono evolute.

Lavorare in un Call Center infatti, non è solo rispondere al telefono in modo professionale, ma interagire in un sistema di gestione contatti e relazioni in modo strategico e strutturato, integrando altri canali di comunicazione oltre al telefono come mail, messaggistica, chat o altro.

L’evoluzione da Call a Contact Center è totale e interessa sia i flussi in entrata che quelli in uscita. 

Grazie al web, dal lato Inbound, le aziende sono in grado di essere più attive e fornire una risposta più rapida e strutturata ai loro clienti, integrando i diversi canali di comunicazione al flusso delle richieste in entrata.

Per esempio, un cliente può richiedere assistenza tramite mail o chat ed essere poi ricontattato telefonicamente dall’operatore per evadere la sua richiesta. 

Anche dal lato Outbound ci sono stati enormi cambiamenti: le chiamate dei Call Center, come quelli che si occupano di telemarketing, viaggiano attraverso un software, servendosi di liste nominativi che permettono all’operatore di comporre il numero dei potenziali clienti in modo automatizzato. 

I vantaggi per i clienti: servizio rapido ed efficiente

Prima, quando il cliente utilizzava solo il telefono per comunicare con un’azienda, i tempi di attesa per le richieste di assistenza erano molto lunghi e a volte era quasi scoraggiante per i clienti; ne conseguiva un servizio qualitativamente inferiore. 

Adesso invece, grazie alla comunicazione multichannel, queste tempistiche si sono decisamente ridotte. 

In questo scenario, quando il cliente richiede assistenza riceve immediatamente delle risposte efficaci, professionali e risolutive, scegliendo il canale di comunicazione che più preferisce e utilizzando il dispositivo a cui può accedere più rapidamente. 

Il Contact Center dunque non serve solo a gestire le chiamate in entrata e in uscita, come si intendeva per il Call Center, ma è un mezzo utilizzabile per mettere in pratica una strategia e uno strumento che crea un valore aggiunto permettendo all’azienda di essere prestante e capace di stabilire una relazione costante e diretta con i propri clienti.