Fissare obiettivi è fondamentale per qualsiasi tipo di azienda, ma disporre di strumenti opportuni per capire se la direzione intrapresa per raggiungerli sia davvero quella giusta, lo è ancor di più. Infatti, non si può portare un’azienda al successo senza il supporto di validi strumenti che consentano il monitoraggio e l’ottimizzazione continua dei processi in atto.

Certamente, avere obiettivi chiari e ben definiti è un buon punto di partenza, ma è sempre e solo il primo passo per l’ottima riuscita di un intero progetto. È fondamentale saper cogliere le informazioni più significative e riuscire a tradurle in azioni puntuali e tempestive per ottenere un reale vantaggio competitivo sul mercato di riferimento.

Lo strumento ideale per poter analizzare il passato, ottimizzare il presente e orientarsi al futuro è certamente un efficiente sistema di reporting aziendale.

Cos’è un sistema di reporting aziendale?

Un sistema di reporting aziendale è uno strumento informativo che sintetizza l’andamento delle attività attraverso specifici indicatori strategici al fine di identificare i fattori critici di successo del business.

I report sono preziosi custodi di dati e cuore dei processi decisionali e, se ben interpretati, permettono di rispondere a tutte quelle domande che l’area management si pone quotidianamente.

I must have di un report  

A prescindere dalla specifica tipologia di report, ci sono 3 elementi caratteristici che non possono mai mancare in alcuno di essi. Ogni report deve essere:

• Informativo: la visualizzazione, la lettura e la comprensione dei dati deve essere semplice ed agevole per il destinatario del report;    
• Significativo: i report devono misurare precisi KPI (Key Performance Indicators) da cui dedurre le informazioni più rilevanti sull’andamento del business;
• Tempestivo: i dati dei report devono essere fruibili in tempi brevi per consentire lo studio e l’eventuale applicazione di azioni correttive necessarie

Il valore del reporting per la Customer Care

Se si parla di Customer Care, disporre di un adeguato sistema di reporting non può essere considerata un’opzione, ma una vera e proprio necessità. Infatti, con clienti sempre più informati ed esigenti, offrire un servizio di assistenza all’altezza delle loro aspettative è ogni giorno notevolmente più difficile. In un panorama in cui i canali di contatto con il cliente sono sempre di più e il tempo di risposta tollerato dai clienti è sempre di meno, appare fondamentale dotarsi di sistemi di reportistica avanzati che permettano il costante monitoraggio dei KPI d’interesse per azioni rapide e tempestive.

Ecco alcuni esempi di report fondamentali nell’area della Customer Care:

1. Report  chiamate che mostrano dettagli sulla durata delle singole chiamate; sull’ora di inizio chiamata; sulle chiamate in coda; sul numero di chiamate perse; ecc. 
2. Report attività operatori che mostrano dettagli sull’orario di login degli operatori, sull’orario delle pause; sui volumi di chiamate gestite; ecc.
3. Report canali che mostrano dettagli su ogni canale di comunicazione (fonia, chat, SMS, e-mail, ecc.) utilizzato per soddisfare diverse esigenze (richieste informative, reclami, risoluzione problemi, ecc.)
4. Report qualità del servizio che mostrano dettagli sulle prestazioni degli operatori nel complesso e prestazioni degli operatori specifici misurate in termine di soddisfazione dei clienti
5. Report ticket che mostrano dettagli sul volume di ticket in entrata; sulla percentuale di ticket non risolti; sul tempo medio di chiusura di un ticket; ecc.

I report di Comsy Platform

Comsy Platform mette a disposizone dei suoi utilizzatori un sistema di reportistica personalizzabile in base alle specifiche esigenze aziendali.  

Partendo da una proposta di reportistica standard, gli esperti Labitech progettano con cura l’evoluzione del modello base per adattarlo al particolare contesto di riferimento, permettendo al cliente di avere sotto controllo l’operatività giornaliera e cogliere qualsiasi opportunità che si possa presentare.