Se dovessimo svolgere un’attività, ma non sapessimo davvero da dove cominciare, una delle prime cose che faremmo certamente è quella di aprire YouTube e digitare “Come realizzare…?”. Rapidamente, vedremo apparire una serie di contenuti rispondenti al nostro interrogativo, ciascuno dei quali può offrire un punto di vista interessante, utile a chiarire i nostri dubbi.

Tutto questo per noi è oggi scontato, essendo ormai abituati a disporre di una tale tecnologia, ma non è sempre stato così. Pensiamo semplicemente al caso in cui il covid-19 si fosse abbattuto sulla nostra quotidianità qualche tempo prima, quando magari il canale video era forse solo nella mente di qualche informatico. Cosa sarebbe successo?

È vero che le nostre vite sono state stravolte e appiattite dall’avvento imprevedibile del virus, ma la possibilità di sfruttare un canale virtuale che ci ha permesso di essere parte di una medesima società, unita alla ricerca di una “nuova normalità”, è stata per noi una fondamentale ancora di salvezza contro il totale isolamento e depressione.

Le lezioni a scuola e all’università, seppur con qualche difficoltà, sono continuate anche a distanza e il lavoro nelle sedi fisiche è stato presto convertito in smart-working, con la possibilità di effettuare video-call giornaliere e formazione e-learning tramite innumerevoli piattaforme. La vita sociale è continuata grazie alle videochiamate, individuali o di gruppo, che ci hanno permesso, in modo alternativo, di condividere momenti semplici e importanti con i nostri amici e parenti, ma cosa ancor più significativa, di far sentire meno soli gli anziani, i “più isolati”, che hanno avuto la possibilità di vedere i loro cari, seppur attraverso uno schermo di separazione.

Come è facile intuire, il canale video è ricco di potenzialità e può essere applicato in molteplici contesti. In un’ottica omnicanale, oggi, non può non essere inserito all’interno di un Contact Center, contribuendo a fornire un significativo apporto valoriale al servizio complessivamente offerto.

Perché il canale video può essere davvero importante per un Contact Center?

Scopriamolo insieme!

I vantaggi del canale video in un Contact Center

Il canale video permette al Contact Center di garantire un servizio di maggior qualità, più personale, diretto ed efficace per l’utente. In particolare, è possibile elencare una serie di vantaggi specifici:

• Permette all’utente di condividere con l’operatore in real-time la situazione in cui si trova: avendo davanti a sé il medesimo scenario dell’utente, l’operatore ha una percezione più concreta della problematica riscontrata e fornisce un servizio più puntuale e preciso;
• Agevola l’operatore nella risoluzione dei problemi: l’operatore più adatto a rispondere alle particolari esigenze del cliente riesce a risolvere la problematica, effettuando un intervento mirato ed evitando sprechi di tempo;
• Accorcia le distanze utente-operatore: il rapporto che si instaura tra cliente ed operatore è più diretto e personale e questo acquisisce una crescente importanza dato il grande valore che l’utente attribuisce all’elemento della “vicinanza”.

Le funzionalità del canale video di Comsy

In Comsy, la nostra soluzione di Contat Center, videochiamate e videoconferenze possono essere avviate dall’operatore o richieste dall’utente in modo facile e veloce.  

Il canale video di Comsy presenta molteplici funzionalità:

1. Videocall e Videoconference: nel primo caso i partecipanti sono solo due, nel secondo di più;
2. Chat: si può utilizzare durante la videocall/videoconference per lo scambio di informazioni e dati tra utente ed operatore;
3. Condivisione schermo: è possibile condividere lo schermo o un’applicazione durante la videocall/videoconference;
4. Puntatore dal vivo: permette ad un utente in videocall/videoconference di indicare qualcosa che si trova sullo schermo, come un puntatore laser durante una lezione;
5. Registrazione: analogamente a quanto accade per le telefonate, è possibile registrare una videocall/videoconference, che oltre all’audio consente di ottenere anche il video dei partecipanti;
6. Condivisione file: è prevista una sezione per lo scambio di file durante la videocall/videoconference; uno spazio in cui tutti i partecipanti possono fare upload e download di file.
7. Scheda bianca collaborativa (White board): è possibile condividere “un foglio bianco” sul quale tutti i partecipanti alla videocall/videoconference possono scrivere e disegnare.

Un esempio concreto può essere utile per comprendere la rilevanza di questo canale in un contesto Contact Center. Ipotizziamo di aver bisogno di assistenza per avviare il nostro piano di risparmio online. Tramite la videochiamata, un operatore può visualizzare il nostro schermo grazie alla funzione della condivisione ed indicarci facilmente i vari punti da selezionare tramite l’utilizzo del puntatore dal vivo. Mediante la chat, possiamo condividere file rilevanti con l’operatore e qualora volessimo mettere a confronto le varie opzioni relative al piano di risparmio, l’operatore potrebbe utilizzare, come supporto per l’illustrazione, la scheda bianca collaborativa, come un foglio di carta su cui scrivere. Infine, potremmo chiedere la registrazione della videochiamata per poterla rivedere al bisogno, ad esempio, se volessimo dopo un mese cambiare il nostro piano autonomamente, senza la necessità di ricontattare il servizio clienti e ripetere nuovamente l’iter, con notevole risparmio di tempo per entrambe le parti.

In conclusione…

Il canale video è parte di quella rivoluzione digitale che ci consente oggi di essere virtualmente presenti in ogni luogo e momento, senza più limiti né confini. L’introduzione del canale video in Comsy mira ad offrire un servizio di elevata qualità, sempre più focalizzato sulle specifiche esigenze del mercato.