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Perchè WhatsApp è indispensabile per il Customer care?

Marzo 6, 2024

Come mandi il maggior numero di comunicazioni brevi durante il giorno? Qual è quell’applicazione che, nella vita lavorativa e nella vita privata, ti permette di contattare le persone nella tua rubrica? E ti garantisce di poterlo fare in qualunque momento della giornata, tramite conversazioni criptate e risposte immediate? Esatto, si tratta di WhatsApp! La più celebre applicazione di messaggistica, con la sua inconfondibile icona verde, accompagna ormai le giornate di tutti. Anche dei tuoi clienti. E quando vogliono contattarti, ormai si aspettano di poterlo fare con tutti i mezzi disponibili nella comunicazione quotidiana, WhatsApp compreso. Non a caso, l’omnicanalità è la caratteristica che in un contact center dà un’ottima prima impressione al cliente. Il fatto che il tuo cliente possa contattarvi tramite multipli canali dà un chiaro messaggio riguardo alla tua azienda: mostra un’organizzazione che fa in modo di esserci in tutti i modi possibili. Al contrario, un’azienda che trascura il Customer Care rischia di perdere la fiducia e la fedeltà dei propri clienti. Non restare al passo coi tempi può creare nel processo esperienze negative. Il cliente può trovarsi di fronte a tempi di attesa prolungati, code senza fine, risposte lente e macchinosità del processo di messa in contatto con il fornitore. Questo, a sua volta, può portarti alla perdita di clienti, che potrebbero decidere di rivolgersi a concorrenti che offrono un servizio migliore e più affine alle loro necessità. E poi siamo nell’era delle recensioni, non dimentichiamolo. Le esperienze negative dei clienti con l’assistenza possono essere condivise su piattaforme di recensioni online o sui social media, in gruppi privati. Il passaparola può davvero creare danni quando a essere condivisi sono feed-back negativi. In questo modo la tua azienda rischia di perdere importanti opportunità di vendita. Non parliamo poi di quanto costa avere un’assistenza clienti obsoleta: costi operativi più elevati, più tempo e risorse necessarie per risolvere i problemi dei fruitori. Per mitigare questi rischi, è importante che le aziende investano nella modernizzazione e nell’ottimizzazione dei loro servizi di assistenza clienti, utilizzando tecnologie e strumenti appropriati. Digitalizzazione del Customer Care Il Customer Care orientato alla omnicanalità è ormai una realtà consolidata. Molti di questi canali sono ormai canali digitali. Sempre più clienti richiedono alle aziende di poter comunicare con loro tramite e-mail, chat, messaggi istantanei e canali social, tra questi quello più in voga al momento è proprio WhatsApp. Ma perché digitalizzare il Customer Care è così importante? I motivi sono davvero tanti, ma scegliamo di vederne da vicino almeno i più importanti! È per questi motivi che sempre più aziende stanno orientando la propria comunicazione verso il Customer Service Omnicanale. Contact Center Omnicanale Insomma, un Contact Center Omnicanale rappresenta un’evoluzione del tradizionale call center in direzione della rivoluzione digitale. In un Contact center di questo tipo si integrano i canali digitali per offrire un’esperienza utente più completa e soddisfacente. Questo significa che i clienti possono comunicare con l’azienda attraverso diversi canali, come chat, e-mail, social media e telefono, e ricevere assistenza in qualsiasi momento, spesso anche di notte. Una delle principali caratteristiche di un contact center multicanale è la possibilità di offrire un customer journey ininterrotto, che permette ai clienti di passare da un canale digitale testuale, come un messaggio istantaneo su Facebook, a un canale voce con un operatore senza soluzione di continuità. Ciò non solo migliora l’esperienza utente, ma permette anche di risparmiare tempo e denaro. Infatti, molte delle query di routine possono essere risolte direttamente online con risposte automatizzate o tramite servizi self-service. Una marcia in più… Inoltre, i canali digitali possono essere utilizzati per offrire servizi aggiuntivi, come conferme di prenotazione, remainder personalizzati o l’invio di documentazione direttamente durante il contatto, migliorando ulteriormente l’esperienza del cliente. La digitalizzazione dei canali permette alle aziende che offrono servizi di Contact Center di risparmiare tempo e risorse rispetto ai sistemi tradizionali. Ne consegue l’espansione dell’offerta di canali di assistenza disponibili nel corso del tempo, restando sempre al passo con i nuovi servizi di comunicazione. Inoltre, la gestione dei dati relativi alla Customer Experience diventa più semplice e apre la strada a nuove opportunità di business. Ma il bonus più importante è avere un cliente più sereno. Quando i canali digitali vengono integrati nella customer journey di un cliente, la risposta ad alcuni semplici quesiti diventa di fatto immediata. Il fatto che esistano più modalità di contatto non significa necessariamente che si debba rispondere a tutte le domande del cliente tramite tutti questi canali, ma significa poter smistare una serie di domande in maniera rapida, dando una prima assistenza tramite canali digitali che rispondono velocemente per permettere una maggiore efficienza operativa. Attraverso i canali digitali, è anche possibile indirizzare gli utenti verso risorse online, come FAQ o pagine dedicate, che rispondano rapidamente alle loro domande. In questo modo, eviterete chiamate inutili e offrirete un servizio migliore ai vostri clienti. È importante ricordare che spesso le persone non hanno alcuna intenzione di parlare con un operatore. Il loro obiettivo è semplicemente risolvere il loro problema nel minor tempo possibile. Whatsapp per il Customer Care L’evoluzione delle tecnologie e l’adozione diffusa di dispositivi mobili hanno reso i canali digitali, come WhatsApp, una parte essenziale della strategia di Customer Care. WhatsApp è diventato ormai un canale di assistenza clienti sempre più popolare. Questa applicazione ha importanti funzionalità ed innumerevoli vantaggi nel suo uso. Vediamone alcuni: Insomma, WhatsApp per il Customer Care consente alle aziende di comunicare con i clienti in modo rapido, efficiente e personalizzato, migliorandone l’esperienza e aumentandone la soddisfazione. Integrazione alla tua piattaforma per Customer care Grazie alla nostra piattaforma COMsy, tantissime aziende gestiscono i loro processi di Customer Care tramite un contact center avanzato e omnicanale. Gestire con COMsy tutte le informazioni dei clienti, provenienti dai diversi canali di contatto, in un unico sistema centrale garantisce un’elevata Customer Experience. Abbiamo inserito tra i canali di contatto disponibili anche l’app di messaggistica più famosa e diffusa al mondo: WhatsApp! Non attendere oltre e chiedici una demo!

Privacy by design & by default: cosa sono e come si applicano?

Agosto 2, 2023

Restare al passo con i tempi, e soprattutto con le leggi, si sa, non è un gioco da ragazzi. Stare sul pezzo in termini di garanzia della Privacy dei clienti e dei collaboratori è una necessità imprescindibile se si fa impresa, ma – diciamocelo – è una bella sfida. Da fine maggio 2018 è entrato in vigore il Regolamento (UE) 2016/679, noto ai più come GDPR (General data protection regulation). Tale normativa, come saprai, introduce la necessità di pianificare il trattamento dei dati personali e di stabilire preventivamente le misure essenziali per garantirne la sicurezza. Tra i fondamenti sanciti dal GDPR, è essenziale menzionare il principio di accountability, ovvero di responsabilità. È infatti unicamente responsabilità del titolare dei dati sia valutare individualmente il livello di rischio, sia identificare le misure più appropriate da applicare in ciascuna situazione specifica per proteggere i dati raccolti. Questa è una grande sfida per chi fa impresa. E diventa una sfida ancora più ardua se si considera che, per necessità di business, i dati dei tuoi clienti vengono trattati spesso anche dai tuoi fornitori… Insomma, le normative europee responsabilizzano enormemente le imprese riguardo alla sicurezza dei dati che maneggiano, il che rende la loro gestione un processo estremamente delicato. Ma non c’è da perdersi d’animo perché il GDPR è molto chiaro nei suoi principi fondamentali. Nei prossimi paragrafi ti mostreremo come la legge prevede che tu protegga la Privacy dei tuoi clienti. Aggiungeremo anche un consiglio su come tutelarti quando i tuoi dati escono dalle mura della tua impresa. Due principi del GDPR Tra i principi fondamentali del GDPR qui trattiamo nello specifico quelli di Privacy by design e di Privacy by default. Questi sono regolamentati nell’articolo 25 del GDPR e sono approfonditi nelle Guidelines 4/2019 on Article 25 Data Protection by Design and by Default. L’articolo 25 del GDPR evidenzia l’approccio basato sulla valutazione del rischio (risk-based approach), insieme ad altri obblighi, come la notifica alle autorità di controllo nazionali. Secondo tale approccio, le aziende devono valutare il rischio associato alle proprie attività. Tale valutazione determina il grado di responsabilità del titolare o del responsabile del trattamento, tenendo conto della natura, della portata, del contesto e delle sue finalità, nonché della probabilità e della gravità dei rischi per i diritti e le libertà degli utenti. Questa valutazione del rischio deve essere effettuata durante la progettazione del sistema, prima dell’avvio del trattamento. Di seguito, ti mostriamo in dettaglio i concetti di Privacy by design e Privacy by default, nonché i requisiti chiave per una corretta conformità. 1. Privacy by design Il concetto di Privacy by design, introdotto nel 2010, ha origini negli Stati Uniti e in Canada. Ann Cavoukian, Privacy Commissioner dell’Ontario (Canada) ne curò la definizione. Successivamente, il concetto fu adottato durante la 32ª Conferenza mondiale dei Garanti Privacy. Con questa definizione si identifica la necessità di considerare la riservatezza e la protezione dei dati personali fin dal concepimento di un progetto (appunto, by design). In definitiva, secondo il criterio di Privacy by design, il sistema di protezione dei dati personali deve porre l’interessato al centro, obbligando il titolare del trattamento a una sua tutela effettiva, non solo formale. Ogni progetto, sia a livello strutturale che concettuale, deve essere realizzato considerando fin dalla fase di progettazione la riservatezza e la protezione dei dati personali. L’obiettivo è quello di prevenire e ridurre al minimo i rischi per la Privacy, invece di intervenire in seguito con misure correttive. Ciò implica l’adozione di misure proattive per proteggere i dati personali. Tra queste si annoverano: l’implementazione di politiche di accesso limitato, l’uso di tecniche di crittografia e la minimizzazione della raccolta e della conservazione dei dati. Il principio richiede al titolare di adottare adeguate misure tecniche e organizzative per il trattamento dei dati personali. Nell’effettuare tale scelta, è fondamentale considerare alcuni elementi essenziali per garantire un’applicazione efficace del sistema di protezione. Eccoli di seguito: 2. Privacy by default Il principio di Privacy by default stabilisce che, per impostazione predefinita, le aziende dovrebbero trattare solo i dati personali nella misura necessaria e sufficiente per le finalità previste, per il periodo strettamente necessario a tali scopi. Il principio di Privacy by default richiede quindi che innanzitutto il titolare identifichi, prima di avviare il trattamento, quali dati personali sono strettamente necessari per la finalità specifica per la quale saranno acquisiti, al fine di proteggere la loro riservatezza. Questo principio sottolinea l’importanza della minimizzazione dei dati. L’applicazione del principio di minimizzazione non è semplice, poiché richiede di considerare, giustificare e stabilire quali dati siano necessari per il trattamento. Tale analisi dei dati dipenderà dal tipo di trattamento, dai soggetti coinvolti e dalla rilevanza dei dati trattati. In definitiva, il titolare dei dati dovrà analizzare i trattamenti da effettuare e valutare i rischi che possono esistere per gli interessati. La Privacy by default è anche correlata alla trasparenza, che implica fornire informazioni chiare e comprensibili agli individui riguardo alla raccolta, all’uso e alla condivisione dei loro dati personali. L’obiettivo è garantire loro il pieno controllo e la consapevolezza delle pratiche di trattamento dei dati che li riguardano. Consigli di applicazione dei principi di Privacy by design e Privacy by default Come predefinire la gestione della privacy Per adempiere al principio di Privacy by Default, il Comitato europeo per la protezione dei dati ha pubblicato tre strategie che possono servire da linee guida. Il principio di Privacy by default riguarda naturalmente tutti gli aspetti del trattamento, non solo la quantità e la qualità dei dati, ma anche la durata del trattamento e gli attori intitolati ad accedere ai dati. Come progettare includendo il rispetto della Privacy Per integrare la Privacy fin dalle prime fasi di progettazione di processi e di sistemi, possiamo fare affidamento su sette principi, identificati durante la 32ª Conferenza mondiale dei Garanti della Privacy (ICDPPC International Conference of Data Protection & Privacy Commissioners) tenutasi a Gerusalemme nel 2010. Essi rappresentano appieno il significato della prospettiva della Privacy by design e possono aiutarti a gestire al meglio l’arduo compito di portare

Il VoiceBot e i 5 Segreti per Una Perfetta Customer Care

Marzo 1, 2023

Prima di sceglierti per i tuoi servizi, i tuoi potenziali clienti fanno molta attenzione a come si colloca la tua azienda in quanto a qualità di servizio clienti. La Customer Care aziendale deve essere efficiente, rapida e al passo coi tempi. Gli esempi di tipologie di Customer Care applicabili sono molti, ed è importante considerare che una possibile integrazione tra le varie soluzioni spesso risulta la scelta ottimale. Ma la gestione simultanea di queste modalità, per nulla semplice, è necessario che sia impeccabile. Può sembrare assurdo, ma spesso il cliente, anche delle più grandi aziende, resta confuso quando ha bisogno di assistenza. Non è un caso, infatti, che il web pulluli di domande del tipo «come contattare l’assistenza» per tale o tal altro servizio o «come parlare in chat con un operatore» per risolvere il proprio problema. Il tenore di tali ricerche ci fornisce un’informazione molto importante: il cliente desidera un servizio diretto, rapido, efficace e che non lasci nessuna domanda senza un’adeguata risposta. Soluzioni di contatto Omnicanale: le tecnologie disponibili oggi Ma come fornire un servizio così prestante? I clienti sono numerosi, di fasce d’età e con competenze digitali diverse, hanno a disposizione sempre meno tempo a causa dei ritmi frenetici, sono quindi sempre più di fretta e meno pazienti. Di conseguenza, le aziende devono trovare nuovi modi per gestire il volume di richieste da parte di questa clientela tanto esigente. La tecnologia odierna offre fortunatamente come soluzione gli operatori virtuali, anche noti come assistenti virtuali. Sono software progettati per interagire con i clienti e fornire supporto attraverso canali digitali come siti web, telefono e chat. Ci sono diversi tipi di operatori virtuali, ognuno dei quali ha vantaggi specifici: A prescindere dalla loro base di conoscenza, gli operatori virtuali possono essere anche distinti in: Il VoiceBot: la tecnologia Text to Speech e Speech to Text al servizio del cliente Il VoiceBot fa parte delle possibilità innovative che un moderno Contact Center può offrire per migliorare la Customer Experience. Si tratta di un software capace di gestire una conversazione vocale ed è basato su sistemi di intelligenza artificiale e di machine learning. Il VoiceBot è in grado di dialogare con gli utenti attraverso la voce e, tramite l’intelligenza artificiale, è in grado di raccogliere le informazioni necessarie per fornire una risposta personalizzata a ciascun cliente che chiama. Un VoiceBot agisce in tre distinte fasi: Come funziona un VoiceBot? Un VoiceBot è progettato per prendere in carico le richieste dei clienti. Gli assistenti virtuali sono in grado di automatizzare le risposte alle domande che vengono poste di frequente e gestire le attività in cui non vi è un reale bisogno di interazione con un operatore umano. Inoltre, può fungere da filtro per tutte le chiamate che arrivano alla Customer Care. Alcune sarà in grado, appunto, di gestirle autonomamente, altre, più complesse, verranno girate agli operatori umani. Ciò permette anche di eliminare completamente la tradizionale navigazione IVR che si serve di menu e gestione dei tasti. Un VoiceBot può essere utilizzato anche in modalità proattiva per raggiungere i clienti ricordandogli delle scadenze, degli appuntamenti o delle offerte personalizzate, oppure con l’obiettivo di raccogliere un feedback, chiedendo riscontro per un servizio erogato in precedenza. Quali sono i vantaggi nell’utilizzo di un VoiceBot? Non importa quale sia il settore della tua azienda, se scegli di servirti di questo strumento, l’utilizzo dei VoiceBot apporta dei vantaggi che possono rendere perfetto il tuo servizio clienti. In sintesi, gli operatori virtuali sono una risorsa preziosa per le aziende che desiderano migliorare l’esperienza del cliente e ridurre i costi del servizio clienti. Sono disponibili in diverse forme e possono essere personalizzati per soddisfare le esigenze specifiche di un’azienda. Il Voicebot, in particolare, è una soluzione molto allettante perché utilizza la tecnologia di elaborazione del linguaggio naturale per offrire un servizio di Customer Care con assistenza dal vivo. La combo “intelligenza artificiale e VoiceBot” in una unica piattaforma: COMsy L’ applicazione Contact Center di COMsy utilizza la tipologia di operatori virtuali più avanzata che si basa sull’intelligenza artificiale. Questo permette al Contact center di rispondere in maniera pertinente, efficace e fluida a qualsiasi domanda posta dai vostri clienti. Nello specifico, come AI (Artificial Intelligence) la piattattaforma COMsy utilizza GPT-3 (Generative Pre-trained Transformer 3), un modello di linguaggio di ultima generazione sviluppato da OpenAI e rilasciato nel 2020. È il modello di linguaggio più grande ad oggi, con 175 miliardi di parametri, ed è stato addestrato su un vasto corpus di dati testuali, che lo rendono capace di eseguire una vasta gamma di compiti di elaborazione del linguaggio naturale, tra cui la traduzione, la sintesi e la generazione di testo simile a quello umano. GPT-3 utilizza un’architettura di rete neurale basata su Transformer, simile a quelle utilizzate in altri modelli di linguaggio come BERT e GPT-2, ma con un numero di parametri e di risorse di calcolo significativamente maggiori. Questo gli consente di generare testo di alta qualità in una vasta gamma di contesti e di applicazioni. In COMsy opera un ChatBot che si serve di questa intelligenza artificiale di avanguardia. Tale ChatBot può lavorare in autonomia, ma anche sfociare, quando necessario, in una live chat con un operatore umano, per fornire un supporto completo ed empatico quando la circostanza lo richiede. Inoltre, utilizzando l’ASR e il Text To Speech, COMsy mette a disposizione anche la tecnologia VoiceBot, che trasforma le risposte generate dall’AI in messaggi audio, e garantisce in questo modo un’alternativa al ChatBot. Un’opzione fruibile da un bacino d’utenza più ampio, che abbraccia anche la clientela non avvezza alla messaggistica istantanea. La tecnologia VoiceBot è però molto richiesta anche per impieghi in Outbound, ossia per effettuare delle chiamate. In questo caso il sistema distribuisce agli operatori virtuali i dati circa le chiamate da fare e, dopo aver contattato il cliente, i VoiceBot gli forniscono il messaggio che gli è stato indicato di comunicare. Questa tecnologia può essere usata in Outbound sia per valutare la Customer Satisfaction tramite dei sondaggi, sia per allarmare il cliente in caso di

Gli strumenti di una comunicazione mirata ed efficace: parla il CTO di Labitech, Massimiliano Rastelli

Novembre 2, 2022

Intervento di Massimiliano Rastelli, CTO Labitech, all’evento “Engagement & Fidelizzazione” di CMI (Customer Management Insights) del 5 Ottobre ’22 L’approccio strategico di business è oggi sempre più customer-centric. L’attenzione è completamente focalizzata sul cliente e sulle sue specifiche esigenze e l’obiettivo cruciale di ogni azienda è fornire il contenuto giusto al momento giusto con il canale giusto al consumatore giusto per garantirne la completa soddisfazione. Per realizzare questo ambizioso obiettivo è necessario che le aziende diventino sempre più delle data driven company. In quest’ottica è fondamentale un’ottimale organizzazione dei dati, resa possibile grazie ai CRM, come sistemi per la fidelizzazione dei clienti. La fidelizzazione nasce infatti dalla conoscenza delle abitudini, dei gusti e dallo storico delle interazioni, tutti elementi necessari all’attuazione di una comunicazione personalizzata ed efficace. Questo spiega perché il CRM deve essere dinamico, per adattarsi alle strategie che mutano velocemente nel tempo e deve essere aperto, per integrarsi con banche dati ed altri sistemi esterni. L’importanza del CRM come framework Il CRM non deve essere pensato come uno strumento a sé stante, ma come un framework, un insieme di strumenti e logiche configurabili, necessari per attuare le strategie di business più opportune, che semplifica la realizzazione dell’infrastruttura di Customer Care e l’implementazione dei processi. È importante quindi disporre di un sistema che raccolga e organizzi i dati e che permetta di gestirli in modo tale da rendere le conversazioni quanto più mirate e personalizzate possibili, indipendentemente dai canali utilizzati. Avere le giuste informazioni a volte però non basta. Spesso è difficile dare risposte rapide e corrette e non perché queste non siano presenti nel sistema, ma perché non è facile reperirle tempestivamente. Labitech ha risposto a questa esigenza di rapidità ed efficacia attraverso funzioni di ricerca full text o semantica all’interno delle varie knowledge base (es. dati dei ticket, dati FAQ, ecc.). I canali di comunicazione: ad ognuno il suo È importante poter variare i canali di comunicazione in base al: Target d’utenza coinvolta. Ad esempio, un’ utenza giovane potrebbe preferire canali chat e bot, mentre un’utenza più anziana potrebbe preferire la telefonia. Contenuto da veicolare. Ad esempio, una conversazione chat con un operatore, avviata per chiedere supporto alla compilazione di un documento, può evolvere in una chiamata audio o in una video chiamata qualora sia necessario per soddisfare la richiesta. I sistemi di monitoraggio e reportistica Le strategie di comunicazione sono affinate sulla base di analisi dei dati, pertanto servono sistemi di monitoraggio e reportistiche anch’essi personalizzati. Le scelte strategiche di business possono essere fatte solo se si ha a disposizione un sistema di reportistica ad hoc che raccoglie ed organizza i KPI più rilevanti, permettendo agli interessati di prendere visione dell’effettivo raggiungimento degli obiettivi prefissati. Oltre ai sistemi di raccolta, è necessario dotarsi di sistemi di data analysis in grado di estrarre dai dati trend e correlazioni e visualizzarli in modo semplice tramite dashboard, grafici e tabelle a tutti i potenziali interlocutori. In conclusione… Gli strumenti a disposizione delle aziende per realizzare una comunicazione mirata ed efficace sono potenzialmente infiniti. Ciò che occorre necessariamente sono le competenze per scegliere gli strumenti più appropriati e la giusta infrastruttura, personalizzata in base al particolare tipo di business. In altre parole, ciò che è necessario è scegliere un Partner tecnologico affidabile e competente insieme al quale crescere e raggiungere il successo. Video dell’intervento di Massimiliano Rastelli all’evento “Engagement & Fidelizzazione” di CMI

Trouble Ticketing System: come fare la scelta giusta

Giugno 1, 2022

Al giorno d’oggi è davvero difficile pensare a qualcosa che non si può trovare sul mercato. Quotidianamente le aziende mettono in commercio nuovi prodotti e servizi di cui non avremmo mai neanche immaginato l’esistenza, ma che tutto ad un tratto diventano per noi necessari e imprescindibili. Il problema oggi non è “trovare”, ma “scegliere”, tra un’infinità di opzioni possibili, quella che fa davvero al caso nostro. L’overload informativo a cui siamo esposti spesso ci ammalia, offusca e distoglie da aspetti tutt’altro che trascurabili nelle nostre valutazioni strategiche. Ogni azienda, per quanto apparentemente simile ad un’altra, ha le sue specifiche esigenze, la sua organizzazione, i suoi processi che sono suoi e solo suoi e che non dovrebbe mai perdere di vista mentre sceglie gli strumenti a supporto del suo core business. Pensiamo alla scelta di un software utile ad una particolare area o dipartimento, piuttosto che all’intero complesso aziendale: questa dovrebbe essere sempre il risultato di un processo attento e scrupoloso in cui tutti gli aspetti peculiari del business sono presi in considerazione. Un esempio perfetto è la scelta di un sistema di Trouble Ticketing che, se realizzata davvero sulla base delle proprie esigenze e processi interni, permetterà di elevare la qualità del servizio con notevoli benefici in termini di customer satisfaction. 1. Cos’è un sistema di Trouble Ticketing? Un Trouble Ticketing System è un sistema che permette di curare ogni fase del processo di assistenza, è uno strumento con cui catalogare e gestire tutte le richieste di supporto: dalla più semplice esigenza informativa alla più complessa gestione di incident o issue. Ogni ticket o biglietto viene generato nel momento in cui il cliente avanza la sua richiesta e ad esso viene associato un identificativo univoco che permette il tracciamento e la gestione della problematica fino alla sua risoluzione. Ad ogni ticket, a seconda del problema segnalato, viene attribuita una priorità in base alla quale vengono stabiliti i tempi di risoluzione da dover rispettare. La conclusione del processo spesso coincide, a seguito della risoluzione della problematica, con il feedback del cliente rispetto al servizio prestato. 2. I principali canali di un sistema di ticketing Il modo in cui viene aperto il ticket generalmente non altera il processo che ne consegue e per questo il cliente può scegliere liberamente il canale che preferisce per comunicare la sua richiesta: Telefono: è il canale tradizionale e prediletto da chi necessita di un riscontro urgente e immediato E-mail: è il canale utilizzato prevalentemente quando la problematica non necessita di un riscontro imminente Live Chat: è il canale che viene scelto spesso per richieste semplici e tempestive Social media: è il canale che generalmente viene usato come alternativa alla live chat per una comunicazione facile e veloce 3. I principali vantaggi di un buon sistema di ticketing I principali vantaggi offerti da un buon sistema di ticketing sono: Informazioni centralizzate e ben organizzate disponendo di un unico repository con lo storico di tutti i ticket ordinati per tipologia di problematica, priorità, nome cliente di riferimento, ecc. Riduzione dei tempi ed aumento dell’efficienza nella gestione delle richieste con conseguente aumento della soddisfazione dei clienti Riduzione dei costi potendo monitorare le problematiche per cui vengono più spesso aperti i ticket e provvedere tempestivamente ad una eventuale risoluzione definitiva delle criticità emerse nel tempo 4. Comsy Ticket Manager: perché un sistema di ticketing su misura per te? Per Comsy Ticket Manager vale certamente quanto detto finora in generale per i sistemi di ticketing, ma non finisce di certo qui. Ciò che davvero fa la differenza nella scelta di un software per il ticket management è la possibilità di personalizzare la soluzione secondo le esigenze di ogni specifica realtà. Comsy Ticket Manager permette alle aziende di customizzare campi e implementare i processi rispettando le caratteristiche operative e le peculiarità che contraddistinguono ciascuna di esse. Il Team di esperti Labitech analizza attentamente le necessità del cliente per poter concretizzare le sue aspettative all’interno della soluzione. Un sistema di ticketing cucito su misura aiuta il business a crescere, agevolando la customer relationship management e aumentando la customer satisfaction complessiva.

RPA: come l’automazione rivoluziona il business

Maggio 4, 2022

Pensiamo per un attimo ai molti film di fantascienza che si sono susseguiti negli ultimi anni, ambientati in un futuro ormai non più così lontano e tutti incentrati sul rapporto uomo-macchina: qual è la costante? Il conflitto. La paura che la macchina, costruita ed istruita dall’uomo, possa ad un certo punto diventare cattiva, ribellarsi al suo creatore, superarlo e sopraffarlo è onnipresente. Tutto questo si riflette oggi nella quotidianità di molte aziende, soprattutto Italiane, ancora molto scettiche quando si parla di temi come intelligenza artificiale, machine learning, IoT. L’idea che un’entità più o meno astratta possa svolgere le nostre stesse mansioni, anche più velocemente di noi e con un margine di errore pari a zero, è tutt’ora oggetto di grande pregiudizio da parte di molti. I costi per superare questa diffidenza sono ancora troppo alti rispetto ai benefici percepiti dall’utilizzo di alcune tecnologie. Certamente, questo non vale per tutti. Esistono anche realtà che, per molteplici fattori contestuali, hanno sviluppato un approccio fortemente orientato all’automazione dei processi e studiano, ricercano, investono costantemente per rendere tutto questo sempre più una leva fondamentale per raggiungere i loro obiettivi di business. In questo nostro articolo, non parleremo di chissà quale Super Intelligenza Artificiale, ancora forse solo nella mente di qualche genio informatico, ma della RPA (Robotic Process Automation), una tecnologia super attuale dal potenziale elevatissimo, che permette di generare un grande valore aziendale in termini di efficienza operativa e ottimizzazione delle risorse sin dalla sua più piccola applicazione. Cos’è la RPA? Per RPA (Robotic Process Automation) intendiamo l’automazione di processi lavorativi tramite l’uso di software “intelligenti” che permettono di svolgere in modo automatico una serie di attività routinarie (ad esempio: aprire file, copiare dati, accedere ad applicazioni, effettuare data entry, ecc.) senza alcun coinvolgimento dell’essere umano. Secondo diversi studi, un solo robot riesce a portare a termine l’attività svolta normalmente da tre persone. Una volta programmati, i robot seguono sempre le regole prestabilite. Non si stancano né annoiano mai, non commettono errori e generano risultati sempre affidabili. I principali vantaggi della RPA I principali vantaggi offerti dalla RPA sono: Diminuzione/Eliminazione delle possibilità di errore Riduzione dei costi e Ottimizzazione del numero di risorse umane necessarie a svolgere determinate mansioni ripetitive Semplicità di realizzazione e di gestione del robot Minima invasività, il processo operativo non viene intaccato in sé per sé, ma ne ottimizza l’esecuzione Aumento del ROI Esempi d’uso della RPA Indipendentemente dal particolare contesto operativo (finanziario, sanitario, logistica, H&R, ecc.), grazie alla RPA è possibile automatizzare alcune attività ripetitive incrementando la produttività complessiva dell’azienda. Ecco alcuni esempi d’uso: I robot possono accedere ad applicazioni tramite password cifrate per lavorare i dati e generare automaticamente dei report utili ai vari dipartimenti aziendali; I robot possono leggere i pdf, estrarre le informazioni necessarie e riportarle automaticamente nelle opportune applicazioni, riducendo di gran lunga i tempi derivanti da una gestione manuale dell’attività; I robot possono aggiornare automaticamente i sistemi operativi con i dati provenienti da moduli o e-mail garantendo ai vari dipartimenti una visione del dato sempre corretta ed aggiornata all’ultima modifica. Focus sul Contact Center: Outbound Telemarketing Pensiamo ad un processo di outbound telemarketing così articolato: vendita (fase di front-office): gli addetti alla vendita contattano gli utenti ed effettuano la registrazione di accettazione del servizio (verbal order); qualità (fase di back-office): gli addetti al controllo ottengono dal sistema le pratiche di vendita ed effettuano la verifica che tutto sia in regola; consegna (fase di back-office): gli addetti provvedono al caricamento dei dati sul portale del committente secondo i criteri da esso prestabiliti. Come possiamo ottimizzare questo workflow? Le attività della fase “consegna” e, a seconda dei casi, anche parte di quelle della fase “qualità”, possono essere servite da un robot che si incarichi di: estrarre le schede relative alle vendite validate nella fase “qualità”; estrapolare alcuni dati utili da ognuna di esse; effettuare il login sul CRM del committente; navigare nel sito; effettuare l’invio dei dati. L’approccio Labitech sul tema RPA In tema RPA, Labitech aiuta i suoi clienti a cogliere le opportunità che questa tecnologia può offrire, affiancandoli nell’implementazione di specifici processi automatizzati al fine di incrementare la loro produttività complessiva.

La tecnologia ASR: la voce si trasforma in testo

Aprile 6, 2022

Per anni abbiamo sognato di poter restare comodamente sdraiati sul divano e, con un semplice comando vocale, vedere la luce spegnersi, la tv accendersi, le serrande abbassarsi e la nostra domestica “robotizzata” iniziare a pulire casa. Oggi, nell’era degli smart objects, tutto questo è decisamente reale e tangibile. Poter disporre di oggetti che “parlano la nostra lingua” ci permette di risparmiare ogni giorno tempo ed energie preziose. E se questo è vero per la nostra vita personale, lo è ancor di più per l’ambito lavorativo. La voce infatti è uno strumento dal potenziale elevatissimo che apporta grande valore aziendale se combinato con le tecnologie odierne. La tecnologia ASR che permette di trasformare contenuti audio in testo ne è un perfetto esempio. Negli ultimi tempi, tale tecnologia ha avuto un forte impulso evolutivo trovando applicazione non solo in contesti generici, ma anche settoriali come quello dei Contact Center. Approfondiamo insieme la tematica… Cos’è l’ASR? ASR è l’acronimo di Automatic Speech Recognition, una tecnologia in grado di riconoscere il linguaggio umano e trascrivere contenuti vocali di qualsiasi natura. Il processo, che permette di ottenere una trascrizione tramite tecnologia ASR, segue generalmente 4 fasi: Identificazione: si inizia con il rilevamento del segnale acustico proveniente da molteplici fonti (audio, video, telefonico o dal vivo) e l’estrazione delle features spettrali; Diarizzazione: si passa all’identificazione delle voci degli oratori e al raggruppamento degli interventi in segmenti distinti per singolo speaker; Decodificazione: è il cuore del processo in cui viene associato ad ogni segmento vocale un set di sillabe (fonemi) possibili e a ciascuna delle quali viene assegnato un punteggio; Ricalcolo: da ultimo, il computer secondo un algoritmo predefinito, seleziona i fonemi e le parole che più probabilmente compongono la frase che viene trascritta in un documento. Perché l’ASR è importante per le aziende? Il riconoscimento vocale automatico è una tecnologia che può apportare grandi benefici alle aziende in termini di efficienza operativa grazie all’automazione, con particolare riduzione di tempi e costi. La scelta della tecnologia di ASR necessita di un accurato studio del processo su cui si vuole intervenire al fine di optare per la soluzione più efficace ed efficiente per l’azienda. Se non si tengono preliminarmente in considerazione le specifiche esigenze aziendali, la resa dell’algoritmo di traduzione potrebbe essere scarsa, se non addirittura pessima. Le industry che utilizzano l’ASR L’ASR è una tecnologia alla portata di qualsiasi azienda, indipendente dal settore. Alcuni contesti di utilizzo sono: Sanitario, ad esempio per le trascrizioni mediche; Giuridico, ad esempio per le traduzioni giuridiche; Finanziario, ad esempio per verbali e resoconti. I benefici dell’ASR per un Contact Center La tecnologia ASR può apportare grande valore per i servizi di Contact Center, velocizzando la capacità di risposta degli operatori ed ottimizzando la qualità del servizio. In particolare, tramite la funzione di Speech Recognition è possibile creare servizi che interagiscano vocalmente con l’utente rendendo i dialoghi più semplici e naturali, anche in contesti in cui non è possibile utilizzare le mani e dove è necessario trasferire informazioni non numeriche (ad esempio chiedere il nome dell’utente o la via in cui si trova). L’unione di riconoscimento vocale, elaborazione del linguaggio naturale (NLP) e sintesi vocale, costituisce gli IVR conversazionali che permettono di coadiuvare o sostituire operatori umani in alcune casistiche operative. La nostra soluzione, Comsy Contact Center, permette l’utilizzo di funzionalità di ASR richiamandole nei servizi tramite l’editor visuale consentendo di realizzare voice bot customizzabili e di integrarli alle basi dati o ai web service aziendali con conseguente notevole beneficio per i clienti che ne fanno uso.

Un Backup può salvarti la “vita”!

Marzo 2, 2022

Come ogni lunedì mattina alle 7.30 Paolo prende frettolosamente un caffè, recupera la borsa del pranzo che la moglie gli ha prontamente lasciato sul mobiletto dell’ingresso ed esce di casa per andare in ufficio. Il traffico è molto a quell’ora, quindi Paolo preferisce prendere il tram per evitare di fare tardi a lavoro. Trovare un posto dove sedersi è davvero un’utopia, ma Paolo riesce a farsi spazio tra la folla e a ricavarsi uno spazietto in un angolo. Poco più di 10 minuti ed eccolo arrivato a destinazione. Paolo scende e si incammina verso l’ufficio, fruga nelle tasche per prendere il telefono e… niente, non lo trova. Fermo in mezzo alla strada si rende conto che qualcuno, approfittando del tram affollato, ha rubato il suo telefono. Una goccia di sudore gli scende lentamente sulla fronte mentre nella sua mente scorrono le immagini di appuntamenti, coordinate di carte di credito, liste di cose da fare o compare, foto, numeri in rubrica, praticamente la sua vita in quello smartphone…tutto è andato perduto! Spesso sottovalutiamo l’importanza di fare un Backup dei nostri dati pensando che siano già abbastanza al sicuro nelle tasche dei nostri cappotti o dentro le nostre borse. Non è vero che senza il telefono siamo persi, ma senza i dati che questo contiene lo siamo davvero, ormai. Paolo è solo un esempio, ma in fondo rappresenta ognuno di “Noi”, persona o azienda, che detiene dati preziosi e ne è responsabile dell’integrità e della sicurezza, ben oltre l’improbabilità degli accadimenti. Le 5 principali cause di perdita dei dati La perdita dei dati può dipendere da fattori di varia natura, ma le cause più ricorrenti sono: Azione volontaria (es. cancellazione di un file o di un programma); Calamità naturale (es. incendio o terremoto); Errore umano (es. cancellazione involontaria di un file); Fatti criminali (es. furto o hackeraggio); Guasto (es. crash dell’hard disk o bug del software). Il Backup e il suo valore Evitare un evento critico come la completa perdita di dati archiviati su un telefono o un pc è possibile grazie ad una semplice operazione di Backup, ossia la duplicazione dei dati da un supporto di archiviazione originario ad un altro. Questa azione, quotidiana o periodica, consente di reperire contenuti audio/video/testo altrimenti irrecuperabili per una delle cause sopra elencate. Il recupero dei dati è particolarmente rilevante per le aziende in quanto protegge il reale valore dei dati e garantisce la continuità di servizio. Notizie dal mondo del Backup… Secondo un rapporto della KrollOntrack, azienda specializzata in recupero dati, l’Italia è ancora troppo poco sensibile alla tematica relativa alla conservazione dei dati, anche se negli ultimi anni sta guardando sempre più con interesse ai sistemi di archiviazione locale ed online (in cloud). La motivazione principale dello scarso investimento nell’implementazione di dispositivi di Backup? Il tempo speso per metterli in atto è ritenuto dalla maggioranza delle aziende un costo vivo. Ma allora chiediamoci fino a che punto può costare ad un’azienda non fare un Backup e perdere eventualmente tutti i dati? Alcune rilevanti ricerche mettono in luce una percentuale poco rassicurante: circa il 60% delle aziende che ha subito una perdita di dati ha chiuso entro i successi 6 mesi. Le modalità di Backup In base alle specifiche esigenze, esistono diverse tipologie di Backup: Backup su drive esterno: eseguire un Backup su HDD esterno è tra i metodi preferiti dai privati. Perché? È poco oneroso, veloce da utilizzare, facilmente trasportabile e conservabile. Cloud: eseguire un Backup sul cloud ha un vantaggio enorme, non essendo necessario acquistare un hardware né affrontare problematiche di spazio fisico per la conservazione dei dispositivi fisici di backup. NAS (Network Attached Storage): è una modalità di condivisione dei file tra computer in rete. Nella forma più semplice comprende una serie di HDD in configurazione RAID che rendono il Backup più sicuro rispetto al primo metodo menzionato. In una forma più avanzata consiste in un file system distribuito e scalabile. I consigli degli esperti Labitech… La sicurezza e l’integrità dei dati sono al centro del modus operandi di Labitech. Gli esperti ritengono il Backup uno strumento operativo di notevole importanza che contribuisce, insieme ad altri, a proteggere i dati dell’azienda e dei suoi Clienti. Qualche consiglio da seguire… In azienda come buona pratica nei dispostivi forniti agli utenti devono essere presenti pochi dati, ossia la minima quantità necessaria allo svolgimento delle attività. I file a cui non si accede frequentemente devono essere spostati in uno spazio remoto gestito a livello centrale e sottoposto a specifiche procedure di sicurezza. L’assenza di una grande quantità di dati sui dispositivi degli utenti porta a due grandi vantaggi: minor perdita di dati in caso di rottura del drive; minore rischio o gravità di accesso ai dati da parte di terzi in caso di furto. Il semplice Backup dei dati del pc su un supporto esterno (hard disk esterno o pen drive) effettuato dagli utenti è una pratica da evitare. Questi supporti infatti non sono facili da gestire in sicurezza all’interno del perimetro aziendale e spesso domande come queste trovano difficilmente risposte certe: dove sono collocati i dati? Chi può accedervi? Quali dati sono stati copiati? I dati sono in chiaro? Il Backup è davvero stato fatto? Invece, l’accumulo dei dati aziendali in forma centralizzata può permettere una gestione sicura perché i dati: possono essere salvati su dispositivi protetti fisicamente (es. sala ced ad accesso controllato) sono sempre disponibili (cluster di server e sistemi di replica evitano la perdita di dati anche in caso di guasti) sono sottoposti a Backup periodici automatici (questo permette un eventuale recupero per come erano ad una specifica data) sono sottoposti a Backup automatici su un sito remoto (per poterne effettuare un recupero in caso di disastro) sono crittografati (per evitare che siano leggibili in caso di furto o di accesso illecito e per garantire che non siano stati manomessi) Inoltre, la replica dei dati è fondamentale nella fornitura di servizi software ad alta affidabilità e scalabilità: questo tipo di servizi deve garantire continuità anche in caso di spegnimento

PagoPa: pagamenti a portata di click e non solo…

Febbraio 2, 2022

Quante volte ci siamo imbattuti in complessi meccanismi solo per riuscire a portare a termine un piccolo pagamento verso la pubblica amministrazione? E se per farlo abbiamo utilizzato il nostro smartphone, l’impresa si sarà sicuramente tradotta in una vera e propria Odissea! Dal 28 febbraio 2021 non dobbiamo più preoccuparci di correre il rischio di vivere un’esperienza simile. Sapete perché? Semplicità, rapidità, sicurezza e trasparenza sono le quattro colonne portanti alla base di PagoPa, il nuovo metodo di pagamento a favore della pubblica amministrazione. L’obbligatorietà di questo strumento è entrata in vigore solo qualche mese fa, ma molti Enti Pubblici avevano già iniziato a conformarsi ad esso ancor prima che ciò avvenisse, migliorando notevolmente la user experience di molti cittadini. Inquadriamo meglio il PagoPa Quando parliamo di PagoPa non dobbiamo pensare ad un sito dove pagare, ma ad un sistema standardizzato di pagamento verso la Pubblica Amministrazione realizzabile attraverso moltissimi strumenti e canali a cui è possibile accedere mediante il sito dell’Ente creditore o gli sportelli fisici e virtuali messi a disposizione dai cosiddetti Prestatori di Servizi di Pagamento (P.S.P.), ossia istituti come banche o poste. Il sistema opera altresì attraverso gli sportelli ATM abilitati delle banche, le agenzie della banca, i punti Sisal e Lottomatica, gli uffici postali, l’home banking del P.S.P. (ricercando la voce CBILL o PagoPa), ma anche le app di pagamento come Bancomat Pay e Satispay e l’app specifica IO, disponibile per iOS e Android. Cosa posso pagare con PagoPa È bene precisare che tramite PagoPa è possibile pagare tasse, rette, bolli e qualsiasi altra tipologia di pagamento non solo verso le Pubbliche Amministrazioni centrali e locali, ma anche a favore di società a controllo pubblico e gestori di pubblici servizi. Esempi tipici possono essere una retta universitaria da pagare all’Ateneo o un ticket sanitario da pagare alla ASL. Le tipologie e le modalità di pagamento I pagamenti tramite PagoPa possono essere: Spontanei: messi in atto su iniziativa del cittadino, ad esempio una richiesta di servizio; Attesi: richiesti dall’Ente a fronte di una preesistente posizione debitoria, ad esempio bollette o tributi comunali. Ogni pagamento è identificato mediante un codice univoco (IUV ossia Identificativo Univoco di Versamento) legato al singolo versamento, sia nel caso di un pagamento spontaneo che di quello atteso. Nel primo caso, lo IUV si genera quando avviene la richiesta di pagamento, mentre nel secondo, il codice viene generato a priori e associato alla posizione debitoria, nonché notificato all’utente mediante avviso di pagamento. Basterà digitare il codice o effettuare la scansione del QR code presente nel bollettino cartaceo. Spesso sul sito dell’Ente è possibile trovare il pagamento da eseguire già predisposto, dopo aver effettuato l’accesso (anche tramite SPID). Le modalità di pagamento tramite PagoPa sono: Sito o app dell’Ente, con carta di credito anche prepagata o POS virtuale; PSP (banca o poste), tramite sportello fisico o virtuale, ma solo in caso di pagamenti attesi, non spontanei. I vantaggi offerti dal PagoPa Dal lato dei cittadini, Pago Pa ha contribuito in termini di: Multicanalità, garantendo omogeneità e semplicità dell’interfaccia utente Tempestiva avvisatura digitale Controllo dei propri pagamenti Dal lato delle pubbliche amministrazioni, PagoPa ha contribuito in termini di: Efficienza nella gestione Risparmio economico Miglioramento nell’attività di incasso E cosa può fare Labitech? Labitech offre un supporto a tutti gli Enti che necessitano di abilitare le proprie macchine e strumentazioni al sistema di pagamento Pago Pa. L’assistenza di Labitech non solo garantisce la conformità degli Enti alle regole vigenti, ma garantisce anche la completa efficienza dei loro servizi, rivoluzionati totalmente da Pago Pa.

Text To Speech: dai voce alla tua macchina!

Gennaio 5, 2022

Oggi, ovunque siamo, le voci artificiali ci circondano. Durante la spesa al supermercato, mentre seguiamo un itinerario stradale in auto o quando giriamo per la stazione in attesa che venga annunciato il nostro treno, interagiamo giornalmente con voci sintetiche senza troppo interrogarci su chi ci sia “dietro”. Siamo forse solo troppo distratti e di fretta per metterci a pensare che spesso il nostro interlocutore non è poi così “umano” o molto più semplicemente ci stiamo via via abituando al fatto che questo fenomeno sia parte della nostra quotidianità. In questo articolo approfondiremo il tema relativo alla sintesi vocale, con particolare riferimento al Text To Speech (TTS), evidenziandone l’importanza e l’utilità per una soluzione di Contact Center come la nostra. La tecnica di sintesi vocale o Text To Speech (TTS) Quando si parla di sintesi vocale si fa riferimento a quel processo attraverso il quale è possibile riprodurre artificialmente la voce umana tramite software o hardware. La sintesi vocale o Text To Speech (TTS) è pertanto un sistema che permette di convertire testo in voce. Dopo aver ricevuto in input il testo scritto, il sistema TTS provvede a trasformarlo in una rappresentazione linguistica e/o fonetica che è valorizzabile tramite altre informazioni di natura linguistica (ad esempio, informazioni su pause e intonazione). La qualità di un sintetizzatore vocale non dipende solo dalla somiglianza con la voce umana, ma anche dal suo grado di comprensibilità. Come funziona un tipico sistema di sintesi vocale In generale, due sono le parti che compongono un TTS: Front-end che si occupa della fase di “normalizzazione”, in cui gestisce ed elabora il testo convertendolo in simboli fonetici; Back-end che si occupa della fase di “conversione da testo a fonema”, in cui produce il suono vero e proprio e genera la voce. La biblioteca del TTS Quante volte ci è capitato di sentire il nostro navigatore pronunciare in modo buffo una località che avevamo impostato come destinazione? Forse anche a distanza di tempo, episodi come questo ci tornano in mente facendoci sorridere ancora. Ma perché questo accade? Ciò si verifica perché un TTS ha bisogno di essere istruito su come una parola debba essere pronunciata, sul tipo di tono da utilizzare, sul modo in cui una sigla o un numero debbano essere letti e su molto altro. Per comprendere quanto siano importanti queste indicazioni, pensiamo a cosa succederebbe se il TTS non “sapesse” che l’arabo va letto da destra verso sinistra! Infine è bene precisare che, sebbene la riproduzione di messaggi preregistrati opportunamente concatenati (storica tecnica alternativa e precedente al TTS) sia utilizzabile nella maggior parte dei casi (compresa la riproduzione di numeri), il TTS è essenziale nei servizi che devono recitare contenuti variabili basati su un ampio insieme di valori possibili (ad esempio riproduzione di vie, nomi di città o nomi propri). Ambiti di applicazione Diversi sono i contesti in cui la sintesi vocale può essere utile: Assistenza: la possibilità di convertire un testo in voce contribuisce ad abbattere muri a favore di persone che soffrono di dislessia o hanno problemi di vista permettendogli di ascoltare i documenti scritti su un pc senza alcuna difficoltà; Trasporti: all’interno di stazioni e aeroporti le voci sintetiche facilitano la trasmissione delle comunicazioni ai viaggiatori; Tempo libero: le voci artificiali vengono sfruttate ampiamente in questo campo, in particolare, nella produzione di videogiochi, manga e simili; Contact Center: nell’ambito dell’assistenza clienti, con le voci sintetizzate è possibile offrire un’esperienza vocale di alta qualità e maggiormente coinvolgente che farà percepire il servizio come più accogliente e “customizzato”. Il text to speech come funzionalità di Comsy Nell’elenco dei contesti applicativi del Text To Speech figura anche il Contact Center. Questa funzionalità è integrata nella nostra soluzione Comsy Contact Center e permette al Cliente di scegliere tra diversi provider di TTS, in base alle sue esigenze, mantenendo inalterata la qualità del servizio. Il TTS è molto utile in un Contact Center in quanto permette di utilizzare nei messaggi registrati una voce sintetica omogenea, incrementando il valore del servizio che risulta più fluido. Infine, per le comunicazioni informative basilari e standard, avere la possibilità di usufruire del TTS al posto di un operatore fisico comporta un considerevole abbattimento di costi aziendali a fronte di un medesimo risultato in termini di Customer Experience.

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Categoria: Casi di successo

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