Prima di sceglierti per i tuoi servizi, i tuoi potenziali clienti fanno molta attenzione a come si colloca la tua azienda in quanto a qualità di servizio clienti. La Customer Care aziendale deve essere efficiente, rapida e al passo coi tempi. Gli esempi di tipologie di Customer Care applicabili sono molti, ed è importante considerare che una possibile integrazione tra le varie soluzioni spesso risulta la scelta ottimale. Ma la gestione simultanea di queste modalità, per nulla semplice, è necessario che sia impeccabile.

Può sembrare assurdo, ma spesso il cliente, anche delle più grandi aziende, resta confuso quando ha bisogno di assistenza. Non è un caso, infatti, che il web pulluli di domande del tipo «come contattare l’assistenza» per tale o tal altro servizio o «come parlare in chat con un operatore» per risolvere il proprio problema.

Il tenore di tali ricerche ci fornisce un’informazione molto importante: il cliente desidera un servizio diretto, rapido, efficace e che non lasci nessuna domanda senza un’adeguata risposta.

Soluzioni di contatto Omnicanale: le tecnologie disponibili oggi

Ma come fornire un servizio così prestante? I clienti sono numerosi, di fasce d’età e con competenze digitali diverse, hanno a disposizione sempre meno tempo a causa dei ritmi frenetici, sono quindi sempre più di fretta e meno pazienti. Di conseguenza, le aziende devono trovare nuovi modi per gestire il volume di richieste da parte di questa clientela tanto esigente.

 La tecnologia odierna offre fortunatamente come soluzione gli operatori virtuali, anche noti come assistenti virtuali. Sono software progettati per interagire con i clienti e fornire supporto attraverso canali digitali come siti web, telefono e chat. Ci sono diversi tipi di operatori virtuali, ognuno dei quali ha vantaggi specifici:

• operatori virtuali basati su regole: seguono un insieme di regole predefinite dallo sviluppatore del software, per rispondere alle domande dei clienti;
• operatori virtuali basati sull’ intelligenza artificiale: utilizzano l’apprendimento automatico per migliorare la loro capacità di comprendere e rispondere alle domande della clientela. Possono analizzare i dati per identificare i motivi delle richieste e fornire risposte più precise e personalizzate.

A prescindere dalla loro base di conoscenza, gli operatori virtuali possono essere anche distinti in:

• I ChatBot sono operatori virtuali che utilizzano l’elaborazione del linguaggio naturale per comprendere le richieste del cliente e fornire risposte appropriate.
• I VoiceBot sono assistenti virtuali che utilizzano la tecnologia della sintesi vocale per interagire con i clienti tramite telefono.
• I VideoBot sono assistenti virtuali che utilizzano la tecnologia video per fornire assistenza ai clienti in tempo reale.

Il VoiceBot: la tecnologia Text to Speech e Speech to Text al servizio del cliente

Il VoiceBot fa parte delle possibilità innovative che un moderno Contact Center può offrire per migliorare la Customer Experience. Si tratta di un software capace di gestire una conversazione vocale ed è basato su sistemi di intelligenza artificiale e di machine learning. Il VoiceBot è in grado di dialogare con gli utenti attraverso la voce e, tramite l’intelligenza artificiale, è in grado di raccogliere le informazioni necessarie per fornire una risposta personalizzata a ciascun cliente che chiama.

 Un VoiceBot agisce in tre distinte fasi:

• prima ascolta il messaggio in linguaggio umano naturale e lo traduce in testo tramite tecnologia ASR – Automatic Speech Recognition (ne abbiamo parlato nell’articolo “La tecnologia ASR: la voce si trasforma in testo”);
• successivamente comprende e analizza la richiesta tramite il natural language understanding, la comprensione, da parte delle macchine, della struttura e del significato del linguaggio umano;
• infine, risponde con una voce umana utilizzando i sistemi di Text to Speech (ne abbiamo parlato nell’articolo “Text To Speech: dai voce alla tua macchina!”).

Come funziona un VoiceBot?

Un VoiceBot è progettato per prendere in carico le richieste dei clienti. Gli assistenti virtuali sono in grado di automatizzare le risposte alle domande che vengono poste di frequente e gestire le attività in cui non vi è un reale bisogno di interazione con un operatore umano. Inoltre, può fungere da filtro per tutte le chiamate che arrivano alla Customer Care. Alcune sarà in grado, appunto, di gestirle autonomamente, altre, più complesse, verranno girate agli operatori umani. Ciò permette anche di eliminare completamente la tradizionale navigazione IVR che si serve di menu e gestione dei tasti.

Un VoiceBot può essere utilizzato anche in modalità proattiva per raggiungere i clienti ricordandogli delle scadenze, degli appuntamenti o delle offerte personalizzate, oppure con l’obiettivo di raccogliere un feedback, chiedendo riscontro per un servizio erogato in precedenza.

Quali sono i vantaggi nell’utilizzo di un VoiceBot?

Non importa quale sia il settore della tua azienda, se scegli di servirti di questo strumento, l’utilizzo dei VoiceBot apporta dei vantaggi che possono rendere perfetto il tuo servizio clienti.

1. Efficienza: l’utilizzo di VoiceBot è in grado di ridurre tempi di attesa perché prevede il coinvolgimento degli operatori umani solo quando è strettamente necessario.
2. Reperibilità: funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche durante le festività.
3. Personalizzazione: gli operatori virtuali basati sull’intelligenza artificiale possono analizzare i dati per fornire risposte personalizzate e pertinenti.
4. Economicità: gli operatori virtuali possono ridurre i costi per le aziende poiché richiedono meno personale del servizio clienti e possono gestire un grande volume di richieste in modo efficiente.
5. Soddisfazione: migliora la soddisfazione dei clienti, risolvendo le loro problematiche in tempo reale, e tramite un contatto vocale, che risulta più apprezzato da buona parte degli utenti. L’utilizzo di operatori virtuali come i VoiceBot soddisfa, inoltre, gli operatori che possono concentrarsi su attività più gratificanti e impegnative contribuendo in questo modo alla riduzione del turnover.

In sintesi, gli operatori virtuali sono una risorsa preziosa per le aziende che desiderano migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi del servizio clienti. Sono disponibili in diverse forme e possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di un’azienda. Il Voicebot, in particolare, è una soluzione molto allettante perché utilizza la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale per offrire un servizio di Customer Care con assistenza dal vivo.

La combo “intelligenza artificiale e VoiceBot” in una unica piattaforma: COMsy

L’ applicazione Contact Center di COMsy utilizza la tipologia di operatori virtuali più avanzata che si basa sull’intelligenza artificiale. Questo permette al Contact center di rispondere in maniera pertinente, efficace e fluida a qualsiasi domanda posta dai vostri clienti.

Nello specifico, come AI (Artificial Intelligence) la piattattaforma COMsy utilizza GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3), un modello di linguaggio di ultima generazione sviluppato da OpenAI e rilasciato nel 2020. È il modello di linguaggio più grande ad oggi, con 175 miliardi di parametri, ed è stato addestrato su un vasto corpus di dati testuali, che lo rendono capace di eseguire una vasta gamma di compiti di elaborazione del linguaggio naturale, tra cui la traduzione, la sintesi e la generazione di testo simile a quello umano.

GPT-3 utilizza un’architettura di rete neurale basata su Transformer, simile a quelle utilizzate in altri modelli di linguaggio come BERT e GPT-2, ma con un numero di parametri e di risorse di calcolo significativamente maggiori. Questo gli consente di generare testo di alta qualità in una vasta gamma di contesti e di applicazioni.

In COMsy opera un ChatBot che si serve di questa intelligenza artificiale di avanguardia. Tale ChatBot può lavorare in autonomia, ma anche sfociare, quando necessario, in una live chat con un operatore umano, per fornire un supporto completo ed empatico quando la circostanza lo richiede.

Inoltre, utilizzando l’ASR e il Text To Speech, COMsy mette a disposizione anche la tecnologia VoiceBot, che trasforma le risposte generate dall’AI in messaggi audio, e garantisce in questo modo un’alternativa al ChatBot. Un’opzione fruibile da un bacino d’utenza più ampio, che abbraccia anche la clientela non avvezza alla messaggistica istantanea.

La tecnologia VoiceBot è però molto richiesta anche per impieghi in Outbound, ossia per effettuare delle chiamate. In questo caso il sistema distribuisce agli operatori virtuali i dati circa le chiamate da fare e, dopo aver contattato il cliente, i VoiceBot gli forniscono il messaggio che gli è stato indicato di comunicare. Questa tecnologia può essere usata in Outbound sia per valutare la Customer Satisfaction tramite dei sondaggi, sia per allarmare il cliente in caso di necessità oppure inoltrare reminder e comunicazioni.

Dotarsi delle tecnologie più avanzate per il tuo servizio clienti è la strategia vincente per non lasciare insoddisfatta la tua clientela sempre più esigente.