Per anni abbiamo sognato di poter restare comodamente sdraiati sul divano e, con un semplice comando vocale, vedere la luce spegnersi, la tv accendersi, le serrande abbassarsi e la nostra domestica “robotizzata” iniziare a pulire casa.
Oggi, nell’era degli smart objects, tutto questo è decisamente reale e tangibile. Poter disporre di oggetti che “parlano la nostra lingua” ci permette di risparmiare ogni giorno tempo ed energie preziose.
E se questo è vero per la nostra vita personale, lo è ancor di più per l’ambito lavorativo. La voce infatti è uno strumento dal potenziale elevatissimo che apporta grande valore aziendale se combinato con le tecnologie odierne.
La tecnologia ASR che permette di trasformare contenuti audio in testo ne è un perfetto esempio. Negli ultimi tempi, tale tecnologia ha avuto un forte impulso evolutivo trovando applicazione non solo in contesti generici, ma anche settoriali come quello dei Contact Center.
Approfondiamo insieme la tematica…
Cos’è l’ASR?
ASR è l’acronimo di Automatic Speech Recognition, una tecnologia in grado di riconoscere il linguaggio umano e trascrivere contenuti vocali di qualsiasi natura.
Il processo, che permette di ottenere una trascrizione tramite tecnologia ASR, segue generalmente 4 fasi:
- Identificazione: si inizia con il rilevamento del segnale acustico proveniente da molteplici fonti (audio, video, telefonico o dal vivo) e l’estrazione delle features spettrali;
- Diarizzazione: si passa all’identificazione delle voci degli oratori e al raggruppamento degli interventi in segmenti distinti per singolo speaker;
- Decodificazione: è il cuore del processo in cui viene associato ad ogni segmento vocale un set di sillabe (fonemi) possibili e a ciascuna delle quali viene assegnato un punteggio;
- Ricalcolo: da ultimo, il computer secondo un algoritmo predefinito, seleziona i fonemi e le parole che più probabilmente compongono la frase che viene trascritta in un documento.
Perché l’ASR è importante per le aziende?
Il riconoscimento vocale automatico è una tecnologia che può apportare grandi benefici alle aziende in termini di efficienza operativa grazie all’automazione, con particolare riduzione di tempi e costi. La scelta della tecnologia di ASR necessita di un accurato studio del processo su cui si vuole intervenire al fine di optare per la soluzione più efficace ed efficiente per l’azienda. Se non si tengono preliminarmente in considerazione le specifiche esigenze aziendali, la resa dell’algoritmo di traduzione potrebbe essere scarsa, se non addirittura pessima.
Le industry che utilizzano l’ASR
L’ASR è una tecnologia alla portata di qualsiasi azienda, indipendente dal settore. Alcuni contesti di utilizzo sono:
- Sanitario, ad esempio per le trascrizioni mediche;
- Giuridico, ad esempio per le traduzioni giuridiche;
- Finanziario, ad esempio per verbali e resoconti.
I benefici dell’ASR per un Contact Center
La tecnologia ASR può apportare grande valore per i servizi di Contact Center, velocizzando la capacità di risposta degli operatori ed ottimizzando la qualità del servizio.
In particolare, tramite la funzione di Speech Recognition è possibile creare servizi che interagiscano vocalmente con l’utente rendendo i dialoghi più semplici e naturali, anche in contesti in cui non è possibile utilizzare le mani e dove è necessario trasferire informazioni non numeriche (ad esempio chiedere il nome dell’utente o la via in cui si trova). L’unione di riconoscimento vocale, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e sintesi vocale, costituisce gli IVR conversazionali che permettono di coadiuvare o sostituire operatori umani in alcune casistiche operative.
La nostra soluzione, Comsy Contact Center, permette l’utilizzo di funzionalità di ASR richiamandole nei servizi tramite l’editor visuale consentendo di realizzare voice bot customizzabili e di integrarli alle basi dati o ai web service aziendali con conseguente notevole beneficio per i clienti che ne fanno uso.
