Intervento di Massimiliano Rastelli, CTO Labitech, all’evento “Engagement & Fidelizzazione” di CMI (Customer Management Insights) del 5 Ottobre ’22

L’approccio strategico di business è oggi sempre più customer-centric. L’attenzione è completamente focalizzata sul cliente e sulle sue specifiche esigenze e l’obiettivo cruciale di ogni azienda è fornire il contenuto giusto al momento giusto con il canale giusto al consumatore giusto per garantirne la completa soddisfazione.

Per realizzare questo ambizioso obiettivo è necessario che le aziende diventino sempre più delle data driven company.

In quest’ottica è fondamentale un’ottimale organizzazione dei dati, resa possibile grazie ai CRM, come sistemi per la fidelizzazione dei clienti. La fidelizzazione nasce infatti dalla conoscenza delle abitudini, dei gusti e dallo storico delle interazioni, tutti elementi necessari all’attuazione di una comunicazione personalizzata ed efficace. Questo spiega perché il CRM deve essere dinamico, per adattarsi alle strategie che mutano velocemente nel tempo e deve essere aperto, per integrarsi con banche dati ed altri sistemi esterni.

L’importanza del CRM come framework

Il CRM non deve essere pensato come uno strumento a sé stante, ma come un framework, un insieme di strumenti e logiche configurabili, necessari per attuare le strategie di business più opportune, che semplifica la realizzazione dell’infrastruttura di Customer Care e l’implementazione dei processi.

È importante quindi disporre di un sistema che raccolga e organizzi i dati e che permetta di gestirli in modo tale da rendere le conversazioni quanto più mirate e personalizzate possibili, indipendentemente dai canali utilizzati.

Avere le giuste informazioni a volte però non basta. Spesso è difficile dare risposte rapide e corrette e non perché queste non siano presenti nel sistema, ma perché non è facile reperirle tempestivamente.

Labitech ha risposto a questa esigenza di rapidità ed efficacia attraverso funzioni di ricerca full text o semantica all’interno delle varie knowledge base (es. dati dei ticket, dati FAQ, ecc.).

I canali di comunicazione: ad ognuno il suo

È importante poter variare i canali di comunicazione in base al:

• Target d’utenza coinvolta. Ad esempio, un’ utenza giovane potrebbe preferire canali chat e bot, mentre un’utenza più anziana potrebbe preferire la telefonia.
• Contenuto da veicolare. Ad esempio, una conversazione chat con un operatore, avviata per chiedere supporto alla compilazione di un documento, può evolvere in una chiamata audio o in una video chiamata qualora sia necessario per soddisfare la richiesta.

I sistemi di monitoraggio e reportistica

Le strategie di comunicazione sono affinate sulla base di analisi dei dati, pertanto servono sistemi di monitoraggio e reportistiche anch’essi personalizzati.

Le scelte strategiche di business possono essere fatte solo se si ha a disposizione un sistema di reportistica ad hoc che raccoglie ed organizza i KPI più rilevanti, permettendo agli interessati di prendere visione dell’effettivo raggiungimento degli obiettivi prefissati. Oltre ai sistemi di raccolta, è necessario dotarsi di sistemi di data analysis in grado di estrarre dai dati trend e correlazioni e visualizzarli in modo semplice tramite dashboard, grafici e tabelle a tutti i potenziali interlocutori.

In conclusione…

Gli strumenti a disposizione delle aziende per realizzare una comunicazione mirata ed efficace sono potenzialmente infiniti. Ciò che occorre necessariamente sono le competenze per scegliere gli strumenti più appropriati e la giusta infrastruttura, personalizzata in base al particolare tipo di business. In altre parole, ciò che è necessario è scegliere un Partner tecnologico affidabile e competente insieme al quale crescere e raggiungere il successo.

Video dell’intervento di Massimiliano Rastelli all’evento “Engagement & Fidelizzazione” di CMI