In un mondo degli affari competitivo come quello odierno, tutti cercano le migliori strategie digitali per brillare sul mercato.  Fortunatamente a rispondere a una tale domanda c’è una grande offerta, garantita da tante aziende IT dislocate sul territorio nazionale e internazionale.

Un imprenditore che per la sua azienda ha bisogno di un contact center cercherà un prodotto caratterizzato da efficienza, multicanalità, capacità di gestire grandi volumi di chiamate e magari personalizzabile per una gestione adeguata dei flussi. Tuttavia, anche se trova un prodotto che soddisfa tutte queste caratteristiche, procedere all’acquisto potrebbe comunque comportare un grave errore, del quale potrebbe accorgersi troppo tardi. Infatti, anche la più accurata demo non può garantire l’affidabilità del programma che si sta per acquistare.

Quando acquisti un prodotto digitale dovrai sempre considerare che il tuo fornitore non deve offrire solo un programma con interfaccia grafica accattivante. Un team di persone preparate o competitività nel prezzo sono importanti, ma non sono tutto.

Dopo un certo periodo di tempo dall’acquisto, il nostro imprenditore inizia ad avere dai suoi collaboratori delle segnalazioni. La brutta sorpresa è che quel nuovo prodotto sta causando spesso difficoltà nell’accesso, rallentamenti nelle operazioni, mancanza di affidabilità nel salvataggio dei dati. Come si sentirà adesso di fronte alla scoperta dell’inefficienza di quella piattaforma che avrebbe potuto, e dovuto, semplificare i processi del suo business?  

Scoprire il problema a quel punto sarebbe troppo tardi. Il contratto di acquisto ormai è stato firmato. La persona che tanto ha investito energie, tempo e risorse nell’acquisizione di questo strumento si ritrova tra le mani nient’altro che un giocattolo rotto. La brutta figura con i clienti e il suo stesso staff è assicurata.

Chiedere delle garanzie è tuo diritto

In che cosa ha sbagliato il nostro imprenditore ingenuo? Non si è accertato che il prodotto che andava ad acquistare fosse efficiente. Per farlo, non basta interrogare il fornitore IT per farsi rassicurare, ma è necessario chiedere delle garanzie tangibili. Il programma che acquistiamo deve essere monitorato e osservato da tecnici esperti. Sono la struttura e l’affidabilità dei sistemi di monitoring e observability dell’azienda produttrice le garanzie che rendono un prodotto IT un investimento di valore. Senza l’assicurazione che il prodotto funzioni, l’acquisto della piattaforma o dell’applicazione desiderata è solo un salto nel vuoto senza paracadute. Durante una consulenza è tuo diritto chiedere al tuo fornitore se i prodotti che stai acquistando sono monitorati tramite un solido sistema di controllo che ne garantisca il buon funzionamento. Nei prossimi paragrafi vedremo perché questo è così importante e come funziona un sistema di controllo realmente efficiente.

Cosa sono l’observability e il monitoring?

Abbiamo parlato di osservabilità e monitoraggio. Alcuni tecnici tendono a fare una distinzione netta tra questi due concetti quando si tratta di controllo dell’efficienza di un sistema informatico. Essi altro non sono che due facce della stessa medaglia: due strumenti che, funzionando in maniera diversa, garantiscono l’affidabilità di un prodotto IT e rendono positiva l’esperienza dell’utente.

Per capire come observability e monitoring funzionano su un sistema IT, è necessario fare un piccolo passo indietro. Nei moderni sistemi informatici, affinché un software possa effettuare operazioni complesse, elaborare un gran numero di dati ed essere resiliente, occorre gestirlo come un sistema distribuito. Si tratta di un insieme di programmi informatici che lavorano su più nodi di elaborazione separati per raggiungere un obiettivo comune. I sistemi distribuiti spesso aiutano a migliorare l’affidabilità e le prestazioni del sistema. I nodi nei sistemi distribuiti sono ridondanti: cioè, se un nodo fallisce, ci sono gli altri nodi a sostituirlo. Questi possono essere facilmente scalabili orizzontalmente e verticalmente per prestazioni migliori. Potremmo riassumere quanto appena detto citando le parole di Maarten Van Steen, direttore del Digital Society Institute. Nel 2016 egli definiva il sistema distribuito come:

«una porzione di software che assicura che un insieme di calcolatori appaiano come un unico sistema coerente agli utenti del sistema stesso»

Le organizzazioni oggi dipendono sempre di più da architetture IT distribuite, e una della più complesse sfide che i CIO devono affrontare oggi riguarda la loro gestione.

Se qualcosa va storto lungo la catena di progettazione dell’applicazione, la causa del problema deve essere identificata in modo rapido. L’obiettivo è intervenire in modo proattivo e impedire che il problema possa ripercuotersi negativamente sui livelli di performance che l’utente si aspetta. Oggi le aziende informatiche non possono più permettersi di interrompere o rallentare l’erogazione dei servizi digitali: i consumatori richiedono sempre di più e sono abituati a standard di servizio veloci e costanti, con tempi di risposta rapidi e un servizio attivo 24 ore su 24.

Per tenere sotto controllo questi sistemi complessi, le aziende più attente si affidano ad un duplice approccio:

• Il monitoraggio, o monitoring, è il processo di raccolta, analisi e utilizzo delle informazioni per controllare i progressi verso un obiettivo specifico.
• L’osservabilità, o observability, è la capacità di comprendere lo stato complessivo di un sistema. Tramite l’analisi dei dati che genera, come log, metriche e monitoraggio, vengono identificate e in seguito corrette le cause alla radice di un problema.

In sostanza, il monitoring raccoglie e visualizza informazioni che indicano se esiste un problema, rilevando anche lo stato di salute del sistema e le informazioni utili per comprenderne la causa. Questo permette al reparto IT di intervenire sul sistema in tempo per limitare o impedire un disservizio e mantenere alta l’efficienza delle infrastrutture.

Mentre ai tempi delle architetture monolitiche, i team IT potevano fare affidamento solo sugli strumenti di monitoring per ottenere la visibilità delle applicazioni e intervenire puntualmente negli incidenti, essendo ora i sistemi più complessi e stratificati, una software house veramente competitiva non può limitarsi al monitoraggio.

L’osservabilità, come abbiamo visto, è il processo che rende più trasparente lo stato interno di un sistema. I sistemi sono resi osservabili dai dati che producono, che a loro volta aiutano a determinare se l’infrastruttura o l’applicazione è sana e funziona normalmente. La differenza fondamentale tra monitoraggio e osservabilità è che il monitoring si concentra sulla raccolta di dati, mentre l’observability si concentra sulla comprensione e sull’interpretazione di tali dati per ottenere una visione più approfondita del comportamento e delle prestazioni del sistema. L’osservabilità è quindi un approccio più proattivo alla gestione di sistemi complessi, in quanto consente ai team di identificare e affrontare i problemi prima che diventino gravi.

Un’ ottima osservabilità è costituita da quelli che in gergo sono denominati i tre pilastri:

Log: registrazioni con data e ora degli eventi che si sono verificati nel tempo, ad esempio file di log di eventi o di errori.

Metriche: rappresentazioni numeriche di dati misurati nel tempo, come il numero di accessi degli utenti o la temperatura di un dispositivo.

Tracce: rappresentazione di una catena di eventi correlati che si muovono attraverso un sistema creato.

L’osservabilità è un approccio più olistico alla comprensione e alla gestione di questi sistemi complessi. Comporta non solo la raccolta di dati sul comportamento del sistema, ma anche la creazione di una comprensione profonda del suo funzionamento interno e del modo in cui le sue parti interagiscono tra loro.

Gli strumenti

Esistono diversi strumenti per il monitoraggio e l’osservabilità dei sistemi:

• Prometheus: È un sistema open-source per il monitoraggio e la registrazione delle metriche. Viene ampiamente utilizzato per raccogliere dati di serie temporali da servizi applicativi, server e altre fonti di destinazione. Prometheus offre un’ampia gamma di funzionalità per la raccolta, il monitoraggio e l’allerta basato su metriche.
• Grafana: È una piattaforma open-source per la visualizzazione dei dati e la creazione di dashboard. Grafana può essere integrata con diversi strumenti di monitoraggio, consentendo di creare grafici, diagrammi e dashboard personalizzate per visualizzare e analizzare i dati di monitoraggio.
• Elastic Stack (Elasticsearch, Logstash, Kibana): Questa suite di strumenti open-source viene spesso utilizzata per l’elaborazione, la ricerca e la visualizzazione dei dati di log. Elasticsearch viene utilizzato per l’archiviazione e l’indicizzazione dei dati di log, Logstash per l’elaborazione e l’invio dei log e Kibana per la visualizzazione dei dati attraverso dashboard interattive.
• Zabbix: È una soluzione di monitoraggio open-source che fornisce funzionalità per il monitoraggio delle risorse, la rilevazione di eventi e l’allerta. Zabbix può monitorare una vasta gamma di elementi, tra cui server, reti, applicazioni e servizi, e fornisce strumenti per la visualizzazione dei dati di monitoraggio e la generazione di report.
• New Relic: È una piattaforma di monitoraggio e gestione delle prestazioni delle applicazioni (APM) che offre una serie di strumenti per monitorare e analizzare le prestazioni delle applicazioni in tempo reale. New Relic fornisce dati dettagliati sulle prestazioni delle applicazioni, tra cui tempi di risposta, errori, tempi di caricamento delle pagine e altre metriche correlate.
• Dynatrace: È una piattaforma di monitoraggio delle prestazioni delle applicazioni che utilizza l’intelligenza artificiale per l’analisi e il monitoraggio delle prestazioni end-to-end. Dynatrace offre funzionalità avanzate di monitoraggio delle applicazioni, analisi delle cause radice e diagnostica automatizzata per individuare e risolvere i problemi di prestazioni.

Non aspettare che l’imprevisto ti blocchi, non rischiare che i tuoi utenti sperimentino dei disservizi, ma previeni scegliendo professionisti che hanno fatto dell’affidabilità la caratteristica cardine del proprio prodotto.